Гость недоволен сервисом в кафе - дело в персонале? 6 типов гостей (часть 1)

Сияющие, довольные и приятные гости = счастливый и довольный официант = высокий сервис. Проблемные и грубые гости = расстроенный и холодный официант = плохой сервис. Изображение из открытых источников.

Вы желаете получать наилучший сервис в ресторанах/кафе/кофейнях и прочих заведениях? Прочитайте статью до конца, немного "разберитесь" в себе и будет вам счастье. Увидев себя в одном из типажей - по возможности прислушайтесь к рекомендациям.

Речь пойдёт только о профессиональных сотрудниках общепита и о приличных заведениях. Описанная ниже классификация условна, термины и определения составлены лично автором журнала на основе пятилетнего опыта работы в сфере общепита. Все типажи описаны в «чистом виде» - то есть в одном госте могут сочетаться черты нескольких типажей.

@Paradise_sirop: @saleksandro и @lagunin.boss. Строгая, опрятная форма, ухоженный внешний вид сотрудника,искренняя улыбка - могут расположить даже самого строптивого гостя.

В современном обществе каждый из нас хоть раз приходил в кафе/ресторан/бар и другие подобные заведения, в которых мы неизбежно контактируем с персоналом - бариста, официанты и т. д.

В силу своего воспитания и характера каждый гость ведёт себя по отношению к ним по-разному, что требует особенного подхода к нему. От поведения гостя может зависеть, что он в итоге получит от заведения: какой сервис, заказ, атмосфера вокруг и настроение.

ИТАК, 6 ТИПОВ ПОСЕТИТЕЛЕЙ КАФЕ.

1. КОНСЕРВАТОРЫ. Первый тип — это бОльшая часть гостей (и женщины и мужчины). Такой гость вежлив или нейтрален. Приходит только за покупкой и обычно точно знает, чего хочет. Мало внимания обращает на персонал и редко оставляет чаевые.

Консерваторы всегда в делах, приходят в кафе/ресторан/другое заведение, чтобы утолить голод хорошей едой, почти не отрываясь от рабочих мыслей. Изображение из открытых источников.

Такой гость часто выглядит уставшим, сосредоточенным, поэтому сотрудник старается не беспокоить его или находит аккуратный индивидуальный подход с целью уточнить что-то или продать товар. Уровень сервиса остается высоким.

Похоже на вас? Старайтесь периодически перекидываться с сотрудником шутками, короткими историями, улыбайтесь, дайте ему понять, что он важен для вас, по возможности оставляйте на чай и сервис вырастет в разы.

2. НЕГАТИВНЫЙ ВАМПИР (НВ). Такой гость вежлив и добродушен... в первые минуты нахождения в кафе. Как только появляется возможность, НВ начинает специально выводить из себя сотрудника заведения ("ветераны" общепита отлично чувствуют подобный "целенаправленный" негатив от гостя, более того, профи могут за несколько секунд понять настроение любого посетителя и его примерные внутренние переживания, не зря с проблемами идут к барменам).

Негативные вампиры неожиданно начинают "атаку", доводят сотрудника до подавленного состояния и успокаиваются. Сотрудник с трудом выходит из этого состояния. Изображение из открытых источников.

Он начинает скандалить из-за любой мелочи и получает удовольствие от негатива и напряжения, которые создает вокруг. По опыту - чаще это мужчины старше 35 лет. Профи, конечно, никогда явно не покажет гостю свои эмоции, но высокого сервиса к себе НВ может не ждать.

Узнали себя? Пожалуйста, всегда старайтесь относиться к персоналу с пониманием. У сотрудников, особенно в сфере ресторанного бизнеса, высокий уровень стресса из-за постоянного общения с множеством разных людей. Тот, на кого вы сорветесь, возможно, испытывает серьезную эмоциональную нагрузку.

Помните, большинство служащих в сфере общ. питания стараются угодить посетителям. Как и все, они иногда совершают ошибки по тем или иным причинам. Персонал всегда стремится предложить альтернативы решения проблемы и сделать ваш отдых комфортным. Будьте добрее и думайте о других людях.

3. ПОЗИТИВНЫЙ ВАМПИР (ПВ). Это, пожалуй, самая неоднозначная и сложная категория гостей. ПВ очень общителен, в хорошем настроении с улыбкой, рассказывает много ненужных историй, расспрашивает сотрудника обо всем (хотя тот в это время занят), и выдает много индивидуальных пожеланий к заказу. Если ПВ не в настроении, то он без остановки жалуется, плачет о проблемах, чем сильно загружает сотрудника, что также приводит последнего к потере энергии.

Позитивный вампир без настроения выплескивает свои проблемы на сотрудника и через какое-то время приходит в себя, а работник наоборот в упадке. Изображение из открытых источников.

Нередко ПВ придирается к мелочам, но без претензий: "кислинки много ", "музыка странная" и т. д. Такой гость всегда вернется. Среди ПВ девушки старше 25 лет встречаются чаще. После НВ и ПВ сотрудник чувствует сильное энергетическое истощение, упадок сил.

Похоже на ваше поведение? Рекомендаций у меня нет, так как это не исправить. Указать на данную черту сотрудник заведения не может, следуя правилам сервиса. Для ПВ персонал выдает хороший сервис и качество услуг, но очень быстро, и сокращает общение с таким гостем.

4. ПОЗИТИВНЫЙ (П). Бесспорно, это лучшая категория. У него редко плохое настроение, либо он стараются его не показывать. С ним очень приятно и интересно общаться. П корректен, хорошо отзывается и хвалит сотрудников. Оставляет на чай.

Позитивно настроенных гостей - официанту/бармену всегда приятно обслуживать, и хочется максимально удовлетворить их потребности. Изображение из открытых источников.

Если вы – Позитивный гость - оставайтесь таким всегда. Вам сотрудники предоставляют высший уровень сервиса, всегда помогут, если нужно, выслушают, подбодрят, постараются отвлечь. Вы станете для служащих заведения хорошим другом, которого ждут. Они поздравят вас с рождением детей, покупкой квартиры, Днем Рождения и т. п.

5. ОБМАНУТЫЙ. "Дайте мне другой десерт с витрины, этот же точно у вас старый!", "А вы мне точно со скидкой пробили?", "А почему так дорого?" и другие подобные вопросы задают гости из данной категории. Они уверены, что их хотят обмануть, обсчитать.

Конечно, никто не гарантирует 100% честность официанта. Гость обязан быть внимательным, но не стоит "перегибать палку". Изображение из открытых источников.

Хронические "Обманутые" имеют вечно недоверчивый взгляд, к сотруднику относятся предвзято. Персонал начинает вести себя зеркально, то есть может проявиться пренебрежительный взгляд, пропадёт интерес как к гостю: "Скорее бы он ушёл!" Будьте внимательны к своим деньгам и покупкам, но не перегибайте!

6. НЕДОВЕРЧИВЫЙ. Интересная категория гостей, которые берут заказы только у сотрудника, к которому они уже привыкли. Лично мне любопытно работать с такой аудиторией, в плане "игры".

Гости неуверенные в профессионализме бариста/бармена и т. д., могут получить либо продукт очень высокого качества, либо сотрудника заденут сомнения и он не оправдает ожидания гостя. Изображение из открытых источников.

Я стараюсь убедить такого человека попробовать напиток именно от меня, что бывает сложно и долго, но мне доставляет необыкновенное удовольствие наблюдать, как округляются глаза от выполненного заказа, и в них загорается огонек доверия, потому что гость получил то, что хотел. От ненависти до любви действительно 1 чашка. Изменение качества сервиса по отношению к гостю уже зависит от работника и его стрессоустойчивости, но вероятность ухудшения все равно очень мала.

Не бойтесь экспериментов, пробуйте разные напитки и блюда, от разных барменов и поваров. У каждого есть свой стиль, особенно у бариста и барменов. Если же вы не готовы, то следует прямо, но аккуратно высказать свои опасения, объяснив свои страхи, но довериться "новой руке". Так работник будет менее испуган = меньше вероятность ошибки.

Продолжение в следующей статье.

Напишите, пожалуйста, в комментах, нашли ли вы себя среди этих типажей? Как обычно ведёте себя в заведениях?

Комментарий, лайк и подписка на журнал «ТБ» - лучшая награда для меня. Кстати, советую прочитать аннотацию к журналу «Тайны Бармена».

#бар #рестораны и кафе #ресторанный сервис #психология #lifestyle