Начнем не с самой хорошей новости (спойлер) - на момент написания статьи (середина апреля 2020 года) вернуть деньги за отмененные туры прямо сейчас и в ближайшем будущем, практически невозможно! Все туроператоры (в том числе, специализирующиеся на турах по России) прекратили любые выплаты туристам.
Всё так плохо? И да, и нет... Дальше информация на эту тему с "передовой" туристического фронта, от туристической компании "Посети Тур", в формате вопросов-ответов (FAQ).
Q. Я забронировал тур, который не состоится по причине пандемии коронавируса. Должен ли турагент вернуть мне полную стоимость тура?
A. Во первых, турагент сможет вернуть вам деньги только тогда, когда получит их от туроператора, т.к. всю стоимость вашего тура, за исключением своей небольшой комиссии, турагент перевел туроператору. Во-вторых, на данный момент, существует уникальная ситуация (возможно, она будет исправлена в ближайшее время принятием новых законов), но вернуть безоговорочно 100% стоимости туроператор обязан только по отмененным турам в Италию, Иран, Южную Корею и Китай - это страны, в которые Роспотребнадзор официально не рекомендовал ехать. По турам в другие страны туроператор имеет право удержать фактически понесенные расходы. Как же так? Ведь тур отменен не по вашей вине? Да, это так, но и не по вине туроператора или турагента. Ну и в третьих, обязанность туроператора вернуть стоимость тура в полном объеме или с вычетами не означает, что он в состоянии это сделать.
Q. Я платил деньги в турагентство. Почему я должен ждать денег от туроператора? Могу ли я подать в суд на турагентство?
A. Если речь идет о пакетном туре (это когда вы приобретаете сразу и проезд, и размещение в отеле, и какие-то другие дополнительные услуги), то согласно "Федеральному Закону об Основах Туристской деятельности" вся ответственность по формированию тура лежит на туроператоре. Турагент выступает представителем туроператора, помогая вам подобрать тур и бронируя его у туроператора. Из стоимости тура, турагент почти всю сумму, за исключением своей комиссии, которая составляет примерно 5-8% перевел туроператору. Что касается обращения в суд, то вам никто не вправе запретить подать иск в отношении кого угодно, но если это будет иск к турагентству, вы зря потеряете время, т.к. по вышеупомянутому закону, ответственность в данном случае должен нести туроператор. Поэтому, иск нужно подавать к туроператору, и ходатайствовать о привлечение турагентства в качестве третьего лица. Но! Поверьте нам, в большинстве случаев, гораздо эффективнее решать проблемы в несудебной плоскости, а поход в суд отложить на крайний случай.
Q. Почему мне не возвращают деньги? Куда туроператор дел мои деньги?
A. Часть полученных от вас денег туроператор уже оплатил авиаперевозчикам, отелям и поставщикам других услуг и вернуть их в сложившихся условиях не получится. Часть денег потрачены на операционную деятельность (зарплаты сотрудникам, аренда офисов и т.д.) Скажу по секрету - на данный момент, у большинства туроператоров еще есть деньги, но этих денег не хватит, чтобы сделать возврат за все туры, которые уже аннулированы и которые придется аннулировать в связи с тем, что история с коронавирусом еще не закончилась! А еще учитывайте, что вся эта беда с эпидемией пришлась на "низкий" сезон в туризме, когда у турфирм уже растопился "жирок" накопленный летом, а новый нарасти не успел :( Таким образом, если туроператор начнет выплаты, он сможет вернуть деньги только части туристов, остальным не останется ничего, а туроператор вынужден будет закрыться! Как это не парадоксально звучит, но в данной ситуации, скорее хорошо, что туроператоры "заморозили" выплаты - это дает шанс всем туристам либо воспользоваться поездкой с переносом дат, либо вернуть деньги в будущем.
Q. Аннуляция тура, депозит или перенос - что лучше?
A. В настоящее время, туроператоры и турагенты стараются отговорить клиентов от аннуляции туров, предлагая перенос на другие даты или депозит на сумму тура, с возможностью использовать его на новые бронирования до конца 2021, а то и до конца 2022 года. Разберем каждую из этих ситуаций. Аннуляция - это, по сути, расторжение договора. Скажем сразу, возврата после аннуляции придется ждать долго, до нормализации ситуации в туротрасли. А когда эта нормализация наступит? Никто не знает... Есть еще один большой минус аннуляции в условиях кризиса - вы из разряда туристов, переходите в разряд кредиторов туроператора. И в случае его банкротства (а в текущих реалиях такого нельзя исключать) вы не сможете претендовать на выплаты из финансовых гарантий туроператора от страховой компании, т.к. они распространяются только на действующие договоры. Если туроператор не сможет с вами рассчитаться по аннулированному туру, единственное место, куда вы сможете обратиться со своей проблемой - это суд. Но, по нашему опыту, если туроператор обанкротился, победа в суде никак не помогает вернуть деньги, которых, по факту, уже нет. Депозит или, по сути, долговое обязательство туроператора перед вами - весьма спорная вещь. Вернее так, если туроператор выживет, то всё будет ОК, если обанкротится, скорее всего вы тоже не сможете претендовать на выплаты от страховой и всяких фондов (если только, в ближайшее время не примут новые законы на эту тему и не придадут депозиту легальный статус). Кстати, депозит, как вариант решения проблемы, пока предлагают не все туроператоры. Получается, что самый лучший вариант в сложившейся ситуации - это перенос тура на новые, конкретные даты, если, конечно, ваши жизненные обстоятельства позволяют это сделать.
Q. Я бронировал тур в декабре, когда курс рубля был ощутимо выше. Перенос средств с отмененного тура на новый или на депозит будет производится в рублях или в евро (долларах)?
A. А вот здесь, у каждого туроператора своя политика. Большинство из них старается фиксировать сумму в условных единицах (евро или долларах) и в этом случае, перенос дат на будущее или депозит становятся даже выгодными, т.к. в случае аннуляции, возврат будет в рублях, и на возвращенную сумму вы уже, навряд ли сможете забронировать такой же тур.
Q. Я бронировал тур не через турагентство, а напрямую от туроператора, как мне действовать?
А. В общем-то, в большинстве случаев, у вас тот же выбор действий - аннуляция, депозит или перенос тура на другие даты. Только общаться вам придется напрямую с туроператором, у него же вы можете получить инструкцию по конкретным действиям.
Q. Тур аннулирован. Кризис меня коснулся непосредственно - очень нужны деньги. Неужели ничего нельзя сделать?
А. В это нелегкое время кто-то остался без работы, кто-то, не дай бог, заболел, и деньги оплаченные за тур были бы очень кстати. Что делать? Вы можете собрать документы, подтверждающие, что вы оказались в трудной жизненной ситуации, например, справку о многодетной семье, справку о том, что вы стали на учет на биржу труда и т.д. и при помощи вашего турагента обратиться к туроператору с просьбой о первоочередной выплате. Не гарантировано, но есть шанс, что туроператор пойдет вам на встречу и, в порядке исключения, вернет вам деньги в ближайшее время. К тому же, правительство разрешило туроператором, при определенных условиях, "распечатывать" фонд персональной ответственности для возврата средств туристам. Этих фондов на всех не хватит, но в первую очередь возвращать деньги будут, как раз, наиболее нуждающимся.
Q. Когда уже всё это закончится и можно будет путешествовать?
A. Понятно, что здесь можно говорить только о прогнозах, т.к. всё теперь зависит от невидимого микроскопического существа, названного Covid-19 и от реакции на него правительств и простых людей. Самые оптимистичные прогнозы говорят, что туротрасль начнет оживать с началом лета, умеренно пессимистичные пророчат оживление на начало осени.
Ситуация меняется стремительно. Туроператоры и турагенты ищут выход из сложившейся ситуации, законодатели уже работают над изменением законов. Поэтому, постараемся держать данную статью в актуальном состоянии.
Эпидемия обязательно закончится, и все мечты о путешествиях сбудутся!