Что такое управление репутацией в сети – как ipiar контролирует отзывы
Специалисты по управлению репутацией в сети – достаточно экзотическая профессия. Хотя компания ipiar работает с отзывами более 20 лет, их деятельность не была известна широкой публике. И вот пришло время приоткрыть завесу тайны. Кто такие эти люди, чем они занимаются на рабочем месте, и как помогают бизнесу решать свои проблемы. И вообще, на чем строится процесс управления репутацией в интернете.
Кто такой менеджер по управлению репутацией в интернете
Не секрет, что сейчас львиная доля покупок перекочевала на просторы всемирной паутины. Причем почти каждый перед покупкой читает отзывы, собирает мнения о продавце и товаре. Даже тот, кто оказывает оффлайн услуги, вынужден пользоваться рекламой в сети. Поэтому мнения клиентов становятся крайне важны для бизнеса.
Но что делать, если в сети появляются плохие отзывы о компании, и как вести себя в такой ситуации. С 1999 года ipiar работает над решением этой проблемы. В портфеле компании сотни успешных кейсов, которые помогут понять механизм решения проблемы. И в первую очередь стоит уяснить – менеджеры по управлению репутацией в первую очередь являются медиаторами, они ищут компромисс между сторонами.
Когда человек пишет негативный отзыв, он «жаждет крови». Он уверен, что не получил обещанного, его душа требует определенной компенсации. Не обязательно материальной, зачастую признание ошибки способно решить проблему в течение нескольких минут. Задача специалиста не надавить, не угрожать судебными разбирательствами и небесными карами. Он должен понять источник проблемы и предложить обоюдовыгодное решение.
На форуме уездного города N компанию M обвиняют во всех смертных грехах. Товар плохой, доставка хромает, цены завышенные, сотрудники грубят, и вообще все неправильно. В такой ситуации выявляется костяк недовольных, после чего проводится изучение реальных претензий. Обычно достаточно одному выказать негатив, чтобы посыпались банальные придирки. В таком диалоге становится понятно, где кроется причина конфликта. Обычно точечное купирование источника кардинально меняет картину. Возможно, потребуются извинения от имени компании. А иногда менеджеры по управлению репутацией в интернете от ipiar пишут свои комментарии, не имеющие прямой связи с заказчиком. «Да, были проблемы. Но посмотрите, за последний месяц стало намного лучше». Обычно после этого вал критики стихает.
Проблема современного общества в управлении репутацией
Специалисты ipiar отмечают, что отзывы часто оторваны от реальности. Значительная часть населения еще живет с осадком 90-х, когда мир разделился на мошенников и жертв. Каждый раз, когда такие люди думают о некачественной услуге, они подразумевают обман. Не меньше проблем создает молодое поколение, которые живет в придуманном компьютерном мире. В нем все идеально, программы написаны с учетом всех требований юзабили и с учетом малейшего каприза клиента. Настоящая жизнь совсем другая. Увы, но здесь каждый может ошибаться. Однако даже небольшой недочет раздувается до космических масштабов.
Поэтому сотрудник ipiar должен быть настоящим психологом. В его задачу входит выявление целевой аудитории, определение ее потребностей и настроя на сотрудничество. Однако ни при каких обстоятельствах не стоит пытаться погасить конфликт силой. Горячие головы могут угрожать задавить отзовик DDoS атакой, чего делать категорически не рекомендуется. Тогда потерпевшая сторона автоматически превращается в преступника. И возможное наказание за такое действие – от штрафа в 500 000 рублей до тюремного заключения на срок до 7 лет. Тушить пожар бензином – сомнительное удовольствие.
Гораздо эффективнее найти общее решение, компромисс. Ведь вполне возможно, что на сайте-отзовике появятся новые негативные комментарии. При налаженных контактах они даже не будут опубликованы, их остановят еще на стадии модерации. Причем компания заранее получит сигнал о возможной информационной атаке. А клиент – персональный ответ от поставщика услуги. Все довольны, конфликт погашен в зародыше.
Кто может работать менеджером в ipiar: отзывы сотрудников
Не существует четких требований, кто именно может работать менеджером в ipiar, разбирать отзывы и решать проблемы с управлением репутацией. Практика показывает, что с этим справляются люди, хорошо разбирающиеся в человеческой психологии. Не важно, чем вы занимались до этого, работали фотографом или водителем такси, учили детей или мастером на заводе. Главное – умение понимать проблему. А в агентстве научат, как ее решать.
Тот, кто приходит в новую профессию с заявлением о богатом жизненном опыте и умении справляться с любыми задачами, часто терпит неудачу на первом этапе. Гораздо успешнее тот, кто готов развиваться и получать новую информацию.
За 20-летнюю историю ipiar компания получала множество вызовов. Она пережила финансовые кризисы, на ее глазах Рамблер уступил место Яндексу, а ВК стала самой популярной социальной сетью в России.
При этом здесь признают, что управление репутацией в интернете не имеет четких алгоритмов. Невозможно для каждой задачи сделать шаблон со стабильной эффективностью. Поэтому приходится решать их в индивидуальном порядке. Но опытные сотрудники ipiar всегда подскажут, как правильно реагировать на отзывы, как удовлетворить запросы клиентов с максимальной эффективностью.
Всегда есть соблазн обратиться к лицу, принимающему решение. В классическом маркетинге рекомендуется использовать именно такую цепочку. Для интернета подобный механизм не самый эффективный. Здесь нет прямой коммуникации, нельзя посмотреть собеседнику в глаза и понять его потребности. Поэтому лучше сначала пообщаться с администратором сайта, затем поговорить с редактором, и только с полученной информацией уже идти к руководству.
С опытом количество таких приемов значительно возрастает, серьезно меняется подход при общении с клиентами и заказчиками. Удаление отзывов в интернете непростая задача, зачастую построенная на личных контактах и обаянии. Да, оно тоже имеет огромное значение.
Оплата труда, управление временем и конечный результат
Почему специалист по пиару не получает часовую зарплату? Ответ на этот вопрос достаточно прост – на работу можно потратить 10 часов, и не добиться результата. Поэтому агентство работает со своими клиентами с оплатой «за результат». Причем оно готово возвращать деньги в случае неудачи. За два десятилетия работы таких ситуаций было всего несколько, но они были.
Когда Ipiar убирает негативные отзывы с оплатой за результат, оно заинтересовано добиться цели быстро и с максимальной эффективностью. Если крупные компании еще готовы оплачивать дополнительные расходы для защиты своего имени, что у индивидуальных предпринимателей и небольших компаний для этого банально нет финансовых возможностей.
Каждый кейс заранее прописывается в договоре, поэтому заказчик точно знает, чего ожидать на выходе. Управление репутацией в интернете построено таким образом, что удаление отзывов иногда оказывается не самым эффективным методом. Зачастую бывает интереснее воспользоваться представившимся шансом.
Компания N нашла про себя негативный отзыв двухлетней давности. Ее представитель обратился в ipiar с просьбой убрать критическое замечание. После анализа и обсуждения ситуации было решено использовать другую стратегию. Вместо удаления негатива было опубликовано опровержение. Где признавались некоторые недочеты, однако давался подробный рассказ об изменениях в отношении с покупателями.
Негативный отзыв – это не всегда плохо. В российских традициях есть большая любовь к раскаявшимся. Когда страсти уже улеглись, появляется отличный шанс воспользоваться информационным поводом и напомнить клиентам о себе. Однако не стоит этого делать в момент, когда оппонент находится «на эмоциях» и готов к разговору на повышенных тонах.
Ipiar в условиях информационной войны
Если плохой отзыв написал недовольный клиент, ситуация выглядит довольно прозрачно. Необходимо улучшить качество обслуживания, принять меры внутри компании и отреагировать на отзыв. Но когда управление репутацией в интернете происходит в обстановке конкурентной войны, эти приемы не работают.
Если в отзывах идет откровенная клевета, убирать их легко. Но это напоминает борьбу со Змеем Горынычем, у которого вместо одной отрубленной головы появляются две. Количество сайтов –отзовиков, групп и пабликов измеряется сотнями. Ситуация безвыходная? Отнюдь нет.
В Ipiar есть механизм, способный решить подобную задачу. Он называется SERM, управление репутацией в поисковых сетях. Не секрет, что пользователи крайне редко идут дальше первой страницы поиска. Значит надо вывести в ТОП ресурсы с контролируемой выдачей. На которых конкуренты точно не смогут сеять свою клевету.
В Ipiar обратился директор мебельного центра. Его бизнес оказался задавлен необъективной критикой, которая не имела никакого отношения к реальности. Факты не подтверждались, но количество клиентов постоянно снижалось. После анализа стало ясно, что это обычная информационная война. Кто-то из конкурентов решил таким образом избавиться от соперника. В результате проведенных работ часть критики удалось убрать, а на двух первых страницах поисковых систем по релевантным ключевым запросам остался только контролируемый контент.
Этичность управления репутацией – за что не берется Ipiar
Экология бизнеса – один из главных принципов управления репутации в сети. В Ipiar никогда не будут писать черные отзывы по требованию заказчика. Лучше потерять деньги, чем репутацию. За 20 лет работы здесь прекрасно поняли, как вал критики возвращается к его автору.
Практически невозможно облить грязью конкурента и не испачкаться самому. Увы, сюда тоже приходят клиенты с подобными заказами. Отзывы про Ipiar пишут, что многих из них удалось отговорить от столь опрометчивого поступка.
Если ваша компания допустила ошибку, если она подверглась информационной атаке, специалисты Ipiar помогут улучшить репутацию в интернете и справиться с проблемой. Они подскажут, как донести необходимую информацию до потенциального клиента. Но если вы решили действовать грязными методами, то вряд ли это поможет развитию вашего бизнеса.
Агентство имеет богатый опыт успешного решения задач, и в первую очередь из-за своей собственной репутации. Ее партнеры уверены, что Ipiar ведет экологичный и безопасный бизнес. Именно в этом заключается секрет ее успеха.
