Практически любой бизнес может пострадать от вала негативных отзывов в сети. Иногда их пишут разочарованные клиенты, однако зачастую авторство принадлежит недобросовестным конкурентам. Самое печальное, что такой способ утопить соперника в потоке необъективной критики вполне может увенчаться успехом.
Часто написание заказных отзывов занимаются наемные копирайтеры. Они плохо разбираются в деталях бизнеса, делают много фактических ошибок. Однако черный поток меняет тональность представления потенциального клиента о качестве услуг. Оправдания и попытки отмыться не всегда приводят к какому-то позитивному результату.
Выход один – найти законные способы удаления отзывов. Поговорим о том, как правильно справляться с информационными атаками, и не совершить серьезных ошибок.
Чем может навредить критический отзыв?
Парадокс интернет состоит в том, что сообщениям здесь верят и не верят одновременно. Каждый понимает, что отзыв может быть написан конкурентами, и в то же время «нет дыма без огня». Итог – один негативный отзыв снижает вероятность покупки на 22%, второй и третий – на 59%. Эта цифра доходит до 70%. При этом более половины оффлайн покупателей собирают информацию в сети. И практически каждый ищет отзывы перед покупкой в интернет магазине.
Недобросовестная конкуренция способна нанести бизнесу критический удар. Государство пытается бороться с этой напастью. В РФ наказание за клевету налагается в виде штрафа от 500 000 рублей, в КНР он может достигать $30 000. Есть страны, где за такое преступление предусмотрено тюремное заключение.
The Federal Trade Commision, Федеральная торговая комиссия США, провела расследованием деятельности сайта-отзовика Tripadvisor. Было выяснено, что администрация не справляется с модерированием приходящего потока информации. В КНР жертвой часто становятся продавцы Aliexpress, которые тоже оказываются жертвами клеветнических публикаций.
Отдельные ресурсы отмечают настоящий наплыв ботов, которые искусственно занижают оценки отдельных товаров и услуг. Мелкий и средний бизнес терпит из-за этого колоссальные убытки. Ведь волна негатива зачастую отражается не только на отдельном предприятии, но и на всей отрасли в целом.
Можно ли справиться с негативом самостоятельно?
Как показывает практика, крайне сложно бороться с недобросовестной конкуренцией самостоятельно. Чтобы «плеснуть грязью», потребуется всего пара минут. Написать отзыв и опубликовать его на сайте можно очень быстро.
Писать под каждым постом опровержение? Увы, это не работает. Нельзя ответить на вопрос «вы продолжаете каждый день обманывать клиентов» и остаться чистым. Поток абсурдных обвинений, неподтвержденных никакими фактами, заставит добропорядочного покупателя обойти этого продавца стороной. Потенциальный покупатель не хочет искать правых и виноватых, он не готов рисковать своими деньгами. Ему нужно получить товар, а не ввязываться в дрязги.
Заставить администрацию отзовика удалить отзыв тоже не получится. Формально они публикуют мнение клиента, и без решения суда терять опубликованный контент им не хочется. А если под постом разгорится дискуссия, это только повысит привлекательность страницы для поисковой системы.
Более того, администраторы сайтов зачастую обвиняют жертв критики в оказании давления, публикуют их обращения и фактически делают их виновниками происходящего. Понятно, что в такой ситуации приходится идти в суд. Однако и здесь не все так гладко. В первую очередь, это значительные финансовые издержки. И даже если суд примет решение в пользу истца, на смену одному клеветническому отзыву может прийти другой. Причем такая цепочка способна раскручиваться до бесконечности.
Давление и силовые методы – работают ли они с отзывами?
Если не удалось договориться, возникает соблазн использовать не совсем законные методы. Например, обратиться к хакерам. Это крайне неудачное решение по целому ряду причин. Во-первых, такие услуги стоят очень дорого. Профессионалы через DDoS атаку принесут сайту определенный ущерб. А что будет дальше? Сознаться, что вы являетесь заказчиком данного действия и потребовать удалить отзыв? Это прямой путь к неприятностям.
Подобные действия наказываются штрафом до 500 000 рублей. А если сайт принадлежит официально зарегистрированному СМИ, можно попасть за решетку на срок до 7 лет. Сомнительное удовольствие.
Однако стоит признать – в подавляющем большинстве администраторы сайтов вполне адекватные люди. Они тоже являются бизнесменами, у них нет цели испортить кому-то жизнь. Поэтому при грамотном подходе есть высокая вероятность найти общий язык путем обычных переговоров. Вот только желательно, чтобы этим занимался специалист.
Как правильно убрать негативные отзывы?
Практика показывает – нашей команде удается в течение полутора месяцев убрать 4 из 5 негативных комментариев в сети. Команда специалистов имеет двадцатилетний практический опыт ведения переговоров. Мы умеем договариваться и находить компромисс с администрацией сайтов.
Однако это только часть работы. Необходимо сделать так, чтобы критика не появлялась вновь. Для этого проводится анализ и выясняется причина появления критики. Возможно, стоит немного поправить логистику, или же изменить условия клиентского соглашения и уйти от завышенных ожиданий. Есть вероятность, что информационная атака организована конкурентами. В этом случае будет применена другая стратегия противодействия.
При этом не стоит забывать про постоянный мониторинг ситуации. Чем раньше будет найдена критика, тем скорее она исчезнет с сайта. Использование специализированного программного обеспечения позволяет сразу обнаружить негатив, и свести к минимуму его воздействие.
Как показывает практика, обращение к профессионалам в конечном счете обходится намного выгоднее. Оно сокращает риски для бизнеса и помогает освободить ресурсы для решения более важных задач.