proВремя. Про самое ценное. Про невосполнимый ресурс, который невозможно вернуть.
И пока никто не доказал обратное – немного про время в рамках маркетинга в сфере гостеприимства.
Наверное, все мы сталкивались с плохим обслуживанием.
Официант или администратор старающийся «избавиться» от гостя как можно быстрее очень отличается от сотрудника, который действительно обслуживает хорошо и с удовольствием.
А всё почему? Всё потому, что каждый нормальный человек ценит своё время. Он его оценивает.
Поставьте себя на место обслуживающего персонала. Вашего обслуживающего персонала.
Допустим, к Вам пришел посетитель за 20 минут до закрытия ресторана и официант отказал ему в обслуживании. Человек ушел в другое заведение, по пути оставляя нелестные отзывы о том, как ужасно его обслужили…
Если Вы плохой руководитель, то подумаете, что
а) официант хотел уйти пораньше домой [на самом деле вовремя];
б) у официанта болела голова [или что-то еще];
в) у официанта семейные проблемы или личные неприятности…
Если Вы хороший руководитель, то знаете аксиому, которая гласит: НЕКОРРЕКТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ИХ ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С КЛИЕНТОМ ЯВЛЯЕТСЯ СЛЕДСТВИЕМ СТИЛЯ УПРАВЛЕНИЯ, ПРИНЯТОГО В КОМПАНИИ.
Я напишу её ещё раз, когда буду писать про активы компании.
Тоже самое правило другими словами – у нас ведь любят цитаты. Особенно восточных мудрецов. – "Стратегические провалы не могут быть компенсированы тактическими успехами." Как бы, друзья мои, не бегал по полю боя солдат, битва будет проиграна, если генерал изначально сделал неверный стратегический выбор. Ваши солдаты будут героями (посмертно), перебежчиками, диверсантами… Или теневыми лидерами, которые при благоприятных условиях, уведут часть бойцов за собой.
Оно Вам надо?
Помним, что сегодня очень узкая тема: время.
Так почему они торопятся свалить побыстрее домой, а может и не домой?
В подавляющем большинстве это происходит потому, что:
а) работнику не учитывают сверхурочные (деньги или часы – не имеет значения);
б) работник не успевает на транспорт (общественный или служебный – не имеет значения), а других вариантов, как добираться пешком, «если ТЫ не успел» у организации не предусмотрено. То есть, если официант и повар на пару обслужат посетителя, то (в лучшем случае) при условии чаевых потратят их на такси или (в худшем случае) при отсутствии чаевых поедут домой за свой счет и без компенсации излишне отработанного рабочего времени.
И все становится понятно: если Вы хотите, чтобы нанятые работники не обесценивали Ваш бизнес – цените их время. Только тогда они будут оказывать услуги качественно.
Время – это ресурс, который невосполним. Время – это жизнь. То есть зарплата, которую Вы платите своему сотруднику – это стоимость за которую Вы купили, а он продал несколько часов своей жизни=образование+опыт+образ жизни (личные качества).
С образованием всё ясно: «мы все учились понемногу чему-нибудь и как-нибудь». Опыт предыдущих работ необязательно должен быть профильным. Иногда решающую роль в некоторых ситуациях может сыграть опыт, полученный в кружке по интересам «очумелые ручки», «быстрые ножки» или «ловкие пальчики», который посещал Ваш подчинённый ещё в детстве. Да-да – это тоже важно. Образ жизни и личные качества, выявить которые сложно даже профессиональному «ичару». Но, есть одно НО. Оно же непреложное правило при выборе кандидата: можно научить выставлять счета в программе 1С, а научить порядочности – никогда.
При условии, что персонал уходит с работы вовремя и рабочий процесс не нуждается в их задержке сотрудник, который считает, что его время недооценивают будет тратить его не на работу. Возможно, часть времени он будет проводить в социальных сетях; интернете; играть, тыкая пальчиком в экран телефона; будет искать другую работу в то рабочее время, за которое Вы платите ему недостаточно; болтать по телефону; решать личные дела и много чего ещё. Даже если у Вас на проходной принято сдавать личные вещи, уверяю Вас – такой работник найдет чем заняться в то время, которое Вы недооценили.
Дополнительно к этому обслуживать клиентов он будет плохо. И знаете, даже если Вы скажете ему, что клиентам нужно улыбаться – он будет улыбаться. Но обслуживание «блин, на фига пришли» и обслуживание «очень рад, что зашли к нам» несколько отличаются друг от друга.
