Рекламация в России
Россия…., хотя будем объективны – Москва, а за ней и другие крупные города, неспешно входят в эпоху сервисного обслуживания.
Да, да, знаю, сейчас большая часть читателей будет убеждать меня в том, что России до европейского сервиса, так же далеко как анорексичке на второй стадии - до попы Ким Кардашьян, вроде и возможно, но очень долго и мучительно. Не буду вступать в дебаты, но согласитесь, что крупные «сетевики» пытаются примереть на себя мировые стандарты обслуживания, не даром в салонах связи нам улыбаются так мило и призывно, что аж порой ностальгия берет по тетям из советских магазинах, которым на твои потребительские желания не то что бы наплевать, они их бесят и явно мешают счастливо жить. Кстати, я знаю в Москве одно приличное с виду место, где такие «милые» люди еще работают, если кто-то хочет вспомнить начало 90-х, пишите в комментариях, я вам адресок сброшу.
Так вот, на мой взгляд, введению полноценного и повсеместного сервисного обслуживания в России мешает среди прочих наш пресловутый менталитет. Оказывая любую услугу с позиции сервиса, надо понимать, что не только продавец должен уважать клиента, но и клиент продавца. Однако, уважение личности, как таковой в нашей стране не развито…. История у нас так сложилась что ли…
Я работаю в сфере, на мой взгляд, очень особенной (не судите за предвзятость или излишнюю любовь к своему делу). Я работаю в сфере натурального камня, так вот там вопрос рекламации стоит вообще специфически, ведь, по сути, предъявить ее по ряду вопросов, я могу только матушке природе, а вот мои клиенты не смотря, на то, что перед покупкой товар им дают чуть ли не на зуб попробовать, предъявляют ее мне. Мы очень сервисная компания, и давно выработали регламент работы с клиентами, который и обезопасит нас и дает понимание клиенту, что конкретно они покупают и с чем это есть. Но кроме того что я продавец, в повседневной жизни я, конечно, покупатель. Поэтому проблему работы с рекламацией вижу как минимум с двух сторон.
Итак, проблема №1.
Первая проблема, которую я хотела бы описать, это попытка некоторых поставщиков (не будем показывать пальцем), сделать видимость сервисного обслуживания и работы с рекламацией, суть которой сводиться к тому, что бы культурно послать покупателя с его проблемой, скажем так, куда подальше.
Из позиции: у Вас сломался телефон? Тогда везите его к нам, в течении 12 дней будем изучать по чей вине он сломался, а вы заплатите за это деньги. Конечно, в случае если вина будет за Вами. Как мы узнаем, в чем причина? Так есть специалист и его заключение.
В том то и проблема, что есть специалист – заинтересованное лицо компании, которое умным языком напишет, что из-за того, что вы телефон не под тем углом держали у него экран стал мигать. А мы как обыватели, даже не всегда можем понять в чем суть заключения, не то что бы разобраться, а было ли в инструкции, что-то про уклон написано, что бы вменять нам не правильное обращение с аппаратом или это вновь созданное условие эксплуатация, которое нужно, что бы стать причиной отказа.
Кстати, обратите внимание, что одна американская марка телефонов (избегаю рекламы) меняет официально купленный телефон на новый в течении года при наличии практически любой рекламации, без подобного выноса мозга. Вот это уровень!
Нежелание отвечать поставщика за качество своих услуг, есть первая проблема нашего потребительского рынка.
Об отсутствие у некоторых компаний в принципе работы с рекламацией, я вообще молчу: нет тела – нет дела, так сказать.
Проблема №2: любовь русского народа к страданиям.
Понимаю ваше недоумение сейчас, но позвольте объяснить. Многие клиенты, особенно которые уже познакомились с возможностями европейского или псевдоевропейского сервиса, любят раздувать из мухи слона и ведут себя по нескольким сценариям.
Итак, сценарий первый: причина рекламации несущественна и/или рекламацией не является, но «продвинутое» и обиженное сознание требует мести. Часто бывает, что покупатель не посмотрел размеры изделия (я начиталась отзывов в онлайн магазинах и, поверите, некоторые можно в отдельную книгу рекордов невнимательных людей выносить) покупает его, а потом пишет, что-то из серии: «Это ваза так мала, что туда влезают только зубочистки! Продавец обманщик, он продает за цену нормальной вазы стакан для зубочисток!»
На минуточку характеристики товара указаны…. И если взять линейку и отмерить пять сантиметров можно представить размер покупки.
И вопрос не в том, что человек невнимателен, а в том, что потом он пишет отзывы, снижает оценки товара, и истерично ругается с отделом рекламации, но ни как не хочет признать свою невнимательность.
Похожая ситуация с фото передачей цвета, когда блузка нужна персиковая, а пришла розовая.
Конечно, тут речь чаще про онлайн покупки, но похожие ситуация бывают и с розничными магазинами.
Сценарий второй. Проблема на самом деле есть. Но наш покупатель, вместо того, что бы звонить в магазин, сначала ругает его на чем свет стоит, по всем сайтам, потом наконец-то звонит, но не для того что бы спокойно сообщить о проблеме, а что бы в первую очередь получить психологическую отдушину, наорав от всей души на несчастного специалиста кол центра и рассказав, какая его компания «……!!!!!!» (цензура).
Дорогие читатели, вы когда-нибудь ошибались? Или может случайно что-то портили? Ну, кружку там разбили, или в отчете опечатывались в цифре и так и отдали руководству? Так вот, для того что бы сделать любой продукт и продать его вам, работают минимум от 2 до, возможно, 100, человек. Вот у меня в компании, что бы сделать столешницу, задействованы минимум 11 человек, каждый из которых прикасается к ней и делает какие-то с ней манипуляции. И каждый может ошибиться, и пропустить эту ошибку на выходном контроле. Поймите, главное не в том, совершила ли компания ошибку или нет, главное в том, как она на нее отреагировала. И если вам привезли продукт, который не соответствует описанию, просто позвоните в магазин, возможно перед вами очень извиняться, поменяют товар и в качестве бонуса подарят приятную мелочь. Не пытайтесь везде увидеть врагов, сначала наберите. В конце концов, на вашей стороне Закон о защите потребителей, и уверяю, он очень «кусачий» по отношению к продавцам.
Вывод: работа с рекламацией в России это как недожаренный блин, вроде форма есть, а консистенция еще мягкая. Но, что бы «допечь» этот продукт нужно движение с двух сторон: адекватная обратная связь покупателя и честность продавца. А для этого в первую очередь, надо уважать друг друга и себя, чего всем нам и желаю.