Любить нельзя грубить

Что такое клиентоориентированность? И как её понимают в современном мире?

Очень часто, когда мы слышим слово клиентоориентированость, мы представляем себе сервис, обслуживание: улыбающихся специалистов, которые заботливо помогают найти ту или иную услугу. Или наоборот вспоминаем свой негативный опыт, но так или иначе этот опыт связан с обслуживанием. И, конечно, сервис является одной из важных составляющих клиентоориентированности, но далеко не единственной.

Так что же такое клиентоориентированность?

В первую очередь это те эмоции и впечатления, которое вы оставляете у человека после взаимодействия с вашей организацией. Контакт может быть самым разным: это может быть сайт или телефон, это может быть опыт использования вашей продукции, это может быть послевкусие оставленное после посещения вашего офиса или магазина, это рекламная листовка, которую держит в руках потенциальный клиент и так далее.

О том, клиентоориентированая ли вы организация, может сказать только сам клиент. Он судит о компании по тому, насколько просто получить услугу, насколько она соответствует его потребностям, насколько удобно ему с вами взаимодействовать, насколько адекватна цена, насколько заботливы по отношению к нему ваши сотрудники, и еще оценивает множество других факторов, которые важны именно для данного клиента.

Все это вместе и создает в конечном счет эмоции радости или огорчения, счастья или гнева.

Клиентоориентированная компания это та, у которой все сервисы и вся работа подчинены непосредственно удовлетворению потребности клиента. Поэтому клиентоориентированность – это всегда вопрос стратегических приоритетов компании, поскольку ее невозможно реализовать только лишь на уровне клиентского сервиса. И сделать это можно только тогда, когда искренне любишь своих клиентов и заботишься о них.

Высшая медицинская школа много лет работает с темой развития клиентоориентированности. Наши эксперты с удовольствием ответят на ваши вопросы и проведут тренинги и сессии по развитию клиентоориентированного подхода в вашей компании.