Добрый день, коллеги, читатели и просто случайные гости.
Почему поведение людей такое разное? Наш мозг разделен на два полушария - правое полушарие отвечает за эмоции, левое за аналитический склад ума.
Поведение человека зависит от того, какое из них более активно.
В последнее время, в части источников, выделяли только две модели поведения - эмоциональный и анализируюйщий тип. Но, по моему мнению, это слишком грубое деление и может привести к ошибкам в построении взаимодействия с клиентом.
В рамках классической версии тренинга принято выделять четыре основных поведенческих модели. Об этих моделях мы поговорим в текущей статье.
Анализирующий тип поведения.
Основные характеристики - закрытый, вдумчивый, недоверчивый, внимательный к деталям,спокойный. При отсутствии взаимодействия проявляет себя как зануда, перфекционист, затягивает принятие решений.
Основные потребности - быть правым,не совершить ошибку, знать все детали и нюансы.
Слова-маркеры - "готов предоставить полную информацию", "соотношение затрат и прибыли", "используются следующие ресурсы", "позволяет избежать рисков"
Как заключать сделку - медленно, осторожно, исследовать все альтернативы.
Метод "выбор без выбора" - продавец ведёт себя таким образом, словно клиент уже согласен совершить покупку продукта (услуги, товара, идеи). Например:" Сколько возьмете сегодня , 3 или 4 упаковки?". При этом надо быть очень точным в определении граничных условий - они должны не вызывать отторжения у клиента своей нереалистичностью и соответствовать его реальным возможностям.
Контролирующий тип поведения.
Основные характеристики - прямолинейный, жесткий, требовательный, говорит по существу, щепетилен в условиях и сроках. При отсутствии взаимодействия проявляет себя как критичный, категоричный, упертый.
Основные потребности - результат здесь и сейчас, решнение остается за ним.
Слова-маркеры - "итоги деятельности", "контроль", "рентабельность и прибыль", "результат/задача"
Как заключать сделку - быстро, независимо, метод Франклина.
Метод Франклина - заключается в визуальном отображении плюсов и минусов вашего предложения. На листе бумаги формируются две колонки "+"" и "-". Каждый пункт, при занесении в тот или иной столбец, детально проговаривается.
Это, пожалуй, один из самых сложных типов клиента, но , при положительном итоге, дальнейшее взаимодействие с ним не требует значительных усилий.
Поддерживающий тип поведения.
Основные характеристики - доброжелательный, легкий в общении, отзывчивый, терпеливый. При отсутствии взаимодействия проявляет себя как слабый, непостоянный, болтливый.
Основные потребности - комфортное взаимодействие, уважение сотрудников и клиентов
Слова-маркеры - "готов оказать помощь", "мы с вами..", "добросовестное отношение", "долгосрочные отношения"
Как заключать сделку - учитывать интересы персонала и его клиентов, коллективное решение, завершение действием.
Метод "завершение действием" - способ завершения, используемый при значительной доле уверенности в согласии покупателя. Представляет собой констатацию факта продажи. Например: «Я выписываю вам упаковку этого товара».
Экспрессивный тип поведения.
Основные характеристики - активный, энергичный, многословный, яркий, увлекающийся. При отсутствии взаимодействия проявляет себя как поверхностный, эгоистичный, оказывающий давление.
Основные потребности - признание заслуг, похвала (а часто и лесть), статус.
Слова-маркеры - "эксклюзивно", "идеальный имидж..", "лучший среди конкурентов", "минимум усилий"
Как заключать сделку - смело, интуитивно, завершение предложением.
Метод "завершение предложением - строится на необходимости заключить сделку "здесь и сейчас" чтобы получить какое-либо уникальное преимущество или предложение. При этом следует быть крайне осторожным и предложение действительно должно быть эксклюзивным, пусть и в самой малой детали. В противном случае вы рискуете потерять клиента и возобновление отношений займет много времени.
Понятно, что приведенные методы не являются истиной в последней инстанции и их применение зависит от опыта ТП и его знаний о клиенте.
Их следует рассматривать как рекомендацию но разговаривать надо с человеком, а не с типом клиента и прежде всего оценивать его текущее поведении и состояние.
Успехов всем в текущей работе!