Сегодняшние системы для удаленных продаж, во-первых, должны уметь работать из браузера и не требовать установки чего-то сложного. Во-вторых, они должны показывать руководителю все метрики, которые он хочет увидеть. Третье, это качество связи.
Решения для продаж
На рынке решений для крупных колл-центров есть три игрока, которые его контролируют. Это Avaya, Cisco и Naumen. Фактически, выбор надо делать из этих трех поставщиков. Решения первых двух поставщиков требуют наличия определенного железа. Но в ситуации, когда все отправлены работать по домам, невозможно отправлять сисадмина ко всем на квартиры, чтобы он правильно настроил все железки. Необходимо такое решение, чтобы оно могло работать с любым железом на стороне пользователя. Зашел со своего ноутбука по ссылке на сайт – и все работает. Таких решений сейчас мало, но именно за ними будущее.
Крупный бизнес должен выбирать из тех вендоров, которые умеют работать с надомниками. Для среднего бизнеса онлайн сервисы – это спасение. Такие решения нужны для продажи массовых продуктов, когда работают от двадцати продажников.
А малый бизнес и изначально то не умел продавать. Ему лучше сейчас поприжаться и начать продавать тогда, когда весь этот кризис закончится.
Типы решений
Все продажи – разные. Надо выбирать решения, подходящие именно для вашей компании.
Есть системы для онлайн звонков, - вендоры, которые делают, фактически, виртуальные АТС. Они позволяют звонить и до кого-то дозваниваться. При этом, не происходит управление звонками, не происходит планирование звонков. Главное – не происходит контроля эффективности операторов. Для такого контроля необходима система метрик, которые руководитель должен иметь возможность настраивать.
Так, CRM -решения Битрикс очень похожа на российский Salesforce, они строят маркетплейс. Salesforce в России мало кто пользуется. CRM системы позволяет настроить проджаи именно под конкретный сложный процесс продаж. Выстроить воронку, как и кого мотивировать, выстроить систему напоминаний, выстроить работу продажников и метрики по управлению продажами. Эти системы хороши для серьезных «тяжелых» продаж, когда продается что-то промышленное.
BPM решения (Элма, Naumen BPM и др.). Они хорошо подходят для банков, например. Такие системы подходят, когда есть много различных систем, которые надо интегрировать и синхронизировать процессы в них. Такие системы предназначены для того, чтобы проводить вертикальную интеграцию различных управленческих систем крупной компании. Поэтому для продаж такие системы можно использовать в больших сложно устроенных компаниях, таких как банки.
И есть решения для автоматизированных аутсорсинговых колл-центров. Это такие решения, как «Скорозвон» от Naumen. Прелесть в том, что это решение работает из браузера, значит не надо продажников загонять в офис, покупать им какое-то специфическое железо, долго их чему-то обучать.
Продажи через интернет – это сейчас всегда браузерные или почти браузерные решения. За этим стоят инженерные решения, которые могут обеспечивать надежную связь.
Психологические и организационные проблемы удаленных продаж
В колл-центрах очень большая текучка, особенно – среди надомников в силу многих физических и психологических обстоятельств.
При работе из дома ломается баланс домашней жизни и работы. Когда человек работает из дома, он как бы все время немного на работе. Это стрессовая ситуация для большинства.
На самом деле, людей, которые могут эффективно работать из дома очень немного. Большинство воспринимает это как выходные. В продажах – то же самое. Даже, когда продажники работали из офиса, то только одна десятая из них старалась заработать деньги.
Получается, что с одной стороны, люди не готовы, с другой – нет методик, чтобы их подготовить. И ключевым здесь должна стать психологическая подготовка, разделение того. Что люди дома делают для работы и их домашней жизни.
Как только дома человек перестает чувствовать себя дома защищенным, человек впадает в депрессию, либо старается изменить место работы. Есть опыт китайской компании по продаже авиабилетов, которая сначала пыталась придумать методологию для подготовки людей к надомной работе, а потом пришла к тому, что просто научилась подбирать людей доя такой работы.
Антон Колмаков, директор по корпоративным цифровым продуктам УГМК-Телеком
Полностью эфир с Антоном Колмаковым смотрите на канале «На удаленке PRO» https://youtu.be/jdwQSVlnlKA