Работаю в рознице одного из операторов связи. Мы занимаемся не только продажами всяких телефонов-чехольчиков-банковских карт, но и помогаем клиентам решить вопросы, возникающие в процессе пользования сим-картами нашего оператора.
Есть у нас несколько программ на вооружении, у каждой - свой функционал, и каждая периодически зависает, не работает, выключается и так далее. Соответственно, для того, чтобы заняться обслуживанием, мы сначала выясняем вопрос, с которым обращается клиент, и в зависимости от того, что ему нужно, запускаем ту или иную программу.
Причем многие вопросы можно решить вообще без обращений к нашим системам, с помощью коротких команд, личного кабинета или обычной устной консультации. Но клиентам кажется, что все не так, и поэтому и возникает куча забавных ситуаций)
Ситуация 1.
Мужчина подходит и, не здороваясь, начинает называть свой номер телефона. Понятно, что я понятия не имею, чего он хочет, у меня не открыто никаких программ, в которые я бы этот номер записала, поэтому я просто наслаждаюсь звуками мужского голоса. Обычно после диктовки я спрашиваю: «Закрываем этот номер?»
Кстати, иногда угадываю. Но это очень редко происходит))
Если не угадала, то клиент, как правило, не очень доволен, что ему нужно сначала рассказать суть проблемы, потом еще раз диктовать номер, а потом еще и паспорт показывать. Просто варварство! Но я не телепат, а очень бы хотелось.
Ситуация 2.
Иногда подходят и сразу быка за рога: «вы там номер в своей программе посмотрите» - и тоже диктуют номер. Тут я останавливаю и прошу все-таки объяснить ситуацию, что случилось-то.
- Девушка, да там все видно, вы посмотрите!
Нет, там ничего не видно, прям честно вам говорю, вообще ничего, если я не знаю, что именно я ищу. А если я буду открывать все подряд, мы будем сидеть до вечера – так думаю я про себя, а клиент видит только, как я глупо улыбаюсь.
Приходится клещами вытягивать суть претензии, и, как правило, оказывается, что все решается даже без обращения ко всемогущей «программе».
Ситуация 3.
Для того, чтобы произвести некоторые действия с номерами, мы, по инструкции, должны идентифицировать клиента – то есть, посмотреть его паспорт, загранник, водительские права – короче, удостоверение личности, и сверить данные с программой. Ох, как часто происходит у меня такой диалог:
- На кого номер зарегистрирован?
- На меня...
- Как Вас зовут?
- Алексей.
- Назовите полное имя, пожалуйста.
- Алексей Николаевич.
- Ясно-понятно, для данной процедуры мне потребуется ваш паспорт.
- Ой, а у меня нет с собой его.
- Другое удостоверение личности имеется?
- Ну, есть банковская карта, там моя фамилия написана.
(Отлично, давайте я сфотографирую ее с двух сторон – и ведь не откажет)
- Карта не подойдет, это не удостоверение личности, есть загранник, права, военный билет?
- Да, есть права!
- Прекрасно, подойдут, показывайте!
- Ой, а они в машине… Ну давайте вы сейчас все сделаете, а я вам потом принесу и покажу, а?
Ну а что же делать, приходится объяснять, что у меня тоже есть регламенты, процедуры и проверяющие, и если мы все будем всё нарушать, то погрузится наш мир в Хаос, а я этого не хочу. И снова будут они бухтеть, что это самый бюрократический магазин в мире, а я буду вздыхать и пить афобазол.
Все в порядке, пока я на страже этого порядка.