Однажды моя коллега про себя сказала “я control freak”, мне еще тогда подумалось - а, собственно, зачем? Зачем все контролировать? Не зря Максим пела “Отпускаю”, а ей меццо-сопрано вторила Эльза “Let it go”. Ну да, бывают (практически всегда) ситуации, когда ты работаешь с безалаберными и безответственными людьми, тогда контроль необходим, но не фанатичный… Так я думала до момента, пока меня самой не коснулось 🐍
А касается это фактически нашего монополиста - АК "Аэрофлот". Да-да-да, с юридической точки зрения “Аэрофлот” не монополист, решения ФАС на этот счет не было, однако, знаете ли, с практической...
Так уж получилось, что я нахожусь в Китае чуть меньше месяца. И когда началась паника всероссийского масштаба, которая ощущается на расстоянии 7 тыс. км., я заранее (ага, за 4 недели почти) до вылета решила на всякий случай перебдеть - проверить билеты.
И совершенно случайно вижу, что даты вылета на бумажном носителе [2 апреля] и в мобильном приложении [3 апреля] отчего-то не совпадают.
Метнувшись кабанчиком, быстро заполнила форму обращения на сайте. Стала ждать. Однако сидеть спокойно и ждать не умею...
Ок, думаю я, виза - головная боль пассажира, АК до этого дела нет, но... Дозвониться до них, будучи в Китае, я так и не смогла. Услуга "Заказать звонок" не работала, телефоны не обслуживались, поддержка стоически, как обиженная девица, молчала. Причина - аврал. И дольше века длится день, когда ты звонишь, но слышишь либо роботоподобный голос операционистки, либо гудки.
Ответ АК на мой запрос пришел 20 марта - спустя 11 дней после обращения - и поразил лаконичностью:
“На момент обработки обращения, билет переоформлен агентством, где был приобретен на вылет 01 апреля 2020 года. Маршрутная квитанция нового билета направлена на электронный адрес, указанный в бронировании. Благодарим за выбор нашей авиакомпании”.
Маршрутная квитанция, кстати, не была направлена...
В это время, видимо, весь штат “Аэрофлота” был занят обновлением мобильного приложения.
Бонус: сайт “Аэрофлота” для тех, кто заходит в телефона в Китае (используя VPN), что-что-что, прааааааааааааально, не работает. Мол, как хочешь: либо с обновленного приложения, которое вылетает, заходи без возможности связаться со службой поддержки, либо доверься интуиции и Великому промыслу, который куда-то да выведет тебя. Заходишь без VPN, так сайт на китайском. Тьфу.
И вот 27 марта, за 4,5 дня до вылета я получаю очередное письмо счастья от специалиста отдела бронирования и информации “Аэрофлот”, в котором “в связи с большим потоком обращений из-за ситуации с короновирусом” (цитата, орфография и пунктуация сохранены), “компания приносит извинения за длительный ответ”. Я не изверг, не взыскательный клиент и пассажир с замашками драма-квин (какая досада), но, ребзя, 11 дней. За это время можно осилить А1 какого-нибудь европейского языка, научиться азам тверка; Федор Конюхов, например, за 11 дней совершил кругосветный полет на воздушном шаре, да мы к экзаменам во времена былой юности за 3 дня готовились! Вы поняли, к чему я.
Я понимаю; таких пассажиров, как я, сотни, и каждому требуются помощь и внимание. А штат эльфов “Аэрофлота” ограничен, ну есесна. Зато пресс-служба строчила душещипательные письма (см. Беспощадный Пиарщик), спичрайтер просто словил эйфорию, ибо его коснулась длань музы, а ее уста нашептывали слова вдохновения.
Просто эта ситуация наглядно демонстрирует, как умело мы прячем голову в песок, когда дело касается ответственности и моментального принятия решения, скоординированных действий и поведения в форс-мажорных обстоятельствах. Хавева сколько бахвальства на словах, в лозунгах. Разумеется, мое недовольство не относится к бортпроводникам и пилотам. Им слава, честь, хвала и почет.
Надеюсь, в будущем паника сойдет на нет, границы вновь откроют (ахахахаха, when\quand\ne zaman), “Аэрофлот” придет в себя от транса и вновь заработает в штатном режиме, являя собой пример, как не дóлжно себя вести.
А что было дальше?
28 марта, до вылета 4 дня, я на низком старте. Приходит сообщение “Аэрофлота” об отмене моего рейса, назначенного на 1 апреля. Штош. Отнесемся с пониманием. Только, ребзя, чё с визой делать? Виза-то закончится, подавать на ее продление нет официального резона.
1 апреля, в день вылета, приходит пуш-уведомление - рейсу быть!
Рейс SU221 - рейс Шрёдингера. Я написала в ВК Аэрофлот, мол, как такое может быть, а мой комментарий удалялся. А я его продолжала писать, а он с завидной быстротой исчезал.
Эх, я понимаю, Аэрофлот ни в чем не виноват. Это все Росавиация и Минтранспорт, но smm-щики АК, зачем удалять комментарии, которые не содержат ни агрессии, ни негатива, ни оскорблений?
#мишуткавкитае #аэрофлот