Одно время я работал в контакт-центре (call), которые выполнял аутсорсинговые услуги для различных партнеров. Эта компания довольно крупная и имеет подразделения не только в городах России, но и в СНГ (Украина, Белоруссия, Казахстан, Узбекистан).
Разные компании используют такой аутсорс - банки (Сбер и Юникредит), различные сервисы (Туту), магазины (Утконос, х5ритейл) и др. В зависимости от специфики заказчика те услуги и оказывают в контакт-центре.
Практически всем компания нужно b2c - взаимодействие с клиентами. Например, была страховая компания, которой требовалось прозванивать текущих клиентов и предлагать дополнительные услуги или новые продукты.
Были и банки. Например, одни строго на исходящие звонки, чтобы предлагать кредитные карты и кредиты. Для других лишь решение проблем по входящим обращениям.
Так вот, среди всех прочих заказчиков у нас был проект одного известного магазина одежды. Требовалось делать исходящие звонки клиенту для подтверждения заказа и проверки корректных данных.
Никогда не было такого, но видимо перестраховывались от неадекватных покупателей и от хулиганов. А то каждый выезд клиенту компании обходится в некоторую сумму и из своего счета платить никакой компании, что естественно не хочется.
Конечно, у любого сотрудника, сидящего на линии есть полная информация о заказе. Это что за позиции в нем, сумма покупки, а также персональные данные клиента - адрес, телефон и т.д.
Поскольку магазин включал в себя дорогие и люксовые бредны, а не сшитые вьетнамцами в подвалах поделки, которые торгуются на известных всем маркетплейсах, то и средний чек заказа в нем был высок.
Большая часть заказов была у жителей Москвы. А как хорошо все знают, уровень доходов в Москве и регионах сильно отличается. Не исключением был и наш контакт-центр.
Вообще говоря, при устройстве на работу подписывается десяток бумаг, где ты обязуешься сохранять персональные данные клиентов в тайне. А за любое их распростронение тебе грозит наказание и санкции. Но не угроза штрафа сохраняет этот паритет, а лишь потому, что всем все равно, побольшей части.
Но вот была на этом проекте одна хитрая сотрудница, которая обратила внимание, что один и тот же клиент делает покупки на весьма круглую цифру. Девушка смекнула и выписала его телефонный номер, а также личные данные покупателя.
Разумеется, своим проступком она нарушила служебные инструкции. Чтобы не подмочить свою репутацию, руководство пустило слух, что ее выгнали и там якобы была целая проволока юридических разбирательств по отношению к этой девушке.
Но любовь сильнее правосудия. Девушка нашла свою любовь и как можно судить по социальным сетям - она вышла замуж. Как сказала ее подруга, которая осталась работать за того самого человека с дорогими покупками.
Насколько искренне и честно судить не нам. Но жизнь свою девушка сделала.
А почитать про мой опыт работы на аутсорсе для маркетплейса "Беру" можно здесь
А у вас были подобные истории? Пишите комментарии, что думаете. Ставьте лайк и подписывайтесь. Также, вступайте в мой телеграм канал @managerzen