Каждая компания заинтересована в том, чтобы превратить случайного покупателя в постоянного, чтобы он был лоялен бренду, покупал больше и чаще. С решением этой задачи уверенно справляются программы лояльности. Они позволяют повысить интерес клиента к магазину и стимулируют его делать больше покупок.
Программа лояльности (loyalty program) – это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов, привлечение новых и создание более стабильных торговых взаимоотношений между компанией и ее клиентами.
В современных условиях, когда рынок предлагает большое количество однотипных товаров, услуг и сервисов со схожими качеством и ценой, наличие программы лояльности потребителей может стать главным аргументом в конкурентной борьбе.
Сегодня мы расскажем, какие программы лояльности применяют российские и зарубежные компании. Для предпринимателей - это возможность пересмотреть существующие отношения с покупателями и увеличить продажи, даже в условиях кризиса. Всем остальным эта статья поможет лучше разбираться в программах лояльности и получать больше бонусов для себя.
Дисконтная программа
Один из самых простых видов лояльности. Клиенту выдается карта, которая дает ему право на скидку в этом магазине, она может быть именной или на предъявителя.
Дисконтная программа бывает двух видов: фиксированная (когда скидка не зависит от количества покупок) и накопительная (когда с количеством покупок ваша скидка увеличивается).
Бонусная программа
Бонусная программа представляет собой более сложную и продвинутую версию построения длительных отношений с покупателем. Ее суть состоит в том, что в момент покупки клиент не получает скидки.
Но за каждую покупку ему начисляются бонусные баллы или рубли, которые он может потратить при следующих покупках. При этом часто используется ограничение времени, в течение которого клиент может воспользоваться этими бонусами.
Коалиционная программа
Коалиционная или партнерская программа лояльности представляет собой объединение нескольких компаний, что дает возможность покупателю получать скидки или бонусы в каждой из них. Этот вариант выгоден как бизнесу, так и клиентам.
Клиенты могут получать бонусы за покупки в разных магазинах. А компании получать рекламу своего бизнеса с помощью других компаний.
Кобрендинговая программа
Кобрендинговая программа лояльности позволяет совместить в одной карте платежную и бонусную (дисконтную) системы. Этот вид лояльности предлагается, как правило, крупными банками, с ее помощью клиент получает скидки и бонусы за потраченные по карте средства.
Этот вид карты выгоден как банку вместе с компаниям-партнерам (т.к. позволяет привлекать лояльных клиентов), так и клиентам, которые могут экономить на покупках в разных магазинах.
Акции и сертификаты
Еще одним способом повысить лояльность покупателей и привлечь дополнительных клиентов является проведение акций, розыгрыш призов, вручение подарочных сертификатов и т.д.
Они способны привлечь новых клиентов и заинтересовать постоянных клиентов, хотя они редко приводят к долгосрочному увеличению спроса. Но важно не злоупотреблять этим способом, иначе можно сделать ваших клиентов "зависимыми" от скидок и они перестанут покупать по обычным ценам.
Нематериальные программы лояльности
Этот вид лояльности, как правило, используется для закрытых клубов или наиболее важных клиентов, чтобы подчеркнуть статус участников и лояльное отношение компании к ним. Например, организация банкетов или бесплатных семинаров для постоянных клиентов, дополнительные привилегии и услуги участникам. Такой подход часто используют банки, брокерские компании, отели и др.
Конечно, уже прошли времена, когда можно было удивить клиентов наличием программы лояльности, и один этот факт выделял фирму из списка конкурентов. Сегодня почти каждый потребитель участвует (активно или пассивно) в 7 или более программах лояльности.
Поэтому очень важно, чтобы ваша программа лояльности выделялась из списка программ ваших конкурентов, была понятной и действительно для выгодной для клиента.
В нашей статье на сайте мы подробно разобрали все преимущества и недостатки программ лояльности, о которых мы говорили. Там же вы можете узнать, как измерить эффективность программы лояльности и не потратить свои деньги в пустую.