Начнем с оптимистичной статистики. За год во всем мире проблемы с багажом случаются только в 0,6% случаев. То есть шансы оказаться по прилету без вещей или со сломанным чемоданом невелики. Но все-таки лучше знать, что делать в этом случае.
Что делать, если багаж потеряли
Главное — не паниковать, а действовать спокойно:
- Проверьте, что ждете у правильной ленты. Такое бывает: сначала объявили одну ленту, потом поменяли ее на другую, часть пассажиров не услышала об этом и ждет свое вещи не в том месте. В приложении Ozon.Travel, например, видно, на какой ленте выдают багаж — не потеряетесь в незнакомом аэропорту, где все на чужом языке. Негабаритный багаж (лыжи, коляски, некоторые рюкзаки) выдают отдельно.
- Подойдите на стойку Lost and Found и зарегистрируйте потерю. Сначала сотрудники попробуют найти багаж, если не получится — составят акт о неприбытии PIR. Акту присвоят идентификационный номер, который загружают в международную систему поиска и по которому вы сможете отслеживать багаж.
- На международном рейсе может потребоваться таможенная декларация. Обычно об этом предупреждают на стойке Lost and Found, но лучше переспросить. Если чемодан прилетает в Россию отдельно, предполагается, что пассажир уже провез норму беспошлинного ввоза. Так что за оставшееся (найденный багаж) придется платить пошлину. Чтобы этого не было, нужно сразу заполнить декларацию, где подробно описывается сопровождаемый багаж, который остался при пассажире, и несопровождаемый, то есть потерянный.
- Ждите, пока багаж найдут. Его разыскивают в течение 21 дня, но 79% багажа находят в течение 3 суток (по статистике ИАТА). К сожалению, не все авиакомпании доставляют багаж до места жительства, некоторые просят приехать в аэропорт.
- Сохраните чеки на вещи первой необходимости, которые пришлось купить из-за потери. Потом приложите их к претензии и потребуете компенсацию. Авиакомпании сами назначают суммы компенсации в правилах.
- Если в течение 21 дня багаж не нашли, отправляйте претензию перевозчику. Обычным письмом или по e-mail — указано на сайте авиакомпании. В письме должны быть описание вещей с их стоимостью, банковские реквизиты, PIR, билет с багажной биркой, чеки на вещи, которые пришлось купить из-за утерянного багажа.
- Претензию по внутрироссийским перелетам нужно отправить в течение 6 месяцев с даты полета, по международным — в течение 18 месяцев.
На какую компенсацию рассчитывать
При перелете по России — до 600 рублей за кг, при потере на международном рейсе — максимум 20$.
Что делать, если багаж поврежден
Багажом считается не только чемодан, который вы сдали во время регистрации, но и, например, коляска или лыжи. Так что можно рассчитывать на компенсацию за ущерб всему, что вы перевозите.
Если вы получили багаж и заметили повреждения, нужно:
- Подойти на стойку Lost and Found, чтобы заявить о потере или повреждении багажа. На стойке вы заполните претензию и составят акт повреждения багажа — PIR. Его нужно сохранить вместе с остальными документами о полете: билетом, багажными бирками.
- Отремонтировать багаж за свой счет и сохраните чеки.
- Направить претензию в авиакомпанию. Бланк претензии выдают на стойке Lost and Found (Baggage claim), можно скачать его на сайте. Вместе с претензией положите документы о полете, акт PIR, чек о ремонте. Претензию нужно отправить в течение 6 месяцев с полета на внутрироссийском направлении, в течение 7 дней — на международном.
На какую компенсацию рассчитывать
Авиакомпания должна компенсировать стоимость ущерба, но конкретные условия описаны в правилах перевозки. Они есть на сайте каждой авиакомпании.
- При ремонте компенсируют стоимость ремонта. Мелкие царапины и другие незначительные повреждения не компенсируют.
- Если вещь нельзя починить, но сохранился чек о покупке, авиакомпания рассчитывает стоимость компенсации, исходя из ее возраста. Например, сломали велосипед, который был куплен в 2017 году за 50 000 рублей. По условиям авиакомпания вычитает по 10% стоимости за каждый год, который отслужила вещь. Значит, в 2020 она компенсирует не 50 000 рублей, а максимум 35 000 рублей.
- Если чека нет и стоимость определить нельзя, компенсацию рассчитывают по собственным правилам, например, по весу багажа.
Что сделать, чтобы багаж точно прилетел
Конечно, авиакомпания больше отвечает за сохранность груза, но и вы тоже можете в некоторой степени обезопасить себя:
- Самое ценное берите в ручную кладь. Документы, деньги, зарядные устройства, необходимые лекарства и по возможности смена одежды, особенно, если летите в другой климат.
- Собирайте багаж правильно: сложите вещи плотно, чтобы они не болтались внутри. Хрупкое и бьющееся оберните тканью.
- Выбирайте заметный чемодан или рюкзак. Стандартный чемодан легко перепутать, яркий, с приметными наклейками — уже сложнее. Пленка тоже делает багаж одинаковым — ваш запакованный чемодан или рюкзак может унести другой невнимательный пассажир. Для защиты лучше купить яркий многоразовый чехол или специальный баул для транспортировки — такой подойдет для рюкзаков.
- Уберите старые бирки с других перелетов. Сортировочные машины распределяют багаж, считывая штрихкод бирки. Старые наклейки могут запутать — вещи потеряются.
- Прикрепите бирку с телефоном и именем. Так с вами быстрее свяжутся, если багаж окажется в другом месте.
Сейчас популярны gps-трекеры, которые точно отслеживают местоположение чемодана. Но мы не будем их советовать, потому что в России не все такие устройства законные и за их использование может быть уголовная ответственность
- Приезжайте в аэропорт заранее. Чем позже вы явитесь на посадку, тем больше шансов, что багаж может опоздать на погрузку.
- Закладывайте больше времени на стыковку. Багаж теряется чаще во время пересадки. В идеале — попросить еще в аэропорту зарегистрировать вещи до конечного пункта. Не всегда это возможно, так что на стыковку нужно закладывать больше времени, чтобы спокойно забрать чемодан и сдать его снова.
- Застрахуйте багаж. Расширенная туристическая страховка включает компенсацию при потере и повреждении багажа. Такую можно оформить на Ozon.Travel.
Что делают авиакомпании, чтобы багаж прилетал целым и вовремя
Багаж теряется или ломается на этапе трансфера, то есть перемещения из одного аэропорта в другой или из самолета одной авиалинии к другой. Чтобы сократить эти случаи Международная ассоциация воздушного транспорта, ИАТА, обязала всех авиаперевозчиков отслеживать перемещение багажа на нескольких точках. Так проще понять, где он потерялся.
В светлом технологичном будущем с бесконтактной регистрацией, роботами, повсеместным трекингом неприятностей с багажом не будет. Вот как сейчас исключают ошибки:
- Во многих аэропортах багаж регистрируют автоматически, без участия людей, а погрузка контролируется с помощью искусственного интеллекта.
- Уже сейчас во многих аэропортах работают роботы-погрузчики, которые бережнее перекладывают рюкзаки и сумки.
- Трекинговые системы позволяют следить за движением багажа с момента регистрации до выдачи через систему BagJourney. Из российских авиакомпаний такое внедрили, например, S7 и Аэрофлот.