Я получаю большое количество вопросов, как правильно действовать, чтобы Туроператор вернул денежные средства за несостоявшийся тур.
Выскажу свою точку зрения, основанную на моем опыте, знании Российского законодательства и последних новостей, связанных с этой тематикой.
Я думаю, будет логично, если я разделю эту статью на две части:
1) Первая часть будет состоять из практических рекомендаций, как, кому и куда направлять заявления/претензии о возврате денежных средств (то, о чем в основном меня и спрашивают).
2) Вторая часть - это мое субъективное предположение, как будут развиваться дальнейшие события.
- За основу берем стандартную ситуацию, когда пакетный тур был забронирован Туристами в Турагентстве, аннулирован в одностороннем порядке Туроператором и были предложены варианты: перебронь и депозит, с которыми Туристы не согласны и хотели бы получить денежные средства в полном объеме.
Внимание! Это важно помнить:
Туроператор формирует туристический продукт - пакетный тур с авиаперелетом, трансфером, размещением в отеле, с питанием или без него, медицинской страховкой. И он же несет ответственность за качество и полноценное исполнение обязательств.
Турагент реализует сформированный Туроператором туристический продукт. Несет ответственность перед Туристом за достоверность представляемой информации и перед Туроператором за своевременную передачу денежных средств от Туриста.
Турист - Потребитель, который может приобрести туристический продукт как у Туроператора, так и у Турагента. И по Закону имеет право в одностороннем порядке расторгнуть Договор, оплатив при этом фактически понесенные расходы.
Первое, и самое главное, что Вам нужно знать, что у Туриста (Потребителя, в данном случае), прав гораздо больше, чем у Турагента! Поэтому Вы должны четко понимать - Ваши денежные средства поступили непосредственно Туроператору, а значит Ваша общая с Турагентом задача - добиться возврата Ваших денежных средств от Туроператора!
Что делаем:
1) Пишем Заявление на имя Турагента с просьбой о возврате денежных средств.
2) Получаем ответ Турагента о рамках его ответственности в части поиска и бронирования туристического продукта, а также передачи денежных средств Туроператору и о том, что ответственность за дальнейшее исполнение обязательств по Договору несет Туроператор.
3) Пишем Заявление на имя Туроператора с тем же текстом, что писали Турагенту.
4) Турагент отправляет Ваше Заявление со своим сопроводительным письмом Туроператору.
5) Получаем ответ от Туроператора (вместе с сопроводительным письмом Турагента) о том, что возврат денежных средств невозможен и предложением оставить денежные средства на депозите.
6) Пишем Претензию на имя Туроператора (помним, что Ваши денежные средства у него, а не у Турагента)
7) Подаем Заявление с указанием Туроператора в суд.
Можно сократить и оптимизировать все процессы в таком порядке: п.6, п. 5, п. 7
Теперь вторая часть, субъективная, о том, как мне кажется, будут дальше развиваться события:
- Ваше заявление в суд, в связи с тем, что до 30.04.2020 официально объявлены нерабочими днями, а дальше традиционные для России "майские праздники", будет принято не раньше середины мая.
- Учитывая, опять же, нерабочий апрель, суды начнут рассматривать накопившиеся дела в порядке очередности.
- Сроки рассмотрения исков будут зависеть от загрузки судов. Это может произойти как летом, так и осенью. К концу 2020 - началу 2021 года Вы можете выиграть суд, после чего Туроператор подаст апелляцию. В лучшем случае, Вы выиграете и получите на руки Исполнительный лист. И это может затянуться до конца 2021 года...
- Вы получите свои денежные средства, я очень на это надеюсь, но какое соотношение будет рубля к доллару и евро к тому моменту?
- Также существует вероятность, что суды все-таки будут учитывать форс-мажор и учтут фактически понесенные расходы Туроператора (а это и оплаченные билеты, и предоплаченные гостиницы) и по факту Вы получите не ту сумму, на которую рассчитываете:(
- Также существует вероятность, что пока будут идти дела судебные, закончится срок моратория на банкротства и Туроператор может обанкротиться. В этом случае страховая премия также не покроет Ваши расходы. А это наиболее вероятная перспектива для Туроператора, который добросовестно оплатил услуги поставщиков, и которого обязали компенсировать также возвраты Туристам.
Не такая уж и свежая, но все же новость: СМИ разнесли весть о том, что 31.03.2020 были приняты поправки к законопроекту о туристской деятельности и Туроператоров обязали возвращать денежные средства Туристам... за счет Фонда персональной ответственности Туроператоров. Отличные новости! НО!!! Речь в Законе идет не о 100% использовании денежных средств из Фонда, а всего лишь о 30%!!!
- Я в своих статьях уже приводила пример, приведу и здесь: в 2014 году после массового банкротства Туроператоров, страховые премии составили примерно 2-5 тысяч рублей, при стоимости тура 50-70 тысяч рублей. Я так полагаю, что компенсации из Фонда персональной ответственности Туроператора не будут особо отличаться, учитывая количество пострадавших от последствий пандемии туристов...
Хочу также рекомендовать к прочтению статью с сайта Ассоциации Туроператоров (АТОР). Возможно, к рекомендациям этой организации у Вас доверия будет больше.
Также хочу предупредить о большом количестве "товарищей - специалистов", которые в подобных случаях материализуются из воздуха и предлагают свои услуги в "выбивании" денег из Турагента. На сайте Ростуризма также есть рекомендация быть внимательными!
И напоследок, я приведу пример, как Вы сможете использовать свои денежные средства с депозита:
Есть забронированный и отмененный тур в Таиланд, с предполагаемой датой вылета 31.03.2020. В связи с закрытием границ, Туроператор в одностороннем порядке аннулировал тур. Стоимость тура в рублях на день оплаты составила 143000 рублей, что в валюте тура эквивалентно 2082 доллара (курс ТО на день оплаты тура 1 USD = 68.67 руб.). Туроператор уведомил Вас о том, что денежные средства в размере 143000 рублей находятся на депозите и Вы сможете оплатить ими Вашу новую бронь до 31.12.2021 года по курсу ТО на день оплаты несостоявшегося тура 1 USD = 68.67 руб.
- Вы решаете поехать в Таиланд в марте 2021 года, стоимость тура должна быть в пределах 2082 USD, тогда в рублях Вы не заплатите ни копейкой больше. Если тур будет стоить меньше, то Туроператор вернет разницу! Если стоимость будет выше - доплачивать будете по тому курсу, который будет на момент доплаты.
На примере: Ваши друзья захотели поехать с вами, но у Вас есть денежные средства на депозите у ТО, а у них нет. Вы выбираете тур с одинаковыми параметрами и стоимостью, допустим, 2000 USD. Вы оплачиваете с депозита рублями по курсу 68.67 = 137340 руб., а Ваши друзья по курсу, например (на сегодня) 1 USD=79.68 руб. Тур для друзей будет стоить 159360 руб.
Понимаете разницу?
А теперь представим, что Вы пошли в суд. И выиграли суд, удачно, с полным возвратом, но получили свои деньги только к концу 2021 года. Какой будет курс? Что на них можно будет купить? А если суд решил, что компенсация фактически понесенных расходов Туроператору - это его законное право. Какую сумму Вы получите?
В общем, существует множество вероятностей. Основные, которые вижу я, озвучила, привела примеры. А решение, в любом случае, только за Вами!
Если у Вас есть какие-то вопросы, на которые я смогу ответить, задавайте, пожалуйста! В наших общих интересах выйти из этой непростой ситуации с наименьшими потерями!