Не важно кто виноват, но на звонок недовольного клиента отвечать придется, даже скажу больше: это необходимо! И эти знания тоже основа маркетинга. Это почти как ретаргетинг, нужно сделать так, чтобы клиент вернулся, а не ушел, хлопнув дверью.
⠀
Итак, как же правильно реагировать на недовольство клиента?
⠀
1) Ошибки нужно уметь признавать. Скажите открыто, что что-то пошло не так. При этом не нужно уточнять кто виноват и насколько, заказчику это неинтересно. Разбор полетов нужно отложить на потом.
⠀
2) Нужна точность. Предлагайте урегулировать проблему конкретно: возврат, замена, ремонт, презент. Что угодно, но главное предложите это сами, не ждите пока заказчик спросит: Что будем делать?
⠀
3) Дайте понять, что это недоразумение и скорее исключение из правил, чем постоянная оплошность.
⠀
4) Не нужно драмы, кучи эпитетов и негодования. Человек и так расстроен, ему просто нужно понимать, что по этому поводу думает сама компания.
⠀
5) Самое плохое в работе с клиентами - это безразличность. Клиент должен быть услышан, его проблему должны понять. Если же претензии не обоснованны, необходимо спокойно пояснить свою позицию.
⠀
Это кажется простым, но многие игнорируют данные правила. Если следовать этим пунктам, будет гораздо проще получить фидбэк и не потерять лицо.