Найти тему
Merion Academy

Обзор CUIC - Cisco Unified Intelligence Center

Оглавление

Отчетность. Важная штука, не правда ли? Особенно в крупном контакт - центре, где контроль за SLA и работой тысяч операторов является критическим бизнес - узлом.

Ранее, мы рассказывали про UCCE. Это такой большой контакт - центр от Cisco для больших компаний. А сегодня мы поговорим Cisco Unified Intelligence Center (CUIC), как его еще называют “куик". Обзор возможностей, архитектура и термины продукта в статье.

ЗАЧЕМ НУЖЕН?

CUIC позволяет работать с историческими данными и данными реального времени. “Куик" можно установить по модели standalone, когда у вас будет только 1 сервер, или кластеризовать это решение, добавив в него до 8 серверов.

В CUIC можно добавлять различные отчеты, в том числе кастомизированные, править отображение отчетов, делать его в формате диаграмм, чартов, делать “пермалинки" (ссылки по web на отчет), дашборды и многие другие функции.

АРХИТЕКТУРА

С точки зрения высокоуровневой архитектуры, CUIC работает вот так:

Архитектура Cisco Unified Intelligence Center
Архитектура Cisco Unified Intelligence Center

Итак, с точки зрения высокоуровневой архитектуры:

  • Пользователь (супервайзер) через браузер делает обращение в CUIC для генерации отчета;
  • Веб запрос обрабатывается web - сервером в кластере серверов Unified Intelligence Center;
  • Данные “парсятся" черед Data source (датасорс, источник данных);
  • Датасорс предоставляет отчеты реального времени или исторические с UCCE или CVP сервера отчетности;
Кстати, подключить CUIC можно и к данным UCCX

При подключении к UCCE (в CUIC есть отдельный пункт настройки Data Sources), мы указываем подключение серверу AWDB (Administrative Workstation DB). По факту, это просто SQL - плечо по 1433 порту (если не меняли).

Как мы сказали ранее, по факту, CUIC - визуализатор данных из БД источников. Предварительная настройка его в этом и заключается - настроить источники данных (data sources).

Разобрались с архитектурой. Теперь давайте посмотрим, как выглядит CUIC.

КАК ВЫГЛЯДИТ CUIC?

Давайте быстро пробежимся по UI интеледженс центра. Форма авторизации весьма стандартная:

Форма авторизации CUIC
Форма авторизации CUIC

Чуть раньше в статье мы говорили про создание Data Source для CUIC - источников данных. Вот как этот конфигуратор выглядит в реальности:

Настройка Data source CUIC
Настройка Data source CUIC

Тут совершенно ничего сложного. Просто плечо в БД.

Теперь про отчеты. Вот так выглядит дашборд в системе. Обратите внимание, на нем преднастроены отчеты, стикеры (позволяющие запинить важные данные, например), фреймы на нужные веб - ресурсы:

Дашборд в CUIC
Дашборд в CUIC

CUIC НАЧИНАЯ С 12 ВЕРСИИ

В 12 версии Cisco прокачала свои интерфейсы в контакт - центровых продуктах (ну или купила компанию, которая это делает, сами понимаете). Изменения в плоскости интерфейса коснулись так же и агентского рабочего места Finesse. Посмотрите еще раз на скриншот выше. А теперь посмотреть, как изменился UI интерфейс CUIC:

CUIC начиная с 12 версии
CUIC начиная с 12 версии