Некоторые клиенты требуют особого отношения к своей проблеме. Найти нужный подход под силу лишь настоящим профессионалам. Сегодня мы поделимся с вами двумя разными историями наших сотрудников, которые еще раз доказывают, что главное — это умение слушать и слышать.
Харламова Татьяна, руководитель центра персонального обслуживания:
«У вас есть цветы? Сталкивались ли вы с ситуацией, когда все делаешь по инструкции, а цветок не растет? У меня произошла похожая ситуация с клиентом в зоне «Премьер». Он обслуживался у лучших клиентских менеджеров, которые соблюдали все стандарты, в том числе лично у меня. Но постоянно был недоволен и оставлял негативные отзывы. Сказать, что я находилась в недоумении — не сказать ничего.
Я ждала его следующего визита в «полной боевой готовности». Но не зря говорят: «Кто не постучался в сердце, тот стучится в дверь напрасно». Пока мы с клиентом ждали приглашения в кассу, у нас завязался душевный разговор о родителях — и мы продолжили его в кабинете за чашкой кофе.
С того дня работа с клиентом стала чем-то большим. Секрет жестких критериев стандарта был раскрыт! Клиент Ильдар Юнусович — бывший госслужащий, журналист, который ценит оперативность, конфиденциальность, конкретику и четкость. Самое главное для него — это общение и внимание.
При каждой новой встрече он приносил свои публикации в журналах и интересовался моим мнением о них. Такого душевного общения не было ни с одним моим клиентом!
Несмотря на то, что к Ильдару Юнусовичу постоянно поступают выгодные предложения от коммерческих банков, он остается преданным клиентом Сбербанка и приводит к нам своих друзей.
Самым большим признанием для меня стал знак внимания в честь недавнего дня рождения моей мамы. Ильдар Юнусович подписал свою книгу о городе Кумертау — родине моих родителей.
Не бойтесь сложных клиентов, работайте над своим профессионализмом и сервисом — и тогда клиенты останутся с вами навсегда!»
Беляева Дарья, заместитель руководителя отделения банка:
«Я работаю в Сбербанке уже 7 лет и очень люблю свою работу!
Для меня сервис — это не просто улыбки и вежливость. Сервис, как любовь, должен быть всерьез и надолго.
Однажды к нам обратился клиент для оплаты штрафа. Он не является гражданином РФ, поэтому и карты у него не российских банков. Сумма штрафа была приличная, и клиент был этим подавлен. Так как он в возрасте, я сначала предложила ему успокоиться и выпить воды.
Затем рассказала о возможных вариантах оплаты штрафа, в том числе и о тех, где он мог бы сэкономить на комиссии. Узнав телефон банка, в котором обслуживается клиент, я уточнила максимальный лимит на снятие наличных без комиссии и объяснила, как снять эту сумму с минимальными потерями. Дальше нужно было произвести платеж. Я предложила провести безналичную оплату с оформлением счета, поскольку комиссия за платеж наличными была бы максимально возможной. Клиент был рад, что смог сэкономить на комиссии, ведь в его положении была дорога каждая копейка. Я пожелала ему удачи и благополучного возвращения на родину.
Мы рады каждому клиенту и не оставляем никого наедине с проблемой».