«Народная» побывала там, где знают о коронавирусе все и рассказывают это по телефону
«У нас пятьдесят гостей, едут из разных регионов, мы арендовали кафе - что же будет со свадьбой? Нам ее отменять?» - голос на другом конце провода так взволнован, что кажется, будто, если человека не успокоить, случится пожар. Абонента можно понять: к свадьбе семья готовилась за полгода, и карантин по коронавирусу в ее планы явно не входил. «Отменять саму свадьбу не нужно» - спокойно отвечает Ирина Элюнова. Выдохнули.
Следующие пять минут Ирина будет объяснять: мол, да, кафе могут закрыть. И да, собираться по 50 человек можно только на свой страх и риск. Но если вы соблюдете все необходимые меры безопасности, карантин не станет помехой большой любви. Распоряжения отменять свадьбы не было - если, конечно, молодожены ответственные.
По учреждениям общепита, кафе пока вообще понятно не все - федеральное распоряжение вроде бы есть, но как быть с конкретными кафе на местах, решать тоже будут на местах. «Понятно не все» - это для нас. А Ирина обязательно разберется в ближайшие час-полтора. Здесь, в мониторинговом центре по коронавирусу, она принимает по 30 звонков за смену, и на каждый, даже на самый сложный, находит развернутый ответ.
Вообще-то Ирина Элюнова - начальник отдела по организации отдыха и оздоровления детей минобразования; сюда, в кол-центр, ее, как и других, откомандировали на две недели. То есть здесь сидят не просто операторы - это опытные специалисты в сфере образования, здравоохранения, социальной защиты. Практики.
- Я отвечаю за вопросы образования, но так как звонков вообще очень много (телефоны действительно не смолкают ни на минуту, большую часть дня разговор идет по всем восьми - Прим. авт), приходится отвечать и на непрофильные: например, вот этот, со свадьбой. Был похожий - звонил мужчина, организовывавший юбилей. Ответ тот же: запрета праздновать не было, но соблюдать меры безопасности обязательно, - рассказывает она.
...Ирине снова позвонили. Диктофон показывает, что побеседовать в перерыве нам удалось только две минуты. А мы столько всего хотели спросить...
Жаркий штаб
Обращений в мониторинговый центр - волна. Люди звонят с вопросом по коронавирусу или по карантину на 112, там определяют, какой из специалистов требуется, и звонок уходит на него. Самая «горячая» линия - у специалиста по здравоохранению.
Разговор с ней занял 3 минуты и 16 секунд. Повезло! Светлана Быкова до коронавируса работала в медицинском информационно-аналитическом центре. Как и Ирина, она была откомандирована сюда на две недели - до заступления на вахту был инструктаж, ставили задачу как можно подробнее отвечать на вопросы населения и помогать решать проблемы, особенно пожилых людей. Кол-центр может не только консультировать - здесь перенаправляют вопросы волонтерам (скажем, бабушке нужно принести еду и лекарства) или полиции (мужчина сообщил что его сосед вернулся из Италии и не самоизолировался). Операторы работают в две смены - с 8.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00 без выходных.
- Звонят по поводу масок. Мы рассказываем, как с помощью резинок и бинтов сделать восьмислойную маску самому, которая, кстати, будет даже эффективнее одноразовой, - говорит Светлана.
Но чаще все-таки звонят те, кто вернулся из поездки и не знает, что делать. При нас позвонила девушка, вернувшаяся с бабушкой из Таиланда. У каждого из операторов есть толстая тетрадка, в которую они записывают имя абонента, его номер, время звонка, тему вопроса. Если подготовить ответ сразу не получается, человеку перезванивают.
Это стандартная процедура: каждый вернувшийся из-за рубежа так или иначе должен попасть на горячую линию, где зафиксируют его адрес и направят к нему специалиста. Есть синдромы ОРВИ - будут сразу делать тест. Нет синдромов - сначала самоизоляция, потом тест.
Но даже если о вернувшемся никто не сообщит, списки есть у компаний-перевозчиков. Так что найдут каждого. Когда мониторинговый центр только открылся, сотрудничество между ведомствами еще налаживалось в режиме форс-мажора. Сейчас все связи установлены - данные уходят в правоохранительные органы.
«Будьте ответственными»
Старший этой группы - хорошо знакомая нашим читателям Людмила Хижняк. В отличие от своих подчиненных, руководители групп не сменяются: их всего двое, и работают они без выходных по очереди. В вечер - в утро.
- Звонят чаще с вопросами в сфере здравоохранения, - рассказала она. - Граждане приезжают из-за пределов Российской Федерации и честно сообщают о своем приезде. Люди осознанно относятся к ситуации. Много консультационных звонков. Стали поступать вопросы в сфере образования. Как будут работать детские сады, как будет работать летняя оздоровительная кампания. Пенсионеры спрашивают по поводу обеспечения едой.
Каждый вопрос индивидуален, алгоритмов у сотрудников нет. Специалисты общаются с горожанами в свободной форме, главное - решить их вопрос.
Пока мы разговариваем, по другим линиям спрашивают, закроют ли «Аквамолл» и можно ли детям выходить на улицу. Выходить можно, а что касается торговых центров - пока не закрываются, но ситуация может измениться в любой момент - федеральное правительство уже рекомендовало закрыть ТЦ.
...Людмиле тоже позвонили. Мы успели проговорить немногим меньше пяти минут. Отвлекать специалистов становится неудобно. Так что если у вас остались вопросы, вы можете задать их сами - по номеру 112. Главное - оставайтесь ответственными к своему и к чужому здоровью. На линии вам об этом скажут обязательно, ибо все остальные советы в условиях безответственности бесполезны!
PS
В мониторинговый центр нас пустили только после замера температуры. Корреспонденты «Народной» здоровы. А само измерение температуры не неудобство, а осознанная необходимость.
Андрей ТВОРОГОВ
Фото Павла ШАЛАГИНА