В последнее время в ленте Дзена лавинообразно стали расти посты с громкими заголовками "Вернем деньги за тур", "Как на нас зарабатывают туроператоры", "Как выиграть суд у туроператора" и так далее. В силу сложившейся ситуации, такие посты пользуются большим спросом, а авторы раздают бесчисленные советы или делятся своим псевдо-экспертным мнением.
Я являюсь владельцем нескольких туркомпаний и попал с отдыхом своей семьи точно в такую же ситуацию. Никаких привилегий и блата у нас нет и у меня нет ни желания, ни времени кого-то в чем-то разубеждать. Я просто попробую разъяснить, в каких точках зрения есть разумное зерно, а где лишь популистские лозунги и желание быстро срубить денег от мало разбирающихся в юридических тонкостях туристов.
Чтобы всем стала ясна ситуация и доводы всех сторон и получить ответ на самый главный вопрос "Почему мне не возвращают деньги за тур?", придется немного углубиться в объяснения, как устроен глобальный туристический рынок. Для одного поста это будет очень долгое чтение, поэтому придется его разбить на несколько частей.
Как устроен массовый туризм изнутри?
Общее понимание позволит нам лучше разобраться, что случилось и как поступать.
Конечным пунктом наших туристических поездок, как правило, являются отели, которые являются местом нашего постоянного пребывания на время отдыха. Попасть в отель можно двумя способами - самостоятельно забронировать на сайте отеля или через агрегаторов, или купить пакетный тур у туроператора.
В подавляющем большинстве случаев, пакетные туры будут выгоднее, т.к. все составляющие поездки туроператор формирует "оптом". Туроператоры могут заключать контракты с отелями напрямую или через так называемые принимающие компании - это местные туроператоры в соответствующей стране, у которых заключены выгодные контракты с отелями и трансферными компаниями. Гиды в рубашках с логотипами наших туроператоров как раз являются сотрудниками этих "принимашек".
Большинство туров реализуются туроператорами через сеть турагентств, которых по не которым подсчетам в стране около 15-18 тысяч, без учета "турагентов-любителей". которые работают из дома без офиса. Обычно это бывшие менеджеры или директора закрывшихся турагентств, которые обслуживают своих родственников и друзей. Турагентства работают за весьма скромную комиссию, которая обычно находится в пределах 5-7% "грязными", из которых платится аренда офиса, связь, зарплата, налоги, оплачивается большое количество программ и электронных сервисов: хостинг и поддержка интернет-сайтов, поисковые модули на сайт, программы подборки туров, обслуживание онлайн-касс и онлайн-бухгалтерии, CRM-системы и еще много чего.
Также все ответственные турагенты регулярно участвуют в инспекционных турах по отелям для того, чтобы своими глазами все увидеть и каждому порекомендовать лучший вариант по его запросу и бюджету. Эти поездки не бесплатные и также приходится платить за них из собственного кармана. Уверяю, что турагенты не жируют с такими комиссиями и высокими затратами, и они весьма далеки от коллег из страхования. Например, страховые агенты получают комиссию 20-40%!
Итак, теперь мы видим, что в любом пакетном туре есть несколько составляющих, за каждую из которых отвечает отдельный партнер. Вся длинная цепочка выглядит так: турист-турагент-туроператор: авиакомпании, страховые компании и "принимашки", которые в свою очередь имеют контракты с отелями, трансферными и экскурсионными компаниями.
Это важно понять, чтобы разобраться в вопросе"Где наши деньги?", но надо уяснить еще несколько моментов, о которых расскажу далее.
В чем смысл раннего бронирования?
После резкого роста курса валют в конце 2014, после банкротства Трансаэро в 2015 и последующего закрытия в конце того же года Турции и Египта, на рынке туризма наступило неприятное длительное затишье, т.к. туры сильно подорожали и перестали быть доступными для большинства российских туристов.
Чтобы как-то сдвинуть с мертвой точки активность, туроператоры договорились с отельерами кардинально пересмотреть подход к раннему бронированию. Отели стали давать бОльшие скидки и сроки раннего бронирования отодвинулись на несколько месяцев назад. Это позволило отелям получать оплату задолго до заезда туристов или начала сезона, проводить реновацию номеров и территории, а также заключать с поставщиками (алкоголь, продукты, овощи и фрукты, прачечные комбинаты и т.п.) контракты на более выгодных условиях.
Акция раннего бронирования позволила многим туристам гарантировать отдых по более выгодным ценам и выбирать из большего количества отелей, чем покупать что осталось по "горящим", которые к тому же перестали существовать, как класс, как раз на рубеже 2015-2016 годов.
Соответственно, корень проблемы, в которую сегодня попало большинство туристов лежит не в том, что туроператоры "крутят наши деньги", а гораздо глубже, т.к. "в тумбочке" деньги ни у кого не лежат и по контрактам раннего бронирования туроператоры все равно отправляют деньги в отели, даже если до начала отдыха еще пол года или даже больше!
Нюансов и частных случаев в работе нынешней модели турбизнеса гораздо больше, но описанного выше вполне достаточно для понимания основных процессов и главного вопроса: Где наши деньги за туры и как их вернуть? Еще немного и Вы сами станете экспертами и сможете давать квалифицированные комментарии на ТВ ;)
Про самотуристов, которые оказались в такой же ситуации, расскажем позже, но их ситуация мало отличается, за тем лишь исключением, что самостоятельные поездки не покрываются страховыми фондами туроператоров и оставшиеся в закрытых странах решали за свои деньги, как добираться домой.
Продолжение в следующей части:
Как вернуть деньги за тур? Часть 2.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить дальнейшие публикации.