Сложилась очень непростая ситуация для туристических бизнесов. С середины апреля обычно начинается сезон отпусков. Весенним пиком является период майских праздников. Основными внутрироссийскими направлениями являются Москва и МО, Санкт-Петербург, Краснодарский Край, Республика Адыгея, Казань и Екатеринбург.
Шок для бизнеса и для туристов
Как раз сейчас конец марта, карантин и полный запрет на посещение до 5 апреля одного из самых востребованных направлений – Краснодарского Края. Временно до 1 июня приостанавливают работу горнолыжные трассы, объекты массового отдыха, расположенные на курортах федерального, регионального и местного значения (а это гостиницы, санатории, пансионаты, дома отдыха, детские оздоровительные лагери). В эти дни не будет бронирования мест и приёма новых посетителей.
Все это явилось шоком для бизнеса и для туристов, которые заранее оплатили туры, забронировали места в гостиницах/санаториях на период, который совпал с карантином. Для первых - по причине остановки бизнеса и отсутствием какого-либо опыта работы в подобной ситуации, для вторых – по причине страха потерять свои деньги.
Что делать туроператорам в такой ситуации?
Так получилось, что внутри нашей команды оказались люди, которые заранее планировали отдых на апрельский период. И которые внесли авансовый платеж по заказанному туру и столкнулись с вышеописанной ситуацией.
- 26 марта в ленте RT проходит сообщение от Минприроды России о запрете на прием организованных туристических и экскурсионных групп по 3 апреля включительно.
- В этот же день чуть позже мы видим рекомендацию приостановки деятельности объектов массового отдыха до 1 июня. Мы скриним эту новость и отправляем в турагентство с вопросом знают ли они о ней и влияет ли это на ближайшие туры. Туроператор вышел на связь менее оперативно, чем обычно, ответив:
«Добрый день! Да, к сожалению, влияет. Все гостиницы в г.N (название решили не показывать) будут закрыты до 30 апреля точно. По маю ждем разъяснений. Вы рассматриваете возможность переноса тура?»
Отвечаем: «Да, рассматриваем. Какие дальнейшие действия?»
Ответ пришел через выходные после обеда. Кому-то из туристов писали, кому-то звонили, кому-то надиктовывали аудиосообщение в вотсап. Точечная отработка была безукоризненна. За то время, пока мы ждали ответ, туроператор собирал информацию, писал письма в ведомства. Запросы в Роспотребнадзор и Ростуризм, в которых задавал вопросы по срокам ограничений на бронирования, туры, по официальным правилам работы с агентами, туристами и информировании их. С банками о правилах оформления возвратов (на основании каких документов, чтобы это подпадало под форс-мажорные обстоятельства и могло ведомствами интерпретироваться, как убытки с дальнейшей возможной компенсацией со стороны государства); как учитывать убытки; по вопросу имеющегося кредита. Все эти вопросы были заданы по причине того, что никто и никогда еще в отрасли не сталкивался с подобной ситуацией.
На вчерашний вечер компания ждала ответы. Письма разосланы. Но в связи с наплывом обращений в ведомства, а также введенным карантином, нет понимания, когда они будут.
Нам компания ответила, что любое решение туристов она готова принять к действию: будь то возврат денег или перенос дат тура.
Если это будет перенос тура, то все согласившиеся туристы будут в приоритетной очереди относительно всех других. Директор компании все это нам рассказал по телефону. Разговор получился очень душевным и человеческим. Компания активно хочет разобраться в ситуации, идя навстречу клиентам. Мы услышали открытое удивление представителя компании о том, что он столкнулся с невероятным пониманием со стороны людей и очень многие люди пошли на встречу, перенеся на неопределенное время отдых взамен возврата денег.
Выводы для бизнеса:
- Оставайтесь на связи со своими клиентами, не бросайте их. Неведение и непонимание того, что происходит и почему они не могут узнать информацию у вас будет как минимум воспринято негативно.
- Не принимайте категоричных, поспешных и выгодных только вам решений. Разберитесь в ситуации, отправьте запросы в ведомства и ассоциации, которые курируют вашу отрасль, чтобы в новых для себя условиях понять как законно и правильно действовать.
- Говорите клиентам правду. И своевременно информируйте их об изменениях в получении ими от вас услуги/товара или получении компенсации/возврата денег.
Если оставаться людьми, если доверять людям, то несмотря ни на какие сложности, у вашего бизнеса все будет хорошо. А люди, которые с вами прошли эти непростые времена, будут вам благодарны и многие из них останутся надолго вашими постоянными клиентами.