Рекомендую сразу сохранить статью, чтобы не искать, когда негатив появится (а рано или поздно он появится).
Да, рано или поздно это происходит с каждым. Просто на него нужно правильно реагировать и главное здесь - знать, как реагировать.
Давайте разбираться подробнее.
Например, вы написали хороший пост, все счастливы и вдруг появляется грубый комментарий. У вас портится настроение, вы же так старались, вкладывали душу в этот текст, многие даже могут писать текст несколько дней, и вот, ваши старания обесценены. Это очень обидно.
Выдыхайте.
Негатив в социальных сетях - это частое явление и чем больше блог, тем больше негатива/хейтеров.
Вообще обоснованный негатив - это даже хорошо, вы понимаете, где у вас косяк и начинаете работу над ошибками.
Итак, есть 4 вида негативных комментариев и способов отработки по каждому.
Если комментарий идиотский - оставьте его
Пусть другие читатели реагируют на "тупость" комментирующего. Ну правда, такое бывает, вы точно видели комментарии такого рода. Обычно, всем и так все понятно и отвечать на них не обязательно.
️Если комментарий троллинговый, без каких-либо аргументов - удалите его
Например, «а, ну все понятно - очередной лохотрон». Я придерживаюсь правила: «запрещены комментарии с нецензурной лексикой и неаргументированным негативом».
Троллинговый комментарий, в котором есть аргументы, требует обработки.
Например, «Социальные сети уже никому не нужны - статистика показывает, что люди оттуда бегут». Оставить его без внимания нельзя - читатели могут посчитать, что вам нечего ответить и принять для себя эту точку зрения.
Как этот комментарий можно обработать:
Выводите в конкретику. «Статистика? Можно ссылку на конкретное исследование?». Конкретику тролли боятся как огня - они все короли общих слов.
Приводите факты.
В споре, где на одной стороне эмоции, а на другой факты - доверие всегда будет на стороне фактов. Поэтому отвечайте цифрами, фактами, результатам исследований.
Естественный негатив
Не всегда негатив бывает незаслуженным. Часто негатив пишет ваш клиент, с которым обошлись нехорошо. Задержка по срокам, продукт ненадлежащего качества, хамство при обслуживании.
Во-первых, настройте себя на любовь к клиенту/читателю. Да, я знаю, это очень сложно морально. Вы думаете: «мы же.. для него… И только один раз по ошибке…».
Сейчас будет важная фраза.
Этот человек ваш друг и соратник. Он не ушел, хлопнув дверью, он пытается до вас докричаться, он хочет, чтобы вы стали лучше.
Во-вторых, если вы решите проблему Клиента, то в качестве бонуса вы получите его сверхлояльность. А это дорогого стоит.
Как реагировать?
Честно. Признаться. В ошибках. Да, сложно. Да, больно. Да, хочется списать все на случайность. Но в бизнесе случайностей не бывает. Честно напишите - почему так получилось (новый сотрудник, сбой в CRM, брак в производстве).
Постарайтесь решить проблему (поменять продукт, компенсировать прямые издержки).
Расскажите, что вы делаете, чтобы подобного больше не происходило (поменяли сотрудника, сменили систему контроля, провели работу по профилактике).
Будьте честны, докажите, что вы не считаете это нормальным.
Клеветнический комментарий
Выводите таких на чистую воду. Прилюдно. Говорит, что покупал у вас что-то - требуйте подробности сделки, даты, цены, чеки, подтверждающие письма - все что в вашем бизнесе может удостоверить сделку.
Говорит что «один мой знакомый имел с ними дело и …» - требуйте назвать знакомого.
Все разговоры формата: «не сохранил», или «а почему я вообще должен...» пресекайте и обращайте внимание аудитории, что это похоже на анонимный направленный негатив.
Все полученные данные проверяйте - результаты «обнародуйте». Если негатив нашел отклик - попросите написать клиентов, которые довольны этим же продуктом.⠀
Надеюсь, было полезно.
Если вы знаете еще какой-то вид негативных комментариев, то не стесняйтесь, и пишите в комментариях.
Спасибо за уделенное время и интерес к данной теме.
А если вы хотите задать мне вопросы, начать сотрудничество, взять бесплатную консультацию и т.д., то я всегда на связи. Отвечаю всем.