Нового клиента привлечь гораздо проще, чем замкнуть круг на постоянном. Как увеличить число постоянных клиентов?
Вот вы организовали и провели рекламную кампанию, запустили классную акцию и выполнили другие действия по привлечению новых клиентов. Он к вам пришёл, принял ваши услуги и ушел. На первый взгляд, ну он же нас не обошел стороной, значит теперь мы будем ждать его снова и на этом закончили. Не тут-то дело. Давайте разберемся, почему же нужно что-то делать для того, чтобы этот клиент снова к вам пришел.
Хочет она сделать маникюр - это основная цель похода в салон. Далее нужно найти салон, где сделают качественно, ну и, конечно же, цена=качество. Посетила салон, сделали всё, как она хотела и мастер очень понравился.
Почему она вернется? Мастер. Причём не просто мастер, а опытный специалист - это самое простое решение. Действительно, за таким мастером будут идти всегда, а также будет расти клиентская база. Этого, на самом деле, мало. Поверьте, в других салонах тоже есть профессионалы своего дела, а если там ещё и предлагают чай, кофе, при покупке крема делают большую скидку, а также напоминают каждый раз о записи, то клиенты от вас уйдут, если этого не делаете вы.
И здесь мы переходим ко второму пункту возвращаемости клиентов. Администратор. Если при входе в салон вас не встретят, не поздороваются и будут смотреть на вас все время с недовольным лицом, поверьте, возвращаться уж точно в такое место не захочется. В салоне должны быть скрипты продаж, причем это обязательный атрибут. Данные скрипты необходимо внедрять не только для администраторов, но и для всех специалистов, кто, непосредственно, взаимодействует с клиентом.
Есть такой стереотип об администраторе, как “секретарь”. И такое действительно есть, такие “секретари” не дорабатывают клиентов:
- не предлагают записаться на следующий раз;
- не предлагают косметику или доп. услуги;
- не рассказывают про программы лояльности.
И здесь вы сами же оставили клиенту выбор, вернуться или нет. Есть инструменты продаж, которые помогают удерживать клиентов, один из них, к примеру, техника “Выбор без выбора”, то есть в случае “секретаря” не нужно было отпускать клиента с выбором вернуться или нет.
Скрипты продаж, на самом деле, облегчают работу, в них можно расписать все возможные сценарии диалога с клиентом, работу с возражениями и т.д. Данный метод не только поможет увеличить возвращаемость клиентов, он также поможет увеличить средний чек.
Перечень оказания услуг в каждом салоне может быть разным. Ваши специалисты в курсе, через какой промежуток времени нужен, чтобы обновить маникюр? Или освежить стрижку? А может покрасить волосы? Конечно же они в курсе! А это значит, что каждому такому вашему клиенту нужно вести календарь с напоминанием о том, что пора бы снова посетить салон и обновить, допустим, окрашивание. Таким способом вы обеспечите себе запись на несколько дней/месяцев вперед. Не забывайте клиентов, даже если к вам не записываются повторно, никто не отменял прозвоны, рассылки. Не нужно только звонить без цели или, дабы, разослать спам. К этому методу нужно подходить очень тонко, через данный метод можно выяснить какое-то возражение, или же завлечь каким-нибудь специальным предложением, а может вы случайно ему позвоните, а он вдруг вспомнит, что ему нужно записаться на услуги.
Не забывайте про следующий метод, как программа лояльности, выше о ней мы упоминали. Поощряйте своих клиентов за их визиты, мотивируйте накоплением бонусов, либо всевозможными скидками и акциями. Так вы точно обеспечите доверие к себе и закрепите данного клиента.
Ну и, сервис! Как много значит это слово в сфере оказания услуг. Не поможет ни стоимость, ни программа лояльности, ни опытный специалист, если в вашем салоне нет сервиса. Данный термин можно расшифровать, как удовлетворение потребностей клиента, причем потребности нужно выявлять заранее.
Это были самые основные способы возвращаемости клиентов. А чтобы как-то контролировать данный показатель, используйте Коэффициент удержания клиентов (CRR-Customer Retention Rate), иначе вы не поймете и не увидите, как данные способы работают.