Для тех, кто начал с середины: я купила готовый бизнес, точку кофе с собой в торговом центре, а этот рассказ - воспоминания о событиях давно минувших дней)
Предыдущие хозяева точки не сильно заморачивались. Вообще ничем, если честно.
С первых же дней ко мне стали приходить клиенты с уродливыми флаерами на скидку 10%. Мол, покупаешь один кофе, тебе дают скидку на следующий.
Меня это напрягло. Выручки и так низкие, гости ходят одни и те же, в основном работники ТЦ. Да и просто, какой смысл в акции, если скидка для всех?
Потом я поставила профессиональную кофемашину, сделала новое меню и увидела в этом прекрасный повод отменить чужую бонусную систему. Изменения видны невооруженным глазом, новая точка, новый хозяин, новые правила.
К тому времени я уже запомнила часть гостей и стала предлагать им альтернативу: шестой кофе в подарок. В нормальных кофейнях для этого заводят карточки размером с визитку, на которых отмечаются оплаченные чашки, и когда отметок набирается нужное количество, клиенту выдают подарочный напиток и новую карточку.
В моем случае было немного сложнее. Я работала по 12 часов в день и заниматься такими вещами (дизайн, типография, штампик для отметок) не имела ни возможности, ни желания. Поэтому я решила на первое время завести обычный блокнотик и вести учёт в нем. Я спрашивала у человека как его зовут, записывала в блокнот имя, напиток и какую-то пометку, например в каком отделе торгового центра работает человек. Каждую чашку отмечала палочкой, набирается пять палочек - зачеркиваем, отдаём бесплатный кофе и начинаем новый цикл)
Такая система оказалась для меня оптимальной, потому что давала личный контакт с каждым постоянным гостем, его имя. В жизни я не отличаюсь какой-то феноменальной памятью, но гостей я обычно запоминала после второй-третьей чашки, хотя бы в связке "лицо-напиток".
То есть, я тот самый работник, которому можно сказать: "Привет, мне как обычно")
И согласитесь, это подкупает. Именно поэтому в Старбакс у вас спросят, как вас зовут. Когда ваш кофе будет готов, бариста назовёт ваше имя, и вы почувствуете, будто здесь есть какой-то личный подход к клиенту. Только в отличие от маленькой точки вроде моей, в Старбакс это будет скорее иллюзия.
В общем, если человек заходил ко мне несколько раз, и я уже запомнила, что он пьёт, то я могла рассказать ему про акцию и записать его в блокнотик. А могла и не рассказать, если человек мне не нравился. То есть по сути, это была скрытая бонусная система, зависящая только от моей прихоти))
И нет ничего более постоянного, чем временное: эта система прижилась именно в таком виде. Никаких карточек я так и не сделала.
Потом, когда у меня стали появляться сменщицы, я рассказывала им, как это всё работает, как искать в блокноте нужного человека (время от времени переписывала весь список имён по алфавиту), и давала инструкцию никого не записывать без меня. Воспринимайте это как хотите, но я оставила за собой единоличное право решать, кто может получать у меня бесплатный кофе, а кто нет)
Итак, кофе стал лучше, меню шире, сервис душевнее, и клиенты потянулись.