«Газель» на МКАДе
Мой самый любимый кейс. Пожалуй, единственный раз, когда я узнал о том, что нас кинули, и не расстроился. А даже восхитился. Это было примерно год назад.
Одному из менеджеров по продажам поступает звонок. «Добрый день, Константин. Мы с вами общались месяца два назад, я электрик Сергей. Тут такая ситуация. Мы закончили делать объект, в итоге осталось нового запечатанного кабеля где-то 50 бухт (куски по 100 метров). У меня сейчас груженая “газель” на МКАДе стоит, может, возьмёте? По качеству — не переживайте, привезём, проверите, покажем сертификаты на кабель, потом оплата. Отдам по 15 рублей за метр».
В закупке такой кабель стоит примерно 40 рублей, в рознице 65. То есть с 5000 метров мы дополнительно можем заработать 125 тысяч рублей. Этот товар из А категории — то есть уйдёт за один-два дня. В общем, всё пока выглядит нормально, вопрос только в качестве. Даём добро.
Приезжает «газель». Начинаем внимательно проверять кабель и бумаги — всё реально в порядке, качество просто супер. Звоним ему, он просит перекинуть ему деньги на карту «Сбера». Ну ладно, переводим деньги. Начинаем разгружать машину. Когда выгружаем последнюю бухту кабеля и прощаемся с водителем, тот удивленно смотрит на нас и говорит: «А оплачивать-то кто будет?».
И тут, знаете, как в хорошем кино. Когда ты смотришь фильм и только в конце в какой-то момент у тебя все пазлы выстраиваются воедино. Этот Сергей позвонил нашему менеджеру и рассказал красивую историю, описанную выше. Затем он позвонил в какой-то другой интернет-магазин: «Парни, мне срочно нужно 50 бухт кабеля, тут просто горит по срокам. Доплатим 5000 за скорость. Там только клиенты странные, возьмите все бумаги на продукцию с собой. И если какие-то вопросы будут, то сразу говорите, чтобы мне звонили».
Ну а дальше, наверно, вы и сами догадались. Просто шедевр. По сути, два звонка — и дело в шляпе. Вернее, деньги на карте. Когда стали разбираться, карта оформлена на нерезидента России, мужчину из Молдавии, временная прописка в Иркутске. В итоге, конечно же, «Сергея» этого мы так и не нашли.
Как, обычно, прослеживаем два принципа. Срочность («газель» на МКАДе стоит, срочно надо принять решение, есть 15 минут) смена акцента (фокус на качестве кабеля). То есть все ждали и искали основной подвох именно в качестве продукции.
Способы защиты: честно говоря, не знаю. Наверно, не закупать товар таким способом. Хотя, уж больно заманчиво всё это звучало :)
Взлом почты
Утром звонит удивлённый клиент: «Екатерина, мы же только вчера вечером всё обсудили, зачем вам на “Сбербанк” деньги переводить?». Что? О чём речь? Какой «Сбер»? Что происходит? Оказывается, некий гражданин взломал нашу почту, нашёл клиентов, с которыми была переписка + у которых доставка завтра + заказ не оплачен, и сделал по ним рассылку: «Уважаемый ...! У нас заблокировали счёт компании. Мы извиняемся перед вами за неудобство, доставка будет завтра по плану. Пожалуйста, переведите нам оплату на карту “Сбербанка” №… Также из-за неудобств готовы сделать вам скидку 20%». В исходящих все сообщения потёрты. Мы поспешно обзвонили всех клиентов, попадающих под данный критерий.
Но этого мошенника было не остановить. Он днём решил прозвонить всех клиентов! Формат такой: «Добрый день! Это курьер, у нас тут накладка вышла, можете нам предоплату перевести на карту “Сбербанка”, а мы вам сделаем скидку 50%?». К нашему счастью, никто из клиентов не повёлся, на почте поменял пароли. Атака была успешно отбита.
Способы защиты: после этого взяли в привычку менять пароли каждые полгода, причём не только на почте. Второй момент — это, конечно, скорость. К обзвону подключили всех + сделали SMS- и email-рассылку.
Спецоперация «Лифт»
Этот кейс был у моих знакомых, но он настолько изящный и профессиональный, что я просто обязан о нём рассказать.
Ребята торговали техникой Apple. У курьера было в тот день пять заказов, общая стоимость техники в закупке что-то около 300 тысяч рублей. Один из клиентов попросил приехать к нему с самого утра, готов даже доплатить за доставку 2000 сверху, но завтра нужно и с раннего утра.
Итак, курьер приезжает на адрес, звонит клиенту. «Ой, слушайте, у нас с парковкой проблемы, мы же быстро, Вы можете прямо у самого подъезда встать на дороге». Подъезд к дому однополосный: то есть если оставил машину, другая уже не сможет выехать из двора.
Ну вроде 6 утра, выходной день, вряд ли кому-то нужно в такую рань ехать. Да и если что, то можно быстро перегнать машину. Курьер ставит авто перед подъездом, оставляет номер телефона, берёт айфон клиента и идёт к нему. Но, чёрт возьми, лифт неожиданно застревает на втором этаже! Клиент заботливо говорит: «Не переживайте, сейчас я вызову службу. У нас такое бывает, они быстро всё починят».
Проходит 15 минут. Тут клиент прибегает к лифту и взволнованно говорит: «Друг, там беда, два человека не могут выехать со двора, машина мешает, орут там, в аэропорт опаздывают. Что же нам делать-то? Слушай, давай сейчас двери приоткроем лифта, чтобы щелочка была, дашь мне ключи, я быстро тачку отгоню и на их место поставлю. У тебя на ручке машина? Ты не переживай, я сам пять лет на такой ездил. Да и тем более там же по прямой просто. Бордюров нет, царапать нечего».
Курьер подумал и отдал ключи. Ну дальше, наверно, догадываетесь. Ни в какую службу клиент не звонил. Никто в аэропорт не опаздывал. Когда спустя часа-полтора жители дома правда позвонили в службу и курьера выпустили на волю, багажник его авто был пустой, а ключи заботливо были оставлены в зажигании.
Видим уже ставшие классикой принципы: сжатости времени (опаздывают в аэропорт, да ещё и разъярённые) и фокус внимания (не переживай, я машину не разобью).
Способы защиты: думаю, тут мог бы помочь звонок в клиентскую службу. Если бы другой человек с холодной головой послушал расклад, может быть, он смог бы принять правильное решение. Ну а так — паркуйтесь в положенных местах :)
От себя хочу ещё добавить одну ремарку. Очень важно не начать сходить с ума из-за таких кейсов и не навешивать лишних «препонов», которые будут работать против своих клиентов. Не становитесь параноиками. Например, у нас было правило — «мы принимаем возврат и обмен без чеков и других документов». Было пару раз, когда клиенты возвращали нам бракованные товары, которые куплены вообще не у нас. Что с этим делать? Да ничего. Если у нас в год 500 клиентов делают возврат и из них два жулика — ну и пусть. Зачем усложнять жизнь оставшимся 498 людям?
Кому-то может показаться, что мы очень глупые и наивные. Мол, ну это же всё очевидно. Да, может, так и есть. Просто когда работаешь, очень тяжело за всем уследить и всё продумать. Тем более когда мошенники так искусно всё обставляют. В общем, дорогие предприниматели, будьте аккуратней и внимательней, особенно в кризис. И очень надеюсь, что эта статься кого-то убережёт и поможет сохранить деньги