Сегодня действует запрет на въезд в ряд государств, где введен национальный карантин, и на неопределенный срок закрыто авиасообщение между Россией и некоторыми странами из-за коронавируса. Произошла одновременная отмена множества авиабилетов, броней в отелях и турпакетов. Туристические компании буквально завалены запросами о возврате средств. Расскажем, как вернуть в этой ситуации деньги за перелет, проживание и туры.
Как вернуть стоимость авиабилетов
Основной объем возвратов приходится сегодня на международные рейсы. Но несмотря на то что самолеты по России в целом продолжают летать без изменений, отменить можно и перелет по России.
Из-за высокой нагрузки на колл-центры авиакомпании рекомендуют оформлять все изменения по билетам в личном кабинете на сайте перевозчика либо через агентство, в котором был куплен билет.
Организационную поддержку при возврате денег оказывают сервисы онлайн-бронирования. Так, по международным стандартам в условиях распространения COVID-19 действует Ozon.Travel. Сотрудники компании информируют клиентов о порядке вынужденного возврата билетов и напрямую связываются с перевозчиками по всем сложным случаям.
Напомним, что возврат и обмен в текущей ситуации может быть вынужденным (из-за форс-мажорных обстоятельств) и добровольным (по желанию пассажира). Если компания отменила рейс из-за ситуации с коронавирусом, возврат считается вынужденным, а пассажиру полагается полный возврат средств. Если возврат добровольный (сегодня это чаще происходит на внутрироссийских маршрутах), обычно авиакомпании действуют в рамках протокола, но в текущей ситуации могут предложить оформление ваучера на сумму стоимости поездки. Если авиабилеты были куплены через посредников, возможно удержание агентского сбора или сбора за возврат.
В России при отмене рейса или введении ограничений в стране отправления, назначения или трансфера можно рассчитывать на возвращение полной стоимости билета при оформлении вынужденного возврата по месту его приобретения. Также можно изменить дату вылета на любой день не позднее 31 декабря 2020 года с сохранением первоначальных пунктов отправления / назначения и класса обслуживания без дополнительных сборов. Возможно также получение ваучера с сохранением стоимости билета на депозите клиента.
«Аэрофлот»
Билеты «Аэрофлота» в страны с нестабильной эпидемиологической ситуацией (Китай, Южная Корея, Иран, Израиль, Италия, Германия, Франция, Испания), вылет по которым планировался с 12 по 20 марта 2020 года включительно, можно вернуть или перебронировать без санкций до 30 апреля 2020 г.
Для пассажиров, вылет которых был запланирован после 21 марта, обмен или возврат без штрафов возможен в течение всего срока действия билета.
S7
Авиакомпания возвращает деньги за все отмененные рейсы. Если пассажир хочет отменить билет в страну, не включенную в список нерекомендованных Ростуризмом, ему предложат получить сертификат S7, равный стоимости билета за вычетом 1000 рублей штрафа.
Актуальную информацию и перечень специальных вывозных рейсов для граждан РФ можно посмотреть здесь.
«Уральские авиалинии»
Оформление вынужденного возврата с полной стоимостью билета осуществляется на рейсы, отмененные авиакомпанией в связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой. Их список опубликован здесь.
В остальных случаях возврат производится на условиях, указанных при покупке.
Utair
Пассажиры отмененных рейсов могут изменить дату вылета на любую другую после возобновления рейсов или вернуть деньги за билеты, даже если тариф невозвратный. Сделать это можно через сайт в разделе «Мои полеты» или через колл-центр.
Актуальная информация здесь.
«Победа»
Возврат за отмененные рейсы осуществляется в полном объеме. Авиакомпания публикует информацию для граждан РФ, находящихся в Германии, ОАЭ, Армении, Турции и на Кипре о специальных вывозных рейсах — информация по ссылке.
Иностранные авиакомпании также предлагают бесплатное перебронирование или полный возврат средств при отмене поездки, однако правила стоит уточнить напрямую у перевозчика.
Ozon.Travel собрал на своем сайте всю актуальную информацию от авиакомпаний об изменении дат перелетов и условиях денежной компенсации при возврате билетов в связи с эпидемией. Если вы хотите отменить или перенести полет, заходите в личный кабинет на Ozon.Travel и отправляйте заявку на вынужденный возврат или обмен.
Как вернуть стоимость брони в отеле
Для начала проверьте условия вашего бронирования. Если штрафы за отмену предусмотрены, пишите или звоните напрямую в отель. Возможно, вам пойдут навстречу и вернут деньги полностью или уменьшат штраф. Информация на туристических форумах, где путешественники обмениваются такими случаями, показывает, что чаще всего компании соглашаются сделать возврат. Но не всегда.
Если вы оформляли страховку от невыезда, обращайтесь сразу в страховую компанию со всеми вопросами и претензиями.
Booking.com, один из самых популярных агрегаторов для бронирования отелей, буквально в ручном режиме разбирает все неоднозначные случаи, встает на сторону клиента и старается вернуть деньги даже при отказе отеля сделать это. Основанием для этого является скан письма об отмене рейса.
Airbnb.com предлагает гостям полный возврат, а хозяевам и организаторам – бесплатную отмену, если бронирование оформлено не позднее 14 марта с датой прибытия до 14 апреля.
Аналогичный сервиc vrbo.com делает бесплатные возвраты для всех бронирований, сделанных до 13 марта с периодом размещения с 13 марта по 30 апреля. Деньги вернутся автоматически в течение двух недель.
Сервис бронирования expedia.com предлагает перенос дат путешествий или полный возврат на брони, сделанные до 19 марта 2020 года за пребывание в период с 20 марта по 30 апреля 2020 года.
Ситуации клиентов, даты путешествий которых уже прошли, разбираются в индивидуальном порядке. Главное, о чем просят представители туриндустрии – сохранять спокойствие в болезненной для всех ситуации.
Как вернуть стоимость тура
Согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», если в стране, куда отправляется путешественник, его жизни и здоровью угрожает опасность, он вправе расторгнуть договор с оператором. Если турист отказывается от тура до начала путешествия, деньги ему должны вернуть полностью. Если после начала – в размере, пропорциональном стоимости неоказанных услуг.
Подтверждением опасности для жизни и здоровья являются распоряжения Правительства РФ и рекомендации Ростуризма об ограничениях на въезд в те или иные страны. Сейчас такие рекомендации были выпущены относительно Китая, Южной Кореи, Италии и Ирана. 100 % денег, уплаченных за несостоявшиеся поездки, можно будет получить только по этим направлениям.
По всем остальным случаям невыезда, когда ограничения введены принимающей стороной или отмена происходит по личному желанию клиента, туроператор имеет право вычитать из стоимости поездки фактически понесенные расходы, которые могут доходить до 100 % (ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г.).
Напомним о разнице между туроператором (основным организатором поездки) и турагентом (продавцом). Запрос о возврате средств должен направляться по месту приобретения услуг. Перед отправкой стоит внимательно изучить договор с оператором и страховой компанией, если поездка застрахована. Условия возврата средств у разных фирм на рынке могут отличаться.
Оплата работы агентства (сервисные сборы при оформлении билетов, туров, услуг по подбору), если ее стоимость прописывается в отдельном договоре или приложении к нему возврату не подлежит.
Приходится признать, что управление обвалившимся рынком происходит в ручном режиме. «Лазейкой» для иностранных туроператоров, в первую очередь тех, кто работает с популярными направлениями, является возможность в заявительном порядке увеличить фактически понесенные расходы до 90–100 %. Сумму затрат можно минимизировать, но для этого надо подать заявление уже после оплаты штрафа.
Российские туроператоры предлагают другой вариант: альтернативой аннуляции поездки является сохранение депозита на счетах и его использование после стабилизации ситуации на рынке и открытия стран. Такие меры, возможно, позволят избежать череды банкротств на туристическом рынке. Федеральные операторы обещают хранить депозиты вплоть до декабря 2021 года.
Горячая линия
Ростуризм совместно с ассоциацией «Турпомощь» запустили горячую линию по всем вопросам, связанным с изменениями из-за распространения коронавирусной инфекции.
· 8-499-678-12-03 (круглосуточно)
· 8-915-117-04-51 (с понедельника по пятницу, с 10:00 до 19:00 часов)
Другие материалы канала
✈️ От вируса страдают не только люди, но и авиаотрасль, которая несет огромные убытки. Рассказываем, что происходит с авиаперевозчиками на фоне эпидемии
✈️ Заграничные туристические направления закрываются, а в отпуск поехать хочется. Мы собрали 10 нетривиальных мест в России, куда сегодня самое время съездить