Привет. Меня зовут Катерина Жалевич. И 8 лет я занимаюсь PR-ом компаний и первых лиц. Здесь делюсь своим опытом и знаниями. Еще больше интересного и полезного рассказываю в instagram. Присоединяйтесь!
Перед тем, как у вас что-то купить, люди спросят мнение у знакомых или почитают отзывы в интернете. Вы можете наблюдать со стороны. Или можете научиться управлять мнением людей.
Есть одно главное правило: отвечать нужно не только в собственных каналах, но и на чужих площадках.
Да, на это нужно много времени. Да, времени всегда не хватает. Но если на вашем сайте все вау, а отзывы на других площадках совсем не вау, доверять вам не станут.
6 типов отзывов и рекомендации по работе с ними.
В 2012 году я вывела для себя эту классификацию, до сих пор она не подводила.
- Благодарность . Поблагодарить в ответ (за мнение, покупку, приверженность бренду).
- Вопрос. Дать четкий ответ без воды. Спрашивают под постом - отвечайте под постом, а не в личку.
- Проблема ("не пришла доставка", "плохо проконсультировать в магазине" и т.д.) - решить. Погасить назреваюший негатив и сделать так, чтобы клиент остался доволен. Фактически, это тот же вопрос, которые требует более сложного решения.
Как реагировать на негативные отзывы
- Жалоба ("вывалилась пломба"," отвалилась ручка у сумки"). А вот это выражение неудовольствия, которое касается непосредственно продукта или услуги. Отвечаем подробно и по делу, объясняем произошедшее. Решаем ситуацию, приходим к компромиссу и гасим конфликт. Бывают случаи, когда такой диалог нужно перевести в юридическую плоскость.
- Жалоба неаргументированнная ("ваше платье плохого качества", "не понравилась услуга"). Спрашиваем, что именно не понравилось, когда, где. Иногда после вопросов комментаторы сдуваются. Если перешли конструктивный диалог - работаем как в п. 4
- Провокация (агрессия, оскорбление) - игнорируем или в бан.
Негатива в интернете бояться не надо, с ним просто нужно работать. И тогда есть шанс, что недовольные клиенты станут довольными.
Заходите в мой instagram. Там интересные прямые эфиры, полезные марафоны и просто жизнь.
Пишите, сталкивались ли вы с негативом и что сделали.