Сегодня бомбануло.
Всё, что продается в интернет-магазинах можно было бы купить на 8% дешевле.
8% именно столько мои интернет-магазины теряют из-за неадекватных клиентов. И я вынужден закладывать издержки в цену. Откуда берется такая цифра?
- Клиенты, которые намеренно портят купленную продукцию, чтобы выпросить скидку.
- Клиенты, которые не читают инструкцию по эксплуатации, а затем испорченную продукцию пытаются вернуть.
- Неадекваты, которые просто звонят и шантажируют, что напишут на всех сайтах плохие отзывы, если мы им не подарим какой-то товар.
- Клиенты, которые заказывают доставку и не выходят на связь.
- Клиенты, которые заказывают кучу продукции на выбор, а затем покупают что-то одно.
- Клиенты, которые заказывают в нескольких магазинах, и ждут, кто привезет первый.
Так как мы клиенто-ориентированные, во всех случаях кроме 3 пункта мы вынуждены брать издержки на себя.
Но последний пункт заставил меня написать этот пост. У нас есть поставщик, который ведет учет конечных клиентов для целей предоставления гарантии и сервиса. В результате споров по одному клиенту мне скинули скриншот из CRM где видно, что клиент сделал заказ не только в моем магазине. Он заказал негабаритную продукцию в 3(!!!) интернет-магазинах, с доставкой из Москвы и Питера в Свердловскую область.
Как вы думаете, принял ли он продукцию хотя бы в одном? Нет. Все 3 доставки ушли в отказ. Каждый магазин потерял на перевозке 700 рублей + 350 рублей возврат. -1050 рублей убыток. При этом чистый заработок магазина с реализации данного продукта составляет в лучшем случае 285 рублей.
То есть один человек, оформив заказ в 3х магазинах причинил такой убыток, что потребуется сделать 11 продаж нормальным клиентам, чтобы закрыть потери от этого неадеквата.
Вы наверное слышали объяснение, почему в России такие дорогие кредиты? Потому что на 12 человек которые платят, приходится 1 который не платит. Такая же история и в продажах.
В том, что человек передумал что-то покупать нет ничего плохого. У всех меняется мнение или обстоятельства. Но если так случилась в чем проблема позвонить в магазин и отменить заказанную продукцию? Когда клиент отменяет заказ, продукция не отгружается, курьер не едет на адрес. Издержки магазина меньше. Но большинство считает, что в этом нет необходимости(
А вы заказываете одну и ту же продукцию в разных интернет магазинах? Отменяете ли заказ, если передумали покупать?