Рубрика: Советы экспертов салонного бизнеса
Хочется поднять тему измен, но не в отношениях между мужчиной и женщиной, где все более или менее всем понятно – причина измены неудовлетворенность собой или неудовлетворенность партнером.
Мы хотим поднять тему измен в салонном бизнесе, и как правильно реагировать на эти измены. В этом нам поможет стилист салона красоты Амстердам PROFI, Ольга Рулькова.
Конечно, от измены никто не застрахован. Как часто мастер салона красоты сокрушается: "Какой нехороший клиент, ушел к другому мастеру!" При этом не готов задать себе вопрос: "Почему это произошло?" А причина порой не в вопросе профессионализма, а в банальной несовместимости энергетики и невозможности услышать желание клиента! Мастер падает в глазах коллег, захлебываясь от обиды, ставит клиента в неловкое положение, выказывая всем своим видом недовольство.
С одной стороны, бывает клиент, который уверен, что он - центр вселенной. С ним мастеру приходится активно говорить о нем самом. Интересоваться им, задавать вопросы о его жизни, его пристрастиях, его увлечениях. Другие темы для разговора, не связанные с ним самим, он практически не воспринимает. И если не получается выстраивать взаимоотношения таким образом, клиент может уйти.
С другой стороны, клиент - свободный человек и у него всегда есть право выбора. Если он больше не хочет обслуживаться у мастера, мастер должен смириться! Это как в случае с ресторанами, где одни люди хотят итальянскую кухню, а другие нет. Или как в жизни: ну больше не хочешь этого мужчину/женщину/работу, не потому что он/она плохой/хороший, а просто больше не хочешь! Занавес - вдох, выдох, переверни страницу и иди дальше.
Учимся читать людей между строк
Многие уверены - чтобы читать мысли, необходимо быть экстрасенсом, однако это не так. Достаточно просто слушать, что говорят вам люди. Не вкладывать в их слова и поступки свои ожидания и свой опыт, а оценивать происходящее осознанно и объективно.
Ольга поделилась с нами одной из своих историй. "Одна моя клиентка ушла к моему коллеге, и встретив ее, я говорила приветливо и дружелюбно, как всегда, но ее реакция навела меня на мысль написать об этом. Она нервничала и чувствовалось напряжение. Я, как смогла, попыталась разрядить ситуацию. Сказала, что мастер, к которому она ушла, мега профи и прекрасно, что она теперь в надежных руках! Мне было не комфортно за нее, за ее чувство вины".
И это частая картина - клиент боится перейти к другому мастеру, боится реакции "старого" мастера!
Узнаем своего клиента и нацеливаемся на него
Так, как сделать, чтобы было как можно меньше "измен" и больше идеальных клиентов?
Радислав Гандапас в своей книге "Камасутра для оратора" сравнил отношения оратора и публики как отношения мужчины и женщины, независимо от половой принадлежности. Оратор соблазняет публику и все, как в сексе - прелюдия, акт и завершение!
"В отношениях мастер- клиент все тоже самое. Мы проводим предварительную консультацию, выявляя потребности, вкусы и желания и через это соблазняем и располагаем к себе", - говорит Ольга Рулькова. Только так мы сможем понять какова проблема, которая не дает клиенту "спать по ночам".
«Сделайте так, чтобы клиенты салона чувствовали себя особенными. Если вы не будете ценить своих клиентов, они не будут ценить вас и начнут осматриваться, чтобы узнать какие еще мастера есть в салоне, а может и в другом салоне» - советует Ольга Рулькова.
Ключевые шаги, которые мастер может предпринять, чтобы предотвратить это:
- Всегда проводите консультации в начале любой услуги - даже с давними клиентами. Это покажет новым клиентам, что вы профессионал, способны дать совет специалиста и стремитесь точно понять, чего они хотят. Ваши "старые" клиенты также будут благодарны за консультацию.
- Всегда старайтесь персонализировать свой сервис - запомните комментарии, которые клиенты делали во время предыдущих встреч, о том, чтобы попробовать другой цвет, или о том, куда они планируют поехать в отпуск. Вы сможете включить эти темы в разговор при следующем посещении, чтобы они чувствовали себя ценными как личность, а не просто как один из множества клиентов.
- До свидания: по окончании оказания услуги может возникнуть соблазн оставить своего клиента у кассы и поспешить к следующему клиенту. Ваш клиент может почувствовать себя брошенным, и это может перечеркнуть всю ту хорошую работу, которую вы уже сделали, чтобы заставить его чувствовать себя особенным. Не торопитесь! Спросите, доволен ли клиент всем, и убедитесь, что ему были предложены специальные предложения/или скидки для будущих встреч (если они действуют в салоне).
От того насколько тщательно, заинтересовано, с любовью и сколько времени вы уделите клиенту зависит в большей степени ваш успех как мастера.
Превзойденные ожидания клиента - высший пилотаж сервиса услуг салона красоты!
"Желаю всем мастерам проявлять заботу ненавязчиво, неуловимо, уважать желания других. Улыбайтесь, любите, соблазняйте, привязывайте, не привязывая и в ваши руки всегда захотят вернуться". Стилист салона красоты Амстердам PROFI, Ольга Рулькова.
В этом и есть успех салона красоты!
Если у вас есть истории, которыми вы готовы поделиться, напишите под этой статьей в комментариях.