Первый раз с диаграммой Исикавы я познакомилась, когда проходила обучение ИСО 9001. Предприятие решило ввести систему менеджмента качества (СМК) и ключевым специалистам было предложено пройти обучение.
С удивлением я обнаружила, что очень много методик из СМК можно применить в маркетинге. И об одной из них мы поговорим ниже.
Каору Исикава -крупнейший специалист в области управления качеством. В 1952 году он предложил графический способ исследования и определения наиболее существенных причинно-следственных взаимосвязей между факторами и последствиями в исследуемой проблеме. Сам инструмент сначала оттачивался на японских предприятиях. В том числе при внедрении управления качеством в «Тойота», где Каору Исикава был куратором. Впоследствии она была заимствована западными компаниями.
Методика остается популярной до сих пор, так как:
-исследует проблему глубоко и рассматривает ее с разных сторон и порой можно выявить неожиданные причинно-следственные связи;
-универсальна - диаграмму можно применять в разных ситуациях;
- можно понять, каких данных, сведений или знаний о проблеме недостает для ее решения и тем самым сократить область принятия необоснованных решений;
Когда строится диаграмма Исикавы, причины проблем распределяют по ключевым категориям. В качестве таких категорий выступают – человек, методы работы (действий), механизмы, материал, контроль и окружающая среда. Количество категорий при построении диаграммы можно уменьшать в зависимости от рассматриваемой проблемы.
Все причины, связанные с исследуемой проблемой детализируются в рамках этих категорий:
ü причины, связанные с человеком включают в себя факторы, обусловленные состоянием и возможностями человека. Например, это квалификация человека, его физическое состояние, опыт и пр.
ü причины, связанные с методом работы заключают в себе то, каким образом, выполняется работа, а также все, что связано с производительностью и точностью выполняемых операций процесса или действий.
ü причины, связанные с механизмами – это все факторы, которые обусловлены оборудованием, машинами, приспособлениями, используемыми при выполнении действий. Например, состояние инструмента, состояние приспособлений и т.п.
ü причины, связанные с материалом – это все факторы, которые определяют свойства материала в процессе выполнения работы. Например, теплопроводность материала, вязкость или твердость материала.
ü причины, связанные с контролем – это все факторы, влияющие на достоверное распознавание ошибки выполнения действий.
ü причины, связанные с внешней средой – это все факторы, определяющие воздействие внешней среды на выполнение действий. Например, температура, освещенность, влажность и т.п.
Как строить диаграмму Исикавы
Сам график можно нарисовать на бумаге, либо воспользоваться специальными программами, например: XMind.
1.Определяется потенциальная или существующая проблема, требующая разрешения. Формулировка проблемы размещается в прямоугольнике с правой стороны листа бумаги- в "голове рыбы". От прямоугольника влево проводится горизонтальная линия-скелет.
2. По краям листа с левой стороны обозначаются ключевые категории причин, влияющих на исследуемую проблему. Количество категорий может изменяться в зависимости от рассматриваемой проблемы. Как правило, используются пять или шесть категорий из приведенного выше списка (человек, методы работы, механизмы, материал, контроль, окружающая среда).
3. От названий каждой из категорий причин к центральной линии проводятся наклонные линии. Они будут являться основными «ветвями» диаграммы Исикавы.
4. Причины проблемы, выявленные в ходе «мозгового штурма», распределяются по установленным категориям и указываются на диаграмме в виде «ветвей», примыкающих к основным «ветвям».
5. Каждая из причин детализируется на составляющие. Для этого по каждой из них задается вопрос – «Почему это произошло»? Результаты фиксируются в виде «ветвей» следующего, более низкого порядка. Процесс детализации причин продолжается до тех пор, пока не будет найдена «корневая» причина. Для детализации может применяться и метод мозгового штурма.
6. Выявляются наиболее значимые и важные причины, влияющие на исследуемую проблему. С этой целью может использоваться диаграмма Парето. По значимым причинам проводится дальнейшая работа, и определяются корректирующие или предупреждающие мероприятия.