Менеджеров турфирм начали избивать туристы, требующие возврата денег, уплаченных за будущие туры. К «прессингу» начали привлекать бандитов, как в «лихих» 90-х. Своей историей поделилась совладелец турфирмы, которая рассказала о страхе и ненависти, которые из-за коронавируса разделили туристов и турагентства на два враждующих лагеря.
«Оказалось, что турагентства – это самая незащищённая группа населения. Мы оказались между молотом и наковальней, то есть между туристами и туроператорами. Продавая туры за границу, деньги, которые платил нам турист, мы передавали туроператору. Сейчас, когда границы закрылись, что действительно целесообразно ввиду пандемии, все туристы хотят вернуть деньги за туры, так как никто никуда не едет. Мы рады помочь в такое сложное для страны время всем! Но! Туроператоры издеваются над турагентствами. Они не хотят возвращать деньги за туры (которых не было, к слову)», – сообщает владелец агенства.
По словам бизнесвумен, туроператоры утверждают, что деньги остаются на депозите на счетах клиентов, то есть они могут потратить средства на другой тур в другое время. Однако туристов это не успокаивает – они хотят вернуть «кровные» сейчас, поскольку неизвестно, когда теперь они смогут полететь куда-либо.
«Почему человек не может получить свои деньги обратно, если услуга не была предоставлена по независящим от него причинам? Туристы дежурят у нашего офиса, звонки не прекращаются ни на минуту. Большинству не объяснить, что у нас их денег уже нет, что мы их сразу передали туроператорам, чтобы те забронировали туры. Люди приходят с бандитами, угрожают расправой. Они не обращают внимания на документы об оплате туров нами туроператору, которые мы им предоставляем. В одном агентстве в городе девушку-менеджера избили такие туристы. Беспредел. Мы стали настоящими заложниками», – переживает турагент. Айгуль отметила, что в то же время она понимает туристов – они ни в чём не виноваты и хотят вернуть деньги. Туроператоры же, по её словам, отделываются от клиентов отписками или вовсе не отвечают им на звонки.
На жалобу, которую бизнесвумен направила в Госкомитет по туризму Башкирии, пришёл ответ от его председателя Салавата Нафикова: «Туристические агентства и туроператоры находятся сегодня в сложной ситуации. Госкомитетом РБ по туризму разрабатываются меры государственной поддержки для субъектов малого и среднего предпринимательства. Дополнительно сообщим Вам о принятых мерах», – написал он.
Турпром совместно с адвокатами Димитрием Морозовым и Олегом Бауковым, специализирующихся на туристической отрасли, на днях подготовят инструкцию для турагентств, как им действовать в столь непростое время. А пока приводим список шагов, которые должны предпринять туристы, желающие ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ за забронированный и оплаченный тур (турагентствам рекомендуется помогать в этом туристам, чтобы не оказаться «крайними» в вопросе взыскания средств):
- Потребитель в случае принятия решения об отказе от поездки подает заявление о расторжении договора и отказе от поездки в адрес туроператора, через турагента.
- Туроператор рассматривает полученное заявление. Направление заявление осуществляется в соответствии с правилами туроператора (то есть по электронной почте или нарочным или Почтой России).
- Туроператор осуществляет возврат денежных средств (полностью или с учетом фактически понесенных расходов, согласно политике конкретного туроператора).
- Потребитель, в случае несогласия с возвращенной суммой, направляет туроператору претензию. Претензию лучше направить заказным письмом.
- В случае если ответ туроператора не потребителя не устраивает, то потребитель вправе обратиться в мировой или районный суд.
- Потребитель вправе выбрать подсудность или по месту своей регистрации или по месту нахождения ответчика.
А вот, что происходит с крупными агенствами.
Туроператор ANEX Tour сообщил своим партнерам о временной приостановке выплат по аннулированным турам. Об этом Profi.Travel 19 марта рассказала замгендиректора туроператора Яна Муромова.
По ее словам, компания приняла такое решение в связи с изменением внутренней политики компании, которая направлена на «недопущение того, чтобы туристический рынок рухнул»:
«Никаких ФПР больше нет. Деньги временно не возвращаем, но они остаются доступными для туриста и могут быть в полном объеме использованы в счет будущих поездок. Зато люди могут быть уверены, что эти деньги не пропадут, и никаких штрафов и ФПР к ним применено не будет. Это связано в том числе с тем, что отели и принимающие компании вернули деньги за отмененные туры. Кроме того, все свободные деньги сейчас идут на то, чтобы эвакуировать людей, платить людям зарплату и сохранить рабочие места», — отметила Муромова, добавив, что ни один туроператор сейчас денежные средства туристам не возвращает.
PAC GROUP также объявил о переносе исполнения обязательств на другой период путем выдачи депозитных ваучеров с зафиксированным на день оплаты курсом, что позволит туристам получить выгоду в размере не менее 20% от стоимости тура. Его можно будет использовать на любой будущий тур в течение всего текущего 2020 года и до конца 2021 года, допускается замена туристов. Возврат средств за билеты на регулярных рейсах будет производиться согласно правилам авиакомпании.
В компании отмечают, что в этом решении они отражают позицию Ростуризма, который официально рекомендовал туристам в сложившейся ситуации рассмотреть возможность замены направления путешествия на альтернативное, перенести сроки путешествия или найти иное решение ситуации.
«Угроза безопасности туристов возникла исключительно в связи с форс-мажорной ситуацией (пандемией), за которую Туроператор не может нести ответственность. В сложившейся ситуации мы считаем единственно верным и разумным решением сохранить обязательства перед туристами и оказать услуги после нормализации ситуации в мире. Мы подтверждаем исполнение обязательств по оказанию услуг после окончания форс-мажорных обстоятельств, так как действия непреодолимой силы носят временный характер и не освобождают стороны от исполнения своих обязательств, а предоставляют отсрочку для их исполнения», — говорится в сообщении туроператора.
Гендиректор туроператора «Пегас Туристик» Анна Подгорная рассказала, что они возвращают деньги по особым условиям. «Аннуляции на направлениях, где не было запрета на продажу туров, происходят с ФПР. Выплаты производятся в течение 30 дней с даты предполагаемого окончания тура. То есть, если тур заканчивается 17 августа, деньги вернутся туристам 16 сентября», — отметила Подгорная, добавив, что в их компании, как и у других игроков, действует система депозитов, по которой деньги за несостоявшийся тур можно использовать в счет будущих заявок.
«Это единственный выход для туристов хоть когда-нибудь получить средства. Если сейчас туроператор вернет всем туристам деньги, он обанкротится и тогда никто уже ничего не получит. Ситуация нестандартная, поэтому здесь надо исходить из здравого смысла. Следование букве закона может привести к полной деградации отрасли, и когда все закончится, нужно будет начинать с минус единицы», — прокомментировал решение игроков президент Ассоциации «Турпомощь» Александр Осауленко.
«Это тот редкий случай, когда я на 100% солидарен с туроператорами! Но у меня есть важное дополнение: фиксировать стоимость туров на депозитах необходимо в валюте. Чтобы не получилось так, что в августе, когда турист соберется отправиться в путешествие, выяснилось, что у него не хватает и на половину поездки», - говорит руководитель сети турагентств “Розовый Слон” Алексан Мкртчян.