О меняющихся предпочтениях клиентов, а также о развитии сервисных и ремонтных услуг в непростых условиях рассказали специалисты из двух отраслей — горнодобывающей и дорожно-строительной.
На вопросы журналиста отвечали Вахтанг Цехадзе, генеральный управляющий по сервису компании «Майнтек Машинери» (официальный дистрибьютор горной техники Hitachi Construction Machinery в России) и Алексей Шаронов, менеджер по поддержке продукции и клиентов John Deere в России и СНГ.
— Какие тенденции сегодня наблюдаются на рынке запчастей, а также сервисных и ремонтных услуг?
Вахтанг Цехадзе («Майнтек Машинери»):
— В начале 2019 клиенты часто обращались к аутсорсинговым компаниям, которые оказывают полный спектр услуг. Однако кризисные явления прошлого года негативно сказались на покупательской способности клиентов. В результате они вынуждены были проводить ТО собственными силами, обращаться к нам за дополнительными скидками и отсрочками, а также рассматривать закупку более дешевых запчастей, расходных и смазочных материалов у сторонних производителей. Еще одна тенденция — ремонт и восстановление основных компонентов машин все чаще становятся альтернативой их замене.
Алексей Шаронов (John Deere):
— Востребованность профессиональной технической поддержки растет. Клиенты все больше сконцентрированы на стоимости владения техникой. В такой ситуации наиболее оптимальным вариантом сотрудничества является сервисный контракт. Мы все чаще видим запросы на предоставление подобных услуг.
— В России зачастую клиенты предпочитают обслуживаться не в дилерских сервисных центрах, а самостоятельно или на «серых» станциях ТО. Изменилась ли ситуация за последние годы?
Вахтанг Цехадзе (ООО «Майнтек Машинери»):
— Действительно, многие предприятия своими силами проводят обслуживание техники или обращаются к услугам локальных сервисных компаний. Однако у всех таких организаций наблюдается нехватка квалифицированных кадров. Чтобы решить эту проблему, владельцы машин начали обращаться к помощи представителей официального дилера — супервайзеров. Специалисты, находясь на территории сервисной организации клиента, контролируют работу персонала, ведут отчетность по использованию техники и составляют рекомендации по ее эффективной эксплуатации и проведению ТО.
Алексей Шаронов (John Deere):
— Времена, когда клиенты предпочитали обслуживаться самостоятельно, уходят. Причина — усложнение машин. «Серые» станции ТО также не располагают квалифицированными сервисными инженерами. И даже если компании удалось переманить к себе механика официального дилера, через какое-то время этот сотрудник уже не сможет обеспечить решение поставленных задач, поскольку потеряет доступ к новой технической информации и программному обеспечению.
О том, какой процент клиентов заключает договоры на постгарантийное обслуживание, а также какую выручку получают компании от продажи комплектующих, читайте в полной версии материала.