Аксиома: цель бизнеса – зарабатывать деньги.
История
Пришла пора переобуть машину, и нужно покупать новые колёса. Делаю заказ на одном из сайтов (назовём эту компанию «Колесо»). Через пару минут раздается звонок – на том конце робот сообщает, что мой заказ принят, и в течение часа мне позвонит менеджер договориться о времени доставки.
Час, два, три, четыре… Звоню сама:
– Вы не делали заказ. Его нет в системе.
– Как так нет? Мне даже электрическая женщина от вашего имени позвонила. Значит, все-таки в системе есть.
– А, вижу, первого марта был заказ.
– Это шутка? Сегодня 24 марта.
– Да, точно, 1 марта 5 лет назад. А вот, вижу, просто менеджеры его почему-то не обработали. Вы его делали на старом сайте, а надо было на новом. Я менеджерам скажу. Но сегодня они вам, наверное, уже не позвонят. У них через полчаса рабочий день заканчивается. Ждите завтра.
– =*/,^#*…….
Проходит час. Звонок:
– Алё, это менеджер магазина «Колесо». Заем вы просили позвонить?
– Я не просила, я жду информации по заказу.
– Вы его оформили полчаса назад. Чего вы сейчас от нас хотите?
– =*/,^#*!!!!!!!!!
Что на самом деле происходит
А теперь давайте в этой истории разбираться. Надо ли говорить, что я как клиент несколько раз почувствовала себя неловко: и дурой (на старом (но работающем!) сайте, видите ли, заказ сделала). И нетерпеливой («чего вы сейчас от нас хотите?»). И вообще элементом нежелательным.
Что делает компания «Колесо», чтобы всё было хорошо: разрабатывает более удобный сайт, автоматизирует процессы, ведет историю клиента, развивает ассортимент, держит конкурентоспособные цены. Но хорошо, как видите, не становится. Клиент в своём желании заплатить оказывается крайним. И в самом тяжелом случае вынужден тратить свое время на поиск конкурентов.
«Колесо» работает давно. Наверняка анализирует работу сотрудников. И увольняет рядовых менеджеров за такие вот систематические «ошибки». А их начальник снова и снова повторяет: работают одни дураки, людей нормальных на рынке нет.
Но ошибка ли это сотрудника? И почему так происходит?
Инвестируя в развитие процессов, автоматизируя работу, в компании совершенно забывают о том, что начинать улучшения нужно с повышения компетентности управленцев. Что мы видим из контакта с этой компанией:
- сотрудники не видят, кто платит им деньги и почему они это делают. Сотрудники не понимают, что деньги приходят не с сайта, что это не просто обмен «деньги-колесо». Они не видят человека за всем этим процессом и не могут расставить приоритеты: клиент, сам позвонивший менеджеру, важнее того, что отражено в CRM. Клиентоориентированности на самом деле нет, хоть руководство и старается все автоматизировать, чтобы именно клиенту было удобно. Но клиентоориентированность всегда начинается изнутри.
- Вежливое общение сотрудника с клиентом – это отражение того, как руководитель общается со своими сотрудниками. Если сотрудник разговаривает с вами как человек с человеком, значит, и в компании коммуникации на хорошем уровне. Если сотрудник общается по инструкции и не особенно приветливо, – значит в коммуникациях точно есть проблема. Вероятно, сотрудник лишь винтик в системе, его обязанность – работать по инструкции. А в остальном никто его не спрашивал. Понятно, что мотивация к хорошей работе от этого не вырастет.
- «Вам не позвонят, потому что рабочий день через полчаса заканчивается». Есть регламенты, есть инструкции. По ним все работают не потому, что так удобно и безопасно, а потому что ДОЛЖНЫ. Именно так руководство обосновывает ежедневную работу для людей. Люди платят тем же: в 18.00 мы больше НЕ ДОЛЖНЫ работать, а потому встаём и уходим. Если есть проблема, мы будем решать её завтра с 9:00, потому что должны. А то, что вы вкладываете деньги в привлечение клиентов – это не наши проблемы, а ваши.
Причина и решение системных проблем
Системные проблемы в компании видно сразу. Каждая из них – ответственность руководства, которое скорее всех сотрудников уволит и примет на работу заново, чем обратит вопросы к себе: «Что я сделал для того, чтобы было именно так? Что мне нужно сделать, чтобы системно изменить ситуацию?»
Ошибка сотрудника, систематическая ошибка – это результат неправильно работающей системы. А система – продукт грамотного или безграмотного менеджмента.
Компании с большим желанием тратят деньги на то, чтобы улучшить программное обеспечение, увеличить конверсию сайта, расширить ассортимент. А в обучение управленцев вкладывают очень и очень немногие. Ведь с рекламой всё понятно: вложил деньги – получил больше звонков. Результат виден сразу же. А когда речь заходит об обучении руководителей, результат сразу не очевиден, а заглядывать в будущее никто не научил.
Люди учатся медленно. Если я заплатил сегодня, завтра в команде не появится более профессиональный руководитель. Путь его развития будет долгим и не всегда очевидным. Даже если прибыль начнёт расти, мы будем говорить, что выбрали правильных подрядчиков, улучшили имидж компании, но не вспомним, что обучали руководителей делегированию, контролю, обратной связи, учили их смотреть на каждую задачу комплексно и выстраивать эффективные системы. А ведь именно управленческая компетентность – это резерв для роста многих и многих компаний. И в конечном итоге он будет стоить гораздо дешевле: ведь та же реклама требует постоянных вложений. Тогда как каждый рубль, вложенный в развитие управленческой компетентности, будет работать, пока руководитель работает в компании. И даже когда он уйдёт, построенные им системы продаж, закупок, документооборота, взаимодействия с клиентами, управленческая культура, – все это будет работать еще долгое время.