События последних дней сменяются, как картинки в калейдоскопе. Главный вопрос, который волнует сейчас тысячи и тысячи несостоявшихся туристов: Как вернуть деньги за тур, отмененный из-за эпидемии коронавируса?
Давайте попробуем проанализировать текущую ситуацию в сфере выездного туризма в России.
Итак, мы имеем достаточно большое количество забронированных туров в разные точки нашей Планеты по специальным ценам акции Раннего бронирования. На текущий момент, мы имеем рекомендации Ростуризма от 21.03.2020 и решение всех Туроператорских компаний об отмене всех рейсов из России на все зарубежные направления. Пока этот срок обозначен, как 20.04.2020 года. Также мы имеем официальные письма от всех авиакомпаний, касающиеся дальнейшего взаимодействия.
Приведу официальную информацию от некоторых Туроператоров по депозитам, переносам дат поездки и возвратам денежных средств:
Обращения и информационные письма по дальнейшему взаимодействию для своих туристов опубликованы на официальных сайтах Туроператоров:
Пегас (перенос дат поездок или депозит до 31.12.2021 г.)
Библиоглобус (возврат денежных средств (за исключением стоимости въездных виз - они удерживаются)
ТУИ (перенос дат поездок, перебронь на отдых в России, депозит до 31.12.2021 г.)
Анекс тур (перенос дат поездок)
Интурист (только информационное письмо). В личном кабинете агентства есть информация о возможных вариантах: перебронь на другое направление, перенос дат поездок, депозит без указания сроков действия. Стоимость зафиксирована по курсу на день оплаты .
Корал тревел (перенос дат поездок, актуально до 31.12.2021 года)
Санмар - официальной информации на сайте нет. Но у данного Туроператора такой же алгоритм действий, как и у Корал тревел.
Тез Тур (перенос дат поездок, актуально до 31.12.2021 года.)
Условия вполне приемлемые, если учесть, что большинство туристов даже в случае, если бы границы остались открытыми, категорически отказывались ехать в условиях быстрого распространения вируса. Но у многих не выдержали нервы, и они настояли на аннуляции своего тура, даже не взирая на штрафы свыше 50% от стоимости тура. А кто-то изменил даты поездки, поменял направление и, в итоге, вернулся через день-два, неделю после начала отдыха.
Сегодня все Туроператоры обращают внимание: "Из-за большого количества обращений сроки рассмотрения увеличиваются. Приоритет по заявкам с ближайшим вылетами."
Мне на днях привели аргумент - пока другие оставляют свои деньги на депозите, давайте быстренько вернем через суд, если Туроператор не хочет возвращать добровольно. Давайте! Проблема только в том, что так сделают 99%! Уже делают!
Ну а теперь факты:
1) Большинство обращений граждан в суд с иском к Туроператорским компаниям имеют результатом решение в пользу туристов.
2) Действительно, в статье 14 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.12.2019) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», есть указание на то, что при расторжении договора туристу возвращается вся оплаченная по договору сумма.
3) Но та же самая статья 14 ФЗ предусматривает также права и для Туроператора/Турагента: в судебном порядке расторжение или изменение Договора о реализации туристского продукта. А потому Турагент и Туроператор имеют полное право потребовать внести изменения в Договор - изменить сроки совершения путешествия, заменить направление или оставить предоплату авансом.
Итак, все участники имеют равные права!
Насколько я знаю, прецедентов, когда Туроператор/Турагент воспользовались этим своим правом, в судебной практике еще не было, но ведь и не было настолько масштабной форс-мажорной ситуации. Такого не было еще никогда в истории современной России и в мире!
Эпидемия Коронавируса COVID-19 признана пандемией Всемирной Организацией Здравоохранения.
На уровне иностранных государств, Российской Федерации, субъектов федерации, населенных пунктов, организаций и учреждений осуществляются меры по борьбе с пандемией: закрыты границы стран, введены карантинные меры для граждан России и иностранцев.
Я не юрист, но за годы своей работы я не раз сталкивалась с различными ситуациями, когда решение конфликта интересов приходилось добиваться через суд. И всегда я была на стороне туристов, даже если они подавали в суд на меня, как Турагента. (Конечно же, это касается ситуаций, когда явно был не прав Туроператор. "Море не того оттенка" к этому не имеет отношения.)
Но сейчас мы имеем ситуацию, где никто не виноват - ни Туроператор, ни Турист, ни Турагент... Вся наша жизнь полетела кувырком! И я думаю, что решения судов по претензиям туристов все-таки будут опираться и на ст. 14 ФЗ: "В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения."
А это значит, что в случае форс-мажора, по общему правилу, Исполнитель услуг может удерживать фактически понесенные расходы.
Так не разумнее ли будет воспользоваться предложениями большинства Туроператоров о переносах сроков поездки или депозите?
Далее, хочу внести ясность для тех, кто не видит разницы между Туроператором и Турагентом, называя нас общим именем - Туристические компании:
С 2010 года ответственность Турагента и Туроператора четко разделена. Агент действует по поручению и за счет Туроператора. Агент — это посредник. Агент выполняет свои обязательства – консультации туристов, поиск и бронирование тура, ну и конечно же оплата тура непосредственно Туроператору - основному поставщику всех услуг в составе пакетного или индивидуального тура. Все вопросы по возврату и переносам денежных средств решает только Туроператор.
Если Вы все же решили добиваться возврата денежных средств через суд:
По закону претензию можно предъявлять напрямую Туроператору (статьи 9, 10 Закона Об основах туристской деятельности). Если Вам говорят: «где покупали туда и обращайтесь» — это, мягко говоря, неправда.
В законодательстве есть рекомендованный срок рассмотрения Заявлений на возврат:
📌Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.12.2019) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Статья 10. Особенности реализации туристского продукта.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Да, Турагент примет Вашу претензию, ответит на нее, далее отправит эту претензию Туроператору, дождется ответа, передаст ответ Вам... Да, есть сроки - и они четко прописаны - 10 дней! НО!!!
Но есть и нюансы, о которых НИКТО не мог знать заранее - ситуация беспрецедентная, такого не было НИКОГДА и НИГДЕ, а претензий уже слишком много!
ЧТО ПРОИСХОДИТ?
Офисы иностранных компаний-партнеров ушли на вынужденный карантин. Поэтому нет еще решений по возвратам от авиакомпаний и отелей. Туроператоры физически не могут сделать возвраты, так как большинство услуг в составе турпакета уже давно оплачены партнерам.
Никто не может предугадать, как будут развиваться события дальше! Понятно пока одно - и отельеры, и авиакомпании, и транспортные компании, и страховые компании, и Туроператорские компании - все готовы перенести все забронированные услуги на другие даты, это пока касается только тех туров, которые были аннулированы до 20.04.2020.
Более того, суды также перешли на особый режим работы в связи с эпидемией. Предполагаю, что сроки рассмотрения заявлений также будут далеко не молниеносными.
Поэтому я рекомендую:
1) Пережить без потерь для собственного здоровья это непростое время, пережить благополучно карантин. Главное сейчас - здоровье, в том числе и психическое.
2) Обсудить со своим Турагентом возможные варианты решения Вашего текущего вопроса, и отдыха в дальнейшем. Несмотря на общую информацию, Туроператоры в большинстве случаев все же подходят к каждому вопросу индивидуально! Возможно, нам удастся договориться с Туроператорами о переносе оплат на других туристов. И это будет однозначно, лучшим решением! Возможно, появятся новые решения!
3) Запастись терпением - деньги в любом случае не вернутся сразу.