Качество сервиса — основной критерий удовлетворения услугой. При прочих равных, из двух компаний мы выберем ту, которая отнесется к нам с наибольшим пониманием, проявит заинтересованность в решении нашей проблемы.
Требования к качеству сервиса в сфере IT описаны в серии публикаций ITIL (IT Infrastructure Library). Эта библиотека предлагает универсальные, зрелые и проверенные временем практики, которые можно адаптировать и применить в любой компании.
Сборник ITIL основан на подходе «делай то, что работает». Он составлен на основе коллективного опыта IT-компаний, компаний-заказчиков и конечных пользователей.
Главная мысль библиотеки ITIL: «Строить процессы управления IT таким образом, чтобы оптимальные услуги предоставлялись Заказчику по обоснованной цене». Из этого можно сделать вывод, что ключевые задачи менеджера, управляющего IT-проектом, это:
- Повышение эффективности сотрудников отдела IT, т.е. повышение Ценности услуги для Заказчика.
- Улучшение взаимоотношений с Заказчиком или переход на сервисные отношения.
Жизненный цикл услуги
Для выполнения ключевых задач (повышение эффективности работы IT и улучшение отношений с Заказчиком), ITIL предлагает реализовать определенный жизненный цикл сервиса. Цикл состоит из пяти стадий, которые подробно описаны в соответствующих публикациях сборника:
- Стратегия сервиса (Service Strategy);
- Проектирование сервиса (Service Design);
- Преобразование сервиса (Service Transition);
- Эксплуатация сервиса (Service Operations);
- Непрерывное улучшение сервиса (Continual Service Improvement).
Стратегия сервиса
Поставщик услуги должен ставить конкретные цели. Этап стратегии сервиса необходим для понимания Исполнителем того, какую роль сыграет в бизнесе Заказчика предоставляемая Услуга. Планирование также должно учитывать возможные требования Заказчика.
Комплекс предоставляемых услуг называется «Портфель услуг». Он используется для управления всеми услугами на протяжении их жизненного цикла. Услуги в Портфеле делятся на три категории: услуги в разработке, каталог используемых или предлагаемых услуг и услуги, выведенные из эксплуатации.
Проектирование сервиса
На этом этапе происходит моделирование и документирование сервиса, чтобы абстрактные стратегические цели приобрели вид реальных конкретных услуг. На этом этапе также описываются возможные улучшения сервиса, который увеличат его ценность для Заказчика.
Преобразование сервиса
Преобразование сервиса означает переход на следующий этап жизненного цикла. В этот момент и происходит изменение, улучшение и развертывание услуги; решаются вопросы управления рисками.
Эксплуатация сервиса
Этап предоставления Услуги Заказчику. Наиболее важные критерии для оценки прохождения этапа: эффективность предоставления услуги и ее качественное сопровождение.
Непрерывное улучшение услуги
Улучшение сервиса в течение всего его жизненного цикла.
Более подробное описание ITIL и его взаимосвязи с сервисом можете найти на нашем сайте.