Срочный курьер: как организовать доставку в общепите

Если ресторан столкнулся с внезапным падением спроса, поддержать или восстановить уровень продаж можно с помощью доставки. Редакция «Своего дела» узнала у московских предпринимателей и экспертов, чем может помочь эта услуга и как её организовать

Почему в заведениях общепита нужно организовывать доставку

«Мы пока не видим катастрофического оттока клиентов из офлайн-точек. Но в некоторых, например в расположенной в ТЦ „Мега“, продажи упали на 70 %. Мы думаем, что их придётся прикрыть», — рассказала основательница сети кондитерских Kuzina Евгения Головкова.

Всего у компании 65 точек. Больше всего — 50 — расположено в Новосибирске. 11 находятся в Москве, две — в Якутске, по одной — в Барнауле и Томске. Московская сеть уже потеряла примерно 20 % клиентов. «Показатель варьируется. Некоторые наши кондитерские работают в районах, где много вузов и бизнес-центров. Когда университеты закрыли на карантин, а компании перевели сотрудников на хоум-офис, трафик упал на 40 %. В спальных районах этот показатель составляет 10–15 %», — поделилась предпринимательница.

На 30–90 %

упали обороты кафе и ресторанов в марте

В 3 раза

увеличилось число заявок на подключение к «Яндекс.Еда» и Delivery Club

40 % заявок

приходятся на Москву и Московскую область

Источник: письмо Федерации рестораторов и отельеров, данные из газеты «Ведомости»

Евгения надеется, что спад клиентов компенсирует доставка. По её словам, ещё несколько дней назад дистанционные заказы составляли 1,5–2 % от общего числа чеков (их количество варьируется от 250 до 300). Услугой пользовались постоянные клиенты, когда хотели заказать торт в офис или на праздник. «Но сейчас мы видим всплеск: ежедневный прирост по доставке составляет 10 %. Люди предпочитают не выходить лишний раз из дома и тестируют сервис. Пока это даёт нам мизерный доход: с шести доставок мы в среднем получаем по шесть-семь тысяч рублей в день. Но в перспективе выручка может вырасти в два-три раза», — прогнозирует Головкова.

Советы и сервисы, которые помогут организовать работу и не потерять клиентов

Способ 1. Подключиться к агрегатору

В сети Kuzina нет собственной курьерской службы. Компания работает с сервисами «Яндекс.Еда» и Delivery Club. Бывший генеральный директор компании «Яндекс.Еда» Максим Фирсов утверждает, что подключение к агрегаторам — лучший вариант для бизнеса в экстренной ситуации. «Вы можете подать заявку, и вам заведут страничку за один рабочий день», — рассказал эксперт.

Что надо сделать при подключении к агрегатору:

1. Выбрать блюда, которые курьеры будут доставлять из ресторана. Для начала можно разместить сокращённое меню. Например, временно добавить в него только популярные позиции без фотографий.
2. Заказать упаковку для блюд, пакеты и одноразовые приборы. Иногда всё это продают сами агрегаторы (например, такая опция есть в сервисе «Яндекс.Еда»). Для запуска доставки можно использовать тару, в которой из кафе забирают еду навынос.
3. Анонсировать запуск доставки в своих соцсетях и рекламных каналах.

Плюсы доставки через агрегаторы:

• Организацией процесса полностью занимаются сотрудники сервиса. Через специальное приложение они принимает заказ, отправляют его в ресторан, назначают курьера, выдают ему сумку и организуют логистику, а также составляют регламенты.
• Оплата происходит через приложение агрегатора. Владельцу ресторана не нужно дополнительно подключать возможность рассчитываться за заказы онлайн, например через сайт.
• Дополнительный приток аудитории. Благодаря приложению агрегатора о заведении узнают новые клиенты. Не надо дополнительно вкладываться в маркетинг и привлечение пользователей.
• При форс-мажорах и конфликтных ситуациях с клиентами работает служба поддержки сервиса. Руководству ресторана не нужно нанимать отдельного менеджера или организовывать кол-центр.

Минусы доставки через агрегаторы:

• Менеджеры сервиса сами определяют район доставки. Владельцы кафе и ресторанов не могут выбирать территорию охвата.
• Большая комиссия. Официально сотрудники агрегаторов не раскрывают её размер. По словам Головковой, это около 30 % от каждого заказа. «Сейчас команда ведёт переговоры с сервисами, которые просят не процент, а фиксированную сумму. Думаем заложить этот расход в стоимость заказа и, соответственно, повысить клиентскую цену», — поделилась предпринимательница.
  

Способ 2. Организовать собственную доставку

Максим Фирсов уверен: создание собственной курьерской службы займёт несколько месяцев. Для этого потребуется запустить сайт с функцией приёма и оплаты заказов, найти менеджера, который будет при необходимости общаться с клиентами, нанять курьеров и подготовить для них снаряжение.

«Мы работали раньше с сервисами „Яндекс.Еда“ и Delivery Club. Но на доставку предлагали не весь ассортимент. В агрегаторах берут немаленькую комиссию — до 30 %, поэтому пользоваться их услугами для нас невыгодно. Использовали инструмент как дополнительный канал продвижения», — рассказала бренд-директор семейных кафе «АндерСон» Екатерина Гамова. Годовая выручка сети составляет 1,8–2 миллиарда рублей. За последние три дня поток клиентов снизился почти на 90 %, что стало критично для компании.

Читайте также

В каком бизнесе сейчас нужно организовать доставку

Чтобы сохранить клиентов, с 13 марта команда переориентировалась на доставку. Но руководство не стало расширять сотрудничество с агрегаторами, вместо этого оно экстренно организует собственную службу. Оценить расходы на запуск новой услуги представитель компании не смогла.

Что надо сделать для организации собственной службы доставки:

1. Организовать приём заказов. Это можно делать по телефону или через сайт.
2. Выбрать способ оплаты. Деньги могут принимать курьеры (при безналичной оплате им надо выдать терминалы), но тогда они обязаны передать клиенту чек. Ещё один вариант — подключить онлайн-оплату на сайте.
3. Найти упаковку. В сети «АндерСон» планируют использовать пакеты и пластиковую упаковку для продуктов и напитков. Последняя уже используется в компании. В ней привозят еду на мероприятия, когда команда оказывает кейтеринговые услуги.
4. Закупить и по возможности забрендировать партию сумок-холодильников.
5. Найти курьеров. В экстренной ситуации можно привлечь официантов, барменов и менеджеров, которые сейчас уделяют меньше времени работе в зале. Эта мера позволит сохранить штат и сэкономить на найме новых сотрудников.
6. Составить маршруты: прописать адреса в шаговой доступности от каждого кафе, чтобы доставлять продукцию не дольше часа.
7. Написать регламенты для курьеров — время доставки, правила общения с клиентом, способы связи.
8. Запустить рекламу сервиса на сайте, страницах в социальных сетях, сделать рассылку по базе гостей и подключить таргетинг.

Плюсы собственной доставки:

• Не нужно платить комиссию сторонним сервисам.
• Руководство ресторана само определяет зону и способы доставки

Минусы:

• Процесс нужно полностью организовать самостоятельно.
• Для запуска доставки нужны свободные средства — для найма курьеров, покупки оборудования.

«Мы в процессе реорганизации. У нас нет готового решения. Но мы понимаем, что выиграет тот, кто останется гибким. В такой ситуации главное — сохранить сплочённость команды, работать быстро», — поделилась представитель «АндерСона».