Анализируя законодательство в сфере защиты прав потребителей, точного требования к письменной форме в законе нет. Однако письменная форма упрощает доказательство того, что потребитель обращался к юридическому лицу со своими требованиями. В дополнении – в претензии необходимо указывать срок её предъявления юридическому лицу, это будет служить началом отчета сроков её рассмотрения.
Составление претензии можно поделить на 3 основных части:
Часть первая. Составление «шапки» претензии.
На этой стадии необходимо раскрыть несколько позиций.
1. Кому предъявляется претензия.
Необходимо обозначить данные получателя претензии.
В данной части необходимо указать имя должностного (ответственного лица). Данную роль исполняют директора магазинов, индивидуальные предприниматели, реализующие товар/услуги. В случае отсутствия данных о имени должностного лица будет достаточно указать наименования магазина/юридического лица с наименованием должности (ошибка в должности не будет фатальной, ваша претензия всё равно должна будет принята к рассмотрению). Самое важное на этом этапе конкретизировать то место, где вам был продан товар, реализована услуга/работа. Для этого необходимо указать точный адрес нахождения.
2. Кто её предъявляет.
Необходимо обозначить данные потребителя.
Необходимо указать свою фамилию, имя и отчество, а также контактную информацию для обратной связи (телефон, электронный адрес, адрес проживания, при желании). Контактная информация необходима для того, чтобы продавец мог связаться с вами, предоставить Вам ответ на претензию.
Часть вторая. Раскрыть суть вопроса.
Данный этап является основным. В нём потребителю необходимо изложить историю сложившейся ситуации, описать недостаток, сопутствующий ущерб (если имеется). В данной части рекомендую обозначить требование предоставления письменного мотивированного ответа на претензию, в случае отказа. (Вы сможете приложить её к обращению в Роспотребнадзор, приложить к иску в судебном разбирательстве). Вы свободны в своём изложении, но рекомендуется придерживаться делового стиля общения, избегать излишней эмоциональности и подробно изложить все имеющиеся факты, в том числе и даты. Напоминаю, что отсутствие у Вас товарного чека – не мешает Вам предъявить требование. Вы вправе предъявить его в любом случае ссылаясь на любые другие доказательства приобретения товара.
Конечно, Вы вправе обратиться за квалифицированной помощью к юристам для составления претензии, использовании в ней нормативной базы, но будьте внимательны в подборе специалистов. Рекомендую качественно изучить рынок.
Часть третья. Просительная часть.
В данной части необходимо обозначить требование, которое Вы предъявляете продавцу. Рекомендую предъявлять одно из требований (возврат денежных средств, обмен товара, требование об устранении недостатков). Так же Вы вправе требовать взыскания иных понесенных убытков.
Дополнительно обозначу, что сроки рассмотрения претензий меняются, в зависимости от требований потребителя – 10 дней на рассмотрение претензии по возврату денежных средств, 7 дней на обмен, при необходимости проведения проверки качества - срок может быть продлен до 20 дней. Срок безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта до 45 дней).
Часть 4. Заключение
В заключении необходимо обязательно поставить дату предъявления (день, когда Вы вручите претензию продавцу), поставить вашу подпись и расшифровку.
Дополнительная информация
Претензия должна быть принята к рассмотрению в любом случае. Это обязанность продавца.
Способы подачи претензии:
1. Электронная (рекомендую убедиться и сохранить доказательство (например, скриншот экрана) о том, что электронная почта принадлежит продавцу и находится в общем доступе – на сайте. наладить уведомление о доставке пользователю электронного письма перед отправкой).
2. Предъявление нарочно (в таком случае необходимо составить два экземпляра, на вашем экземпляре должен оставить подпись представитель юридического лица. Должность не имеет значения, это может быть и продавец, который осуществляет трудовую деятельность в день обращения).
3. Заказным письмом с уведомлением, желательно с описью письма, на адрес юридического лица. На мой взгляд, самый надёжный способ.
Помните, если Вам будет отказано в требованиях, изложенных в претензии – Вы вправе обратиться в суд для защиты своих прав.
Напоминаю, что все статьи в моём блоге имеют общий, познавательный характер. Моя цель - донесение информации по вопросам, которые, так или иначе, являются сферой моей профессиональной деятельности. Помните, на практике каждый случай является индивидуальным и нуждается в детальном анализе и может отличаться от общих рекомендаций, изложенных ниже.
Данный материал был Вам полезен? Как складывался Ваш опыт в таких ситуациях, продавцы удовлетворяли Ваши требования?
По всем вопросам Вы можете смело писать мне на мою рабочую почту pravsreda@gmail.com.