И дело не в вирусе. Правила здорового общества.

Что содержит в себе понятие "здоровое общество"?! Взаимоуважение, взаимопонимание и взаимопомощь - хочется верить, что это определения не из прошлого.

В моей памяти сохранилось время, когда работа в банке - это было престижно. Принимая клиента в офисе, мы зачастую говорили, что "Вы приходите в банк как на исповедь". Рассказывая всё о своем финансовом положении и доверяя нам свои проблемы, менеджер банка принимал все возможные меры, чтобы помочь клиенту снизить кредитную нагрузку, выбрать удобный график платежей по ипотеке, выгодно разместить его средства на депозит. Благодарность клиентов была искренней, поскольку сотрудники банка фактически участвовали в их жизни.

Пропаганда основ американской модели продаж, маркетинга и конкуренции дали нам лозунги, которое мы примерили на себя неосознанно. И эта "болячка" подорвала здоровье нашего общества.

1. Клиент всегда прав. Этот лозунг несёт в себе проявление лояльности со стороны банка в пользу клиента с целью сохранения с ним партнёрских отношений. Но с подачи "горе-руководителей" многие клиенты стали трактовать этот лозунг как принцип превосходства клиента над сотрудником банка. Доходит до такого, что клиент требует от менеджера нарушать регламенты своей работы (предоставление финансовых данных по телефону, проведение операций без предъявления паспорта, отмену действующих комиссий), в случае отказа идут угрозы, оскорбления, плевки и другие проявления неадекватного поведения.
2. Работаем до последнего клиента в офисе. Бывают случаи, когда подводит техника и "виснут" банковские программы. В последний час работы офиса скапливается очередь. Конечно же, банк идёт на то, чтобы завершить обслуживание всех пришедших клиентов, в том числе и после окончания рабочего времени. Но и этот принцип претерпел изменения. Современный менеджер банка не может планировать наверняка окончание своей работы в нормированные 18:00 часов, поскольку ежедневно находятся клиенты (и не один!), которые приходят без 5 и даже без 1 минуты до закрытия офиса - увеличивая время работы сотрудника от 30 минут до 1 часа. И "горе-руководители" поддерживают такой режим работы.
3. Говорить с клиентом на его языке. Этот принцип предполагает, что далеко не все владеют банковской терминологией и менеджеру банка необходимо находить подход к каждому клиенту, чтобы смысл проводимых банковских операций для клиента не оставался двусмысленным. Но "горе-руководители" учат быть с клиентом "на одной волне с ним", поддерживая его манеру общения. Сегодня клиенты позволяют себе обращаться к менеджеру на "ты", используют в своей речи нецензурную лексику, брань и зачастую не выбирают темы для общения.

Итак, Правила здорового общества.

1. Взаимоуважение. Каждый пешеход может быть автоводителем, равно как и каждый автоводитель может быть пешеходом. Принцип превосходства на себя примеряют только закомплексованные и слабые люди. Уважение - черта сильной личности.
2. Взаимопонимание. На равнозначном перекрестке встречаются четыре автомобиля - нет правила, которое даёт кому-то из них право проехать первому. И только договорившись друг с другом фактически кивками и взглядами, кто-то из водителей начинает движение. Это и есть взаимопонимание. Без него законы, правила и стандарты нарушаются и проводят к коллапсу.
3. Взаимопомощь. Является вытекающим из первых двух правил. Когда выражаешь уважение к собеседнику и проявляешь искреннее понимание его проблем и боли, неукоснительно следует поддержка и помощь в решении его вопросов.

И не нужно ждать в ответ благодарности, хотя она наверняка последует. Это и есть принципы и правила здорового общества, реализация которых в подавляющей степени зависит от нас самих.

Подписывайтесь на канал! Впереди много историй и Правил.

Для меня правила - это ключевые выводы жизни, которые определяют наше развитие. Все стремятся учиться на чужих ошибках. Но только успешные учатся на чужих достижениях.