Проблема брошенных корзин одинаково остро стоит как для небольших интернет-магазинов, так и для торговых предприятий с многомиллионными оборотами. В первом случае вопрос снижения процента недооформленных заказов – это, ни много ни мало, вопрос жизни и смерти, во втором – вопрос наличия или отсутствия перспектив развития. Итак, почему же покупатели складывают товары в корзины, но не покупают их, и что с этим делать?
Ситуация серьезнее, чем кажется
Проблема брошенных корзин существует столько же, сколько и сама интернет-торговля. Средний показатель в сегменте e-commerce составляет 75 процентов, а по некоторым направлениям превышает 80. Таким образом, вполне естественно, что этой проблеме было посвящено огромное количество самых разнообразных исследований, которые рассматривали брошенные корзины со всех возможных углов зрения. И знаете, каков их итог? С проблемой можно справиться, но для этого нужно приложить определенные усилия.
Работа над ошибками
От исследования к исследованию цифры несколько разнятся, но самой популярной причиной отказа от дальнейшего оформления товара в корзине является неожиданная стоимость доставки. Примерно 25 процентов потенциальных покупателей так и не перешли в категорию реальных по той простой причине, что стоимость доставки не совпала с их ожиданиями.
Рецепт устранения этого препятствия прост и гениален: ни в коем случае не скрывать и прятать в глубине сайта стоимость доставки и ее условия. Покупатель имеет право на осознанный информированный выбор. В идеале нужно сделать доставку вообще бесплатной, включив ее стоимость в цену самого товара или сделать ее по-настоящему бесплатной от определенной суммы заказа.
Убрать лишние препятствия
Вторая по популярности причина оставления заказов в корзине – невозможность завершения заказа без регистрации на сайте. Продавцам нелишне иногда ставить себя на место клиентов, которым чем дальше, тем нужнее делать все быстро, едва ли не мгновенно. И вдруг перед ними и товаром, который они хотели приобрести вырастает многостраничная форма регистрации. По статистике для 20 процентов покупателей одного этого достаточно, чтобы покинуть интернет-магазин.
Выход? Не нужно заставлять людей регистрироваться до покупки. Если учетная запись в интернет-магазине действительно нужна человеку, он заведет ее и после оплаты. Если же нет, то навязчивость продавца не пойдет ему на пользу.
Будьте проще и к вам потянутся
Еще одна популярная причина отказа от покупки в интернет-магазине – слишком долгая и сложная схема оформления заказа. Рецепт решения этой проблемы тоже лежит на поверхности: чем меньше «экранов» от начала оформления заказа до благополучного завершения этого процесса, тем лучше. Сведите количество элементов формы к минимуму, просите покупателей указывать только действительно важную информацию, и вы удивитесь, как быстро это принесет свои плоды.
Охота на охотников за скидками
Приобретение любого товара – это сложный психологический процесс. С одной стороны, налицо радость от появления новой вещи или услуги, с другой – никуда не деться от трудностей расставания с деньгами. Для многих покупателей этот процесс становится просто невыносимым, если они не смогли получить на площадке хотя бы символическую скидку. Синдром упущенной выгоды проявляет себя особенно ярко, если рядом с основными полями формы заказа пустует поле промокода.
Что делать? Если у клиента нет своего промокода, его нужно сгенерировать автоматически! Предоставленная покупателю скидка в 3 – 5 процентов сторицей окупится снижением процента брошенных корзин.
Скорость дороже денег
Если неожиданная стоимость доставки – это основная причина отказа продолжать оформление товара, отложенного в корзину, то отсутствие экспресс-доставки занимает в этом рейтинге где-то 5 – 6 место.
Трагедия заключается в том, что большинство интернет-магазинов недооценивают важность экспресс-доставки, а зря, ведь тем самым они отсекают всех спонтанных клиентов, которым товар нужен срочно, и которые готовы платить за это большие деньги. А раз есть спрос, то должно быть и предложение.
Вместо заключения
Эффект брошенных корзин складывается из целого ряда факторов, главными из которых являются: дорогая доставка, навязывание регистрации, сложная система оформления заказа, отсутствие скидочных программ и пренебрежение экспресс-доставкой. Каждая из этих проблем может быть решена в короткие сроки, а устранив их полностью можно снизить процент оставленных корзин со среднестатистических 75 процентов до 50.