Организация «горячей линии» необходима, в первую очередь, для информационной и технической поддержки клиентов компании. При общении с оператором можно узнать об оказываемых услугах и товарах в наличии, их особенностях, стоимости. Также можно уточнить по наличию на складе необходимого количества продукции, условиях доставки и оплаты. Покупатели при обращении в службу «горячей линии» всегда узнают о режиме работы компании, в том числе и в выходные, праздничные дни.
Если проводятся акции или в ограниченный период действуют специальные предложения, скидки, то операторы расскажут о том, как можно выгодно ими воспользоваться, и что для этого необходимо. Консультации по выбору какого-либо товара, проведение опросов, маркетинговых исследований – ещё одни задачи, для которых требуется создание «горячей линии».
Техническая поддержка с помощью «горячей линии» позволяет решить проблемы пользователей. При этом оператор необязательно должен разбираться во всех тонкостях программного продукта или техники, настройке аппаратуры и других технических вопросах – при входящем вызове сотрудник колл-центра осуществляет переадресацию на нужного специалиста или обрабатывает заявку на вызов мастера.
Этапы организации «горячей линии»
Служба «горячей линии» по каждому проекту создаётся в индивидуальном порядке. В общем случае можно выделить следующие этапы:
- Подготовка технического задания - в соответствии с целями, средствами и особенностями создаваемой службы проект-менеджер разрабатывает техническое задание, согласовывает его с заказчиком. Подбирается предварительное количество специалистов колл-центра, которые будут задействованы в работе, решаются технические вопросы.
- Обучение операторов - в обязательном порядке проводится обучение операторов call-центра в компании заказчика, выявляются особенности товаров и услуг, предлагаемых компанией заказчика. В итоге для клиентов общение с операторами не будет отличаться от разговора со штатными сотрудниками.
- Предварительный запуск службы - после завершения подготовительных работ «горячая линия» запускается в тестовом режиме. Если результат соответствует требованиям, то далее операторы работают в штатном режиме в соответствии с проектом. При необходимости корректировки контент-менеджер вносит все необходимые правки в сжатые сроки.
- Контроль работы операторов - менеджер контролирует работу службы, прослушивает записи разговоров, корректирует, если необходимо скрипты, задействует дополнительных операторов в случае увеличения нагрузки.
- Предоставление отчётности - за любые промежутки времени заказчик может получить детализированные отчёты по проделанной работе.
Когда требуется «горячая линия» на аутсорсинге?
«Горячая линия» на условиях аутсорсингового договора потребуется в любом из следующих случаях:
- Собственные сотрудники компании не справляются с потоком звонков, и из-за длительного ожидания на линии абоненты завершают вызов, обращаются к конкурентам.
- Значительно возросший объём входящих вызовов в период проведения рекламной кампании, во время акций в предпраздничные дни.
- Возникла необходимость в организации круглосуточной поддержки клиентов в режиме 24/7, в том числе и в праздничные дни.
- Требуется собственная «горячая линия», но в финансовом плане нецелесообразно нанимать персонал в штат, обустраивать рабочие места, обеспечивать социальные гарантии для сотрудников.
Преимущества аутсорсинга
Аутсорсинг «горячей линии» в контакт-центре имеет ряд преимуществ по сравнению с организацией собственной службы. Как минимум, не нужно тратить время на поиск, обучение, контроль штатных работников. Также аутсорсинг в соответствии с действующим налоговым законодательством относится к прочим расходам, и ставка в таком случае ниже.
Бесплатный номер 8-800
Потенциальные и действующие клиенты по достоинству оценят возможность бесплатных звонков на номер 8-800. Более того, можно подключить легко запоминающийся номер.
Повышение лояльности
Когда есть информационная и/или техническая поддержка клиентов, то это способствует увеличению доверия к компании.
Увеличения объема продаж, оказываемых услуг
Ни один звонок не останется без ответа, а это означает, что потенциальные клиенты перестанут уходить к конкурентам, если при звонках всё время длительное ожидание на линии.
Снижение нагрузки на собственных специалистов
Ваши специалисты смогут заниматься прямыми обязанностями, а не отвечать на общие вопросы покупателей о товарах, режиме работы и т.д.
Проконсультироваться со специалистами контакт-центра и заказать услугу «горячая линия» на аутсорсинге вы можете, оставив заявку онлайн или позвонив по указанному телефону.
Эти статьи могут быть интересны:
1. Контакт-центр, как инструмент оптимизации бизнес-процессов
2. Главные показатели качества работы call-центра
3. Для чего специалистам контакт-центра знать правила делового общения?
4. Обязанности оператора колл-центра
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг call-центра "Цифровые технологии".