Сервис – неотъемлемая составляющая индустрии гостеприимства, одна из важных. Но надо понимать, что сервис начинается не с момента пересечения постояльцем гостиничного порога, а гораздо раньше.
Каждый этап взаимодействия гостя с отелем нельзя упускать из внимания. Начиная от изучения вашего предложения и бронирования, и заканчивая пребыванием в отеле и после выселения.
Высокий сервис в гостинице сродни целому искусству, при грамотном использовании которого гость останется лоялен вашей компании всегда. Сервис – это не просто оказание услуги проживания, питания или другой подобной, а неосязаемая вещь, окутывающая все сферы индустрии гостеприимства.
В первую очередь нельзя недооценивать начальный этап – когда клиент только знакомится с компанией. Чаще всего знакомство происходит через Интернет при выборе места для отдыха.
✔ Проанализируйте, отвечаете ли вы на запросы гостя, полная ли информация представлена на сайте, могут ли остаться вопросы? Организуйте простую и удобную связь гостя и отельного менеджера. Клиенту важно оперативно получить ответ на интересующий его вопрос.
Но иногда важна даже не скорость, а сам факт ответа. Если вопрос уходит в никуда, то контакт попросту стирается, начинается поиск другого объекта размещения. При установке контакта, внимательных ответах и полном рассказе об услуге будьте уверены – высока вероятность того, что вы получили нового заинтересованного клиента, который в скором времени станет постоянным.
Сайт отеля – это личное поле, где собраны воедино и удобно размещены все его уникальные особенности. Этот инструмент коммуникации должен быть максимально удобным и понятным пользователю.
✔ Изучите собственный сайт, достаточно ли там информации об отеле, услугах и специальных предложениях, сколько отзывов? Нашли ли вы уникальные особенности вашего объекта, хорошо ли рассказали о них? Современный гость не бронирует бездумно, он любит изучать информацию о месте, куда ему предстоит поехать. Для этого у вас есть все, а именно личная площадка в виде сайта, чтобы грамотно и красиво оформить рассказ. Обратная связь здесь также важна и уместна. Пользователям интересно читать об опыте проживания людей, которые уже у вас останавливались – что им понравилось, а что – нет.
Может быть, их что-то особенно поразило? Спрашивайте ваших лояльных гостей об этом и сообщайте эту информацию новым.
Другая не менее важная площадка коммуникации – социальные сети. Здесь посетителю интересно и информативно.
✔ Задайтесь вопросом: достаточно ли вы работаете с пользователями в социальных сетях, насколько им интересно проводить время на вашей странице, как вы мотивируете их на визит к вам? Основой служат коммуникация, информирование, ответы на вопросы и жалобы.
Если вы сделали все, гость уже хочет остановиться именно у вас, наступает следующий этап – бронирование.
✔ Достаточно ли проста схема бронирования и оплаты на вашем сайте? Если здесь возникла загвоздка, и процесс брони и оплаты за номер слишком долгий и мучительный, то, скорее всего, на этом этапе вы теряете клиента.
А ведь этот этап завершающий, гость мотивирован ехать в ваш отель, но оплатить покупку быстро не может.
Схема рушится. Именно это и было главной мотивацией при создании сервиса Reserve Master – клиент может оплатить бронь в одном из 150 000 терминалов, при этом не возникнет проблем и ошибок, а также не будет переплат. Это удобно и отелю, и гостю. Система создана для оплаты гостиничных услуг, разработана специально для сферы.
4 простых шага придумал Reserve Master
1. Гость выбирает номер и указывает свой телефон.
2. Reserve Master отправляет гостю sms с простой инструкцией.
3. Гость производит оплату за номер по коду из sms – через терминал или онлайн.
4. На 3-й банковских дня отель получает деньги.
Сервис до заселения – это важная область взаимодействия с клиентом, о которой нельзя забывать. Помогите вашему бизнесу развиваться быстро, а клиентам дарите приятные эмоции и упрощайте каждый шаг взаимодействия, будьте внимательны к ним и предугадывайте их желания.
Гости это обязательно оценят.