Привет! Я сегодня с темой сервиса. В письме поговорим о трендах, которые помогают делать так, чтобы клиент даже дистанционно ощутил заботу и получил немножко больше, чем просто товар или услугу.
Сервис не только в отделе обслуживания
Если раньше какие-то стандарты обслуживания были только в отделах обслуживания (если этот отдел в компании вообще есть), то сейчас сервис ложится на плечи и отдела продаж, и сммщиков, и курьеров.
Добавьте соответствующие KPI всем, кто как-либо взаимодействует с клиентами, чтобы у бизнеса было человеческое лицо, а:
- Продажники не откладывали «на потом» тех, кто уже сделал заказ;
- Сммщики думали над живой коммуникацией, а не просто публиковали посты;
- Поддержка не отвечала отписками, если у человека нестандартная проблема, которой нет в регламенте.
Это может быть премия команде за повторные заказы или доплата продажнику за хороший отзыв о решении проблемы.
Персонализация сервиса
Персонализированный сервис помогает повысить показатели удержания клиентов.
Даже малый бизнес уже стремится собирать как можно больше данных о поведении пользователей, а на основании них делать индивидуальные предложения и условия.
Как использовать персонализированную аналитику, чтобы увеличить продажи
Можно начать хотя бы с обращения по имени вместо «уважаемый клиент», продолжить внедрением на сайт персональных рекомендаций на основании предыдущих заказов или содержания корзины или напоминаниями.
Например, поздравление с днем рождения может быть не обычной скидкой «как у всех», а мини-презентом, сформированным на основании имеющихся данных о клиенте. Будь то пол, возраст, информация о прошлых заказах или статистика последних просмотренных продуктовых страниц. Это может быть набор пробников продуктов, тест-драйв продукции или усеченная версия услуги.
Поверьте, вас запомнят среди привычных «с днем рождения, а теперь купи».
Автоматизация
Поддержку клиентов стремятся автоматизировать. И не только ради экономии на зарплатах живых людей, а ради максимально быстрой обратной связи.
Например, личный менеджер на первый взгляд кажется вершиной клиентского сервиса. На деле это не очень удобно: ему нужно звонить, потом ждать, пока он перезвонит, а если тот занят другим клиентом, то снова ждать.
А вот мессенджере на самые простые вопросы отвечает бот, а в случае чего подключаются сотрудники поддержки. Да, каждый раз разные, но у них есть вся история взаимодействия с клиентом, а сам клиент получает ответ на свой запрос максимально быстро.
Получается, что больше клиентского сервиса вложено в обычный мессенджер.
Неважно, какой канал коммуникации вы сейчас используете. Будь то телефон, email или мессенджер, сделайте первый шаг к автоматизации. Например, внедрите в CRM автоматические email-рассылки для оповещения клиентов или сделайте чат-бота с простым сценарием, который закроет самые частые вопросы. Делать простых ботов можно самому, даже если вы ничего не смыслите в программировании. Если решитесь, попробуйте Manychat.
Старайтесь сохранить максимум данных на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Так любой сотрудник сможет быстро «познакомиться» с клиентом, его проблемами и историей обращений. Времени на расспросы и уточнения сократится, а вовлеченность в проблемы клиента будет выше.
Будет полезно: