В этой статье мы расскажем, что изменилось в обработке обращений в клиентскую службу на aviakassa.com в связи с мерами, предпринимаемыми для противодействия распространению коронавируса.
Мы дорожим каждым нашим клиентом и всегда рады оказать помощь по любому запросу. Но ситуация сейчас крайне непростая, и ежедневно нам поступают тысячи обращений с запросами по возврату или обмену авиабилетов по причине отмены рейса, карантина или просто желания остаться в этот период дома.
Поддержка работает круглосуточно и отвечает на все поступающие запросы, но приоритет всегда отдается обращениям, решение которых отложить нельзя. Например, если до вылета осталось 24 часа и менее или пассажиры уже находятся в аэропорту другой страны и не могут улететь домой.
Если до вылета по вашему заказу осталось больше недели мы очень просим вас подождать и обратиться в службу поддержки позже. К тому же сейчас информация меняется каждый час и если пока по вашему рейсу нет точных данных — они скорее всего будет позже, если же рейс уже отменен — то по нему будет проведен возврат или предложена доступная альтернатива. Если вы уже оставили запрос — пожалуйста, дождитесь письменного ответа. Мы тщательно контролируем ситуацию, чтобы каждый наш клиент получил своевременную помощь.
Все запросы поступают в единый центр обработки обращений. Просьба не дублировать ваш запрос, мы его получили. Если ваш рейс отменен, для вашего заказа возможен возврат/обмен и другие операции — они будут проведены вне зависимости от увеличившихся сроков обработки.
Если ваш рейс отменен
Вы можете запросить возврат билетов, если в планируемой к посещению стране ограничено авиасообщение с Россией в связи с эпидемией коронавируса, а статус вашего перелета находится в категории:
- Рейс уже отменен (вы получили информацию от авиакомпании)
- Ваш рейс находится в списке разрешенных к возврату авиакомпанией
В обоих случаях порядок действий одинаковый:
- Написать обращение в службу поддержки через форму обратной связи, в теме обращения выбирайте: «Возврат по причине распространения коронавируса», а в самой форме укажите номер заказа. В комментариях вы можете добавить какие-то дополнительные детали, при необходимости.
- После отправки обращения через форму обратной связи вам на электронную почту придет его номер. Повторные обращения не требуются. Мы уже постарались сосредоточить максимум ресурсов на том, чтобы ускорить обработку запросов. По вашему обращению мы запросим авиакомпанию проведение требуемой операции и пришлем вам решение после его получения, а также все доступные варианты действий по вашему запросу. Авиакомпания может предложить альтернативные варианты (обмен на другие даты или даже другое направление).
С момента подтверждения авиакомпанией заявки на возврат и проведения операции, денежные средства должны поступить на ваш счет в течение 30 дней. Обратите внимание, что в сегодняшних условиях огромного количества обращений, и нам, и перевозчику, и даже вашему банку может понадобиться дополнительное время для оформления возврата.
Важная информация: ряд авиакомпаний приняли решение делать вынужденные возвраты авиабилетов только через собственные контакт-центы: Scat Airlines, Armenia, Air Arabia и Ural Airlines. Для оформления необходимо связаться напрямую с авиакомпанией и заполнить подходящую форму.
Например, для Ural Airlines - оформить заявление на возврат по ссылке Обратите внимание, что сроки обработки заявок Ural Airlines увеличены до 90 дней. Вернуть деньги за билеты этих авиакомпаний через сервис или турагентство в данный момент не получится.
Согласно “Interpretative Guidelines on EU passenger rights regulations” от 18.03.2020 авиакомпании, выполняющие рейсы из/в ЕС, обязаны произвести денежный возврат средств за отмененные рейсы (включая отмену из-за Covid-19). Если вас не устраивает альтернатива в виде ваучера или нового бронирования, вы можете вернуть деньги за билет через нашего партнера Compensair, специализирующемся на защите прав путешественников*.
Compensair запустит разбирательство с авиакомпанией по возврату денежных средств и, при необходимости, привлечет к работе европейские органы по защите прав потребителей в юрисдикции авиакомпании или обратится в суд.
*Услуга облагается комиссией 10% только в случае возврата денежных средств
Рейс не отменили, но вы хотите сдать авиабилеты
Если ваш рейс не отменен и он не находится в списке разрешенных к возврату по правилам авиакомпании, мы можем попробовать оформить вынужденный возврат билетов, но решение по этому вопросу будет принимать авиакомпания, билеты которой вы купили.
Вам могут отказать в возврате денежных средств или они будут возвращены со штрафом, согласно правилам исходного тарифа и политики конкретной авиакомпании, выполняющей перелет. Также авиакомпания может предложить альтернативные варианты (обмен на другие даты или даже другое направление).
Обратите внимание, что в письме с вариантами обмена или возврата билетов может быть указаны срок, в течение которого вы должны сообщить нам о своем решении. В случае несоблюдения данного требования или отправки сообщения с решением через другой канал связи или в письме с другой темой обращения, возможность произвести данные операции с вашим заказом будет упущена.
Как проверить состояние рейса и правила авиакомпаний
Проверить состояние вашего рейса или прочитать условия возврата билетов вы можете на сайтах авиакомпаний. Мы постарались собрать ссылки на наиболее востребованные в данный момент, чтобы вам было проще найти актуальную информацию по вашему случаю.
Российские авиакомпании: Аэрофлот, Победа, S7 Airlines, Ural Airlines, Utair, Azur Air, Азимут, Smartavia, NordStar, Red Wings
Зарубежные авиакомпании: Turkish Airlines, Alitalia, airBaltic, Emirates, Qatar Airways, Etihad Airways, FlyDubai, Lufthansa, Brussels Airlines, Bulgaria Air, Aegean Airlines, Air Europa, TAP Portugal, LOT, Air France, KLM, Finnair, Singapore Airlines, Swiss, Vietnam Airlines, Egyptair, Oman Air, Belavia, Czech Airlines, British Airways, Iberia, Korean Air, Air China, Bangkok Airways, China Eastern, Thai Airways, Gulf Air, Ethiopian Airlines, Hainan Airlines, Air Astana, Uzbekistan Airways, Azerbaijan Airlines
Обратите внимание, что в связи с частичным закрытием границ и отменой большого количества рейсов, информация может меняться практически каждый час. Самая актуальная информация будет содержаться в ответе клиентской службы на ваш запрос.
