Нормальных продавцов не найти. А те что есть, не хотят или не могут продавать. Вместо этого находят кучу причин, считай отговорок, что у нас дорого, у конкурентов дешевле. Или денег у клиентов нет, и вообще кризис в стране и тому подобное. Продажи падают, расходы растут, сотрудники ворчат, недовольные маленькой зарплатой. Все попытки что то исправить ни к чему не приводят. Настроения никакого, оптимизма ноль, будущее в черном цвете. Хорошо еще если кредиты не давят. А то совсем беда. Знакомая ситуация? Тогда нам с вами есть о чем поговорить. Но, даже если у Вас сейчас все просто замечательно, то все равно мне есть что Вам сказать. По крайней мере, пищу для размышлений точно получите.
Предвижу вопрос. На каком основании берусь рассуждать о проблеме продаж? Отвечу кратко. Сначала сам продавал, затем организовывал продажи, а потом и обучал продажам. Неоднократно ездил в Москву и Питер на тренинги, конференции и курсы по маркетингу, психологии и управлению продажами. Плюс различные онлайн семинары. И все это более двух десятков лет. Так что смею утверждать, что разбираюсь в том о чем расскажу ниже.
Еще семь лет назад, когда я решил закончить свою деятельность в сфере продаж все технологии были направлены на управление клиентом, сиречь покупателем. Кодовые фразы из НЛП, использование человеческих слабостей и страстей, различные психологические ловушки. Но, уже тогда на психологию продавца мало кто обращал внимание. Продавцов старались превратить или в роботов, произносящих заученный набор фраз. Или в ломовых лошадей, которых потребно стегать кнутом, заставляя давать установленный план. Не особо заботясь о том сколько времени лошадка протянет. Хорошо если сена и овса в виде премии или процента с продаж не зажмут под благовидным предлогом. Конечно, есть талантливые от природы продавцы, которым не нужен кнут и заученные фразы. Они получают удовольствие от самого процесса. Вот только талантов в любой сфере не много и продажи не исключение. Заполучить такого спеца считалось большой удачей. Правда отношения он требует особого и сбежит, если что не так, к тому кто больше предложит. Если сделать ставку на такого уникума, то потом, вполне возможно, придется столкнуться с оттоком клиентов, спадом продаж и вообще развалом всей структуры. Встречался с подобным не раз. В общем, психология продаж и психология покупателя - это краеугольные камни успешных продаж. Ты должен забыть про всякий страх, ты должен забыть про всякий стыд. На особо продвинутых тренингах заставляют мочиться посреди улицы, что бы разучиться стесняться в принципе. Все это помехи для достижения успеха. Так учили нас. Так учили мы. И вроде правильно все но, что то все таки не давало мне покоя. Почему "выгорают" успешные продавцы? Почему перспективные по всем параметрам сотрудники, не смотря на превосходную мотивацию, вдруг все бросают и уходят в другую сферу? Почему вообще эта интересная и весьма творческая профессия имеет столь низкий рейтинг среди соискателей? Ответ, на самом деле, прост. Каждый день по многу раз предлагать товар или услугу порой всем подряд и кому попало уже без всякой надежды, что кому то это понадобится. Зайдите в любой крупный гипермаркет, аптеку, заправку. На кассе вам обязательно дежурным тоном предложат какой нибудь акционный товар. Работники финансовых учреждений вынуждены хитрить и обманывать что бы выполнить план. И так практически повсюду. Вам нравится хитрить и обманывать? Причем не тогда, когда этого хочется и к месту, а когда этого требует начальник. А когда обманывают Вас, какие эмоции вы испытываете? Так вот, насилие над личностью, в том числе добровольное, приводит к личностной деформации. Как следствие, психические расстройства, депрессия, различные заболевания. Это подтвердит любой толковый психиатр. Причем, многие люди пришедшие в профессию не хотят себя насиловать. Потому частенько в крупных магазинах невозможно найти того у кого можно выяснить подробности про нужный товар. Прячутся или делают вид, что именно сейчас они ну просто катастрофически заняты. И это нормально! И какой выход? Выход только один. Полностью менять подход к продажам.
Прекратить практику агрессивных продаж, которая уже в печенках у всех сидит. Вы что думаете, что чем больше на покупателя давить, тем он больше купит? Да у нас, у покупателей уже выработался защитный рефлекс. На все предложения отвечать отказом, не задумываясь. Или бросать трубку не дослушав. Каждое действие рождает противодействие и это закон!
Увидеть в продавце и покупателе человека, личность наконец, а не машинку для зарабатывания денег и дойную корову или барана для стрижки шерсти. И исходя из этого разрабатывать технологии продаж.
Приведу пару примеров, как можно делать те же кросс продажи, но с учетом психологии продавца и покупателя.
На заправках Газпрома уже давно идет акция. Купи кофе и будет скидка 2 рубля с литра бензина. Кассиры дежурным извиняющимся тоном предлагают именно такими словами. Реакция клиентов в 90% отрицательная. Срабатывает защитный рефлекс, как я уже говорил. Себя ловил на мысли, что в принципе, можно было кофе и попить. Но уже поздно, отказался, да и неудобно как то. А вот если бы кассир спросил: "Хотите кофе?". Я бы задумался над этим вопросом. А действительно, хочу ли я кофе? Если нет, то откажусь, но с улыбкой или аргументацией. Либо поинтересуюсь ценой вопроса. А насколько проще работнику заправки задать такой вопрос? Ведь он не навязывает товар, а интересуется моими потребностями. Нам всем так не хватает заинтересованности в нас!
В гипермаркете "Магнит" на кассе постоянно предлагают купить какое нибудь печенье или мини кексы по акции. И опять дежурным тоном про то, что сегодня дешевле. Неужели не проще спросить: "А вы пробовали эти кексы?" И если покупатель заинтересуется или вступит в диалог, тогда уже есть смысл озвучить условия акции. Поверьте, отношение покупателя будет другое и продавцу на порядок легче.
Я вообще считаю, что начинающим продавцам нужно буквально вбивать в голову, что их задача это консультирование клиента. А не впаривание товара любой ценой. И всю систему контроля и мотивации строить исходя из этого постулата. Появится у людей доверие к магазину и будет он процветать. Да, это не просто, но необходимость такая давно назрела. Почему все продажи потихоньку перетекают в интернет? Только ли из-за обычной человеческой лени? Нет. В интернет магазинах нет такого жесткого навязывания товара. Во многих можно почитать отзывы реальных клиентов о товаре (по факту получить консультацию пользователей). А те кто отзывы фальсифицирует, долго не протянут. Естественный отбор сработает.
Подытожим.
Без глобального реформирования взаимоотношений продавец-покупатель вся торговля уйдет в интернет, где это возможно. А где не возможно, проблемы с продавцами будут только нарастать.