Продолжаем цикл статей по организации праздников для профессионалов. Предыдущие статьи:
Неприятный праздник. Когда все идет не так.
Продолжим?
РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМИ ГОСТЯМИ
Часто за демонстрацией недовольства прячутся: растерянность («вдруг кто-то поймет, что я не очень «разбираюсь» в товаре») потребность в информации («никак не могу разобраться, чем эта модель лучше»), сомнения («сомневаюсь, стоит ли это таких денег») трудности вхождения в контакт («что-то слишком бойко разговаривает, надо ему как следует ответить») страх ответной агрессии («надо сразу проявить себя, пусть знает, с кем говорит»), страх обмана («вокруг столько мошенников, надо быть настороже) и другие переживания, в которых гость боится признаться не только окружающим, но и себе.
Неэффективные приемы реагирования на критику:
-ответная агрессия
- уход из ситуации
- обман
- оправдание
Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам гостя.
Чтобы справится с агрессивно настроенным гостем, дайте возможность ему высказаться!
Способы поведения, нейтрализующие конфликты: работа с рекламациями
- сказать: «от лица всего коллектива приношу свои извинения». - предложить помощь: «готов Вам помочь»
- разобраться в ситуации, если непонятно, что именно не нравится гостю. Для этого задавайте вопросы и проясняйте ситуацию.
- исправить ситуацию, если это возможно.
- если ситуация необратима, рассказать гостю, что он должен делать, чтобы ситуация не повторилась в будущем (ни в коем случае не нотация!)
СПОСОБЫ ПОВЕДЕНИЯ, НЕЙТРАЛИЗУЮЩИЕ КОНФЛИКТЫ
СОХРАНЯТЬ СПОКОЙСТВИЕ, ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ УЧАСТИЕ И НЕ ВОВЛЕКАТЬСЯ В ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ВИХРЬ.
Для этого необходимо помнить, что гость слабее вас и отчаянно нуждается в помощи. Каждый из нас в определенные моменты нуждается в помощи. Выразить понимание состояния гостя: «Я понимаю Ваше состояние» Озвучить чувства гостя: «Вы раздражены» Напомнить гостю, что он в общественном месте, вернуть его в «здесь и сейчас»: В целом: «Я понимаю Ваше состояние. Вы раздражены. Чем я могу Вам помочь?» Эта фраза может восприниматься как странная, потому что это специальная фраза с психотерапевтическим воздействием. 80% вашего воздействия – это голос и мимика. И 20% - ваши слова. Гость их почти не слышит.
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
Завершение контакта - это точка в разговоре, последний аккорд в песне. Вспомните, как Вы себя чувствовали, когда во время телефонного разговора Ваш собеседник, не сказав «До свидания», повесил трубку?! Неловкость
Незавершенность
Неопределенность
Непонятно, закончен разговор или нет…
Любой разговор с гостем должен быть завершен, не сказанное вовремя «Спасибо» может испортить настроение от всего общения.
Пожелайте гостю «приятного отдыха», «ярких впечатлений» - если общаетесь с гостем в зале или на кассе, не забудьте пожелать «приятного аппетита» в кафе.
Гость обязательно вернется, если его проводят приветливой улыбкой и добрым словом: Спасибо за визит! Приходите к нам еще! Мы рады видеть Вас каждый день! А у нас скоро будет…………необыкновенный праздник! К нам приезжают новые аттракционы! Ждем Вас!
Интересно? Продолжим?
Присоединяйтесь к нашему каналу!