Я работаю в сфере туризма больше десяти лет. И ситуации, которые приходилось "разруливать", бывали разные - от потери чемодана до банкротства Туроператора. Но то, что происходит в течение последних недель, это совершенно новый опыт.
Итак, мы имеем варианты:
1) Вы хотели совершить путешествие, но по объективным обстоятельствам (страх заражения вирусом, запрет руководства на выезд за границу и т.п.) аннулировали свой тур.
2) Вы улетели на отдых в запланированную дату, но, в связи с закрытием границ данной страны, были вынужденно возвращены на Родину до момента окончания тура.
3) Вы приехали в аэропорт, но получили извещение, что не сможете улететь на отдых данным рейсом, т.к. борт полетит пустой, забирать тех туристов, которые находятся сейчас на отдыхе.
4) Туроператор в одностороннем порядке аннулировал Вашу бронь.
Ваш логичный и законный вопрос - "Почему я не могу получить свои деньги обратно, если все это происходит не зависимо от меня и моих желаний?"
Туроператоры сейчас предлагают несколько вариантов (подробнее в этой статье) - самый разумный из которых - депозит денежных средств до конца 2021 года.
Реакции разные - от полного принятия и понимания, до угроз судом или, и такие случаи уже были, откровенно криминальными разборками в стиле 90-х с привлечением "братков".
Я всегда на стороне туристов, чтобы не происходило. Кто-то ездит в отпуск четыре раза в год, а кто-то - раз в два года. И деньги все зарабатывают по -разному. Прежде, чем купить диван, мы наматываем километры по мебельным магазинам. Ведь эта вещь послужит нам годы. Также я отношусь к отдыху - это наши впечатления и воспоминания на долгие годы и грустно, когда вложения себя не оправдывают.
Вернемся к теме возврата денежных средств.
Если депозит или перенос дат поездки Вам не подходят, а Туроператор больше ничего не предлагает, Вы можете начать действовать. Но здесь я хочу предупредить Вас внимательно изучить все нюансы. Ведь есть вещи, о которых Вы не узнаете от юристов, или узнаете уже в суде. И опять я повторюсь, я (как и многие мои коллеги) на Вашей стороне. Я хочу показать, в каком моменте у Вас могут появиться дополнительные расходы и к чему, в итоге все может прийти.
1) Вы пишите Заявление на возврат денежных средств. На кого писать? Это очень важный вопрос!
Буквально на днях туристы обратились в Роспотребнадзор. Показали специалисту пакет документов, выданный им Турагентом: Договор между туристом и агентством, платежные документы подтверждающие оплату туриста агентству, подтверждение брони Туроператора, платежные документы, подтверждающие оплату агентства Туроператору, документы по туру (авиабилеты, ваучеры, страховки), выданные Туроператором за 4 дня до предполагаемой поездки и письмо Туроператора об аннуляции брони в связи с невозможностью осуществления поездки.
Что ответил Роспотребнадзор?
1) У Вас Договор с Турагентством (ТА), оплату производили в ТА, значит деньги должен вернуть ТА.
2) А причем тут Туроператор (ТО)? У Вас с ним нет Договора, значит ТО Вам ничего не должен. См. п. 1
3) Ну и что, что есть документы, подтверждающие оплату агентства Туроператору? Вы-то ему ничего не оплачивали.
3) У нас есть пакет документов - Заявления/Претензии и платные консультации - спешите воспользоваться, все наши клиенты уже получили все свои деньги!
В качестве основного аргумента - Закон о Защите прав Потребителя и туманная формулировка: "Если услуга не оказана, исполнитель должен вернуть ВСЕ деньги".
Разбираемся с Законодательством:
По меньшей мере три Закона регламентируют отношения между Туристом/Турагентом/Туроператором: Закон об основах туристской деятельности, Закон о защите прав потребителя, Гражданский Кодекс РФ.
Статья 1 дает нам определение основных понятий "Кто есть кто":
Туристский продукт (Турпакет) - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - Туроператор);
Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - Турагент);
Заказчик туристского продукта - Турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт
Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.
Статья 9 дает нам понимание, что делает:
1) Турагент: Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора.
2) Туроператор: Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.
В данном случае Турагент - это посредник между Вами и Туроператором. Турагент проконсультировал Вас, помог определится с местом отдыха, учитывая все Ваши пожелания, нашел подходящее именно Вам предложение среди большого количества аналогичных предложений, выбрал наиболее привлекательную стоимость, забронировал этот турпродукт у Туроператора и произвел оплату забронированного турпродукта непосредственно Туроператору. Вернусь к примеру с покупкой дивана - в огромном мебельной гипермаркете Вы выбрали при помощи продавца Тот Самый Диван, купили его, отвезли домой. И тут что-то пошло не так, Вы воспользовались своим правом Потребителя (вот в данном случае однозначно работает Закон о защите прав потребителя) и вернули диван в магазин. И вместе с продавцом решаете - вернуть за этот диван деньги, обменять на другой или дождаться с фабрики точно такого же, но без брака. И это работает в данной ситуации. Но не в туризме!!!
Статья 10 Закона о туристской деятельности дает нам понимание:
1) Ответственности Сторон
2) О порядке предъявления Претензий
3) Особое внимание следует обратить Статью 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом, где черным по белому написано, что услуги, входящие в турпродукт оказывает Туроператор, а Турагент ОБЯЗАН перечислить денежные средства, полученные от туриста Туроператору.
И когда Вам говорят, что деньги Вам должен вернуть Турагент, то как минимум, человек некомпетентен и не знает основ Законодательства в сфере туризма!
ПРЕТЕНЗИЮ С ТРЕБОВАНИЕМ ВЕРНУТЬ ДЕНЕЖНЫЕ СРЕДСТВА НУЖНО ПИСАТЬ ТУРОПЕРАТОРУ!
Росстуризм дает следующие рекомендации:
"В сложившейся ситуации представляется допустимым и не противоречащим законодательству Российской Федерации о туристской деятельности для туристов и туроператоров рассмотреть следующие возможные решения:
- замену направления на другие (альтернативные) направления, не меняя сроков запланированного отпуска;
- перенос сроков совершения путешествия, в том числе с выбором другого направления (места отдыха), на удобные для туриста даты в течение года, сохранив денежные средства у туроператора;
- иные решения, максимально учитывающие взаимные интересы обеих сторон.
Вместе с тем, необходимо иметь в виду, что все вышеуказанное относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта, изменение которых допускается только по соглашению сторон такого договора (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Порядок возврата денежных средств за туристский продукт («пакетный» тур) (при несогласии туриста с предложением туроператора по замене направления и(или) сроков путешествия):
1. В случае путешествия в страну, где действует режим угрозы безопасности туристов:
Турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата суммы в размере стоимости туристского продукта (до начала путешествия) (ст. 14 Закона № 132-ФЗ);
2. В случае путешествия в страну, в отношении которой не введен режим угрозы безопасности туристов:
Турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся, в том числе невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (ст. 10 Закона № 132-ФЗ).
При этом необходимо иметь в виду, что в таком случае турист возмещает исполнителю (туроператору) фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором (п. 3 ст. 781 Гражданского кодекса Российской Федерации).
В случае несогласия туриста с размером вычета, он вправе оспорить действия туроператора в судебном порядке. При этом обязанность доказывания размера фактически понесенных расходов возлагается на туроператора."
Страны, где действует режим угрозы безопасности туристов (официально обозначенные):
Ростуризмом не рекомендованы к посещению в связи с режимом угрозы безопасности следующие страны:
- с 24.01.2020 г. - Китайская Народная Республика - рекомендация Ростуризма от 24.01.2020 г.
- с 27.02.2020г. - Итальянская Республика, Республика Корея, Исламская Республика Иран - рекомендация Ростуризма от 27.02.2020 г.
ВСЕ!!!
Подводим итоги:
= Если Вам советуют (а особенно, за деньги!) подавать Претензию Турагенту - то знайте, это напрасная трата денег, времени и нервов. В любом случае, к ответу будут привлекать Туроператора, как основного поставщика услуг.
= Вы имеете большие шансы вернуть через суд денежные средства, оплаченные за путевки в Китай, Италию, Южную Корею и Иран. Все.
= Вы имеете огромные шансы потерять свои деньги, компенсирую фактически понесенные расходы Туроператору.
= Вы рискуете своими деньгами, если выбираете юриста с недостаточной квалификацией.
И два примера из жизни:
1) Банкротство Туроператора Лабиринт. Турагент возвращает туристам свою комиссию. Туристы хотят вернуть все деньги и оплачивают услуги юриста, который подает в суд на ... Турагента. Суд принимает решение о взыскании денежных средств с Туроператора, который банкрот. Туристы не получают деньги за тур и туристы теряют деньги, заплаченные юристу.
2) Есть у меня туристы - немолодые люди, отдыхающие один раз в год и ждущие своего отпуска с нетерпением. Они оказались в числе тех, кто слетал отдохнуть ровно на 1 день. Туроператор предложил два вариант - деньги на депозит или вернуть половину стоимости. На что Туристы рассудили примерно так: "Вернут половину денег, а когда все границы откроются - куда мы на эти деньги улетим? Это опять год копить нужно... Оставим на депозите - сможем воспользоваться позже. Обанкротится Туроператор - так и ту половину не вернут, и вторая сгорит." Решили оставить на депозите.
Вот и думайте, слушать "специалистов" или самим принимать решения!
Хотите деньги - в суд, хотите отдых - ждите. Только так!