Проработав около 10 лет в крупной розничной сети на административной должности, почти ежедневно сталкивалась с конфликтными ситуациями между продавцом и покупателем. Самые распространённые постараюсь изложить в своих заметках.
Одной из причиной для конфликта становится процедура приема товара на возврат. Как правило, обе стороны относятся к этому предвзято. сотрудник магазина заведомо настроен критично, так как возврат товара напрямую влияет на товарооборот, а значит и на его зарплату. Клиент, обращаясь в магазин, подсознательно готов к спору и нежеланию сотрудников решить его проблему.
Составьте претензию
Итак, если в ответ на ваше обращение, к примеру о возврате некачественного товара, вступают с вами в дискуссию, указывают на то, что дефект появился по вашей вине, самый простой способ написать сразу письменную претензию.
Как то в работе столкнулась с клиентом, который оскорблял сотрудников и требовал письменный отказ на его устное обращение. Разумеется, ему в этом отказали, и вполне законно. На устное обращение - устный отказ, на письменное заявление - письменный ответ, официальный, составленный юристами компании. Поэтому, если хотите избежать ненужных споров, лучше сразу обращайтесь с письменной претензией.
Настаивайте на проведении независимой экспертизы
Второй момент, который возникает - это спор о причинах появления дефекта.
Если вы уверены, что брак производственный и вы не виноваты, что товар потерял свои свойства раньше указанного срока, настаивайте на независимой экспертизе. При этом, экспертизу может проводить как организация, так и вы самостоятельно. Но будьте готовы, если экспертиза будет не в вашу пользу, ее проведение будет за ваш счет. Если же в заключении будет указано, что дефект возник не по вашей вине, фирма - продавец будет обязан возместить вам не только стоимость товара, но и стоимость проведения экспертизы.
Обговорите сроки рассмотрения
Третий момент - сроки рассмотрения вашего обращения. Законом о защите прав потребителя чётко указаны сроки, в которые магазин обязан предоставить обратную связь по вашему обращению. К примеру, если вы решили отказаться от товара в 14-ти дневный срок с момента приобретения, то срок рассмотрения вашего заявления не может составить более трех дней. Но, если у вас есть претензии к качеству товара, магазин - продавец имеет право рассматривать ваше заявлении и проводить внутреннюю экспертизу от 10 до 45 дней.
Хочу отметить, что если на товар не установлен гарантийный срок, то вы можете обратиться в магазин в течении 2-х лет с момента покупки. Если по истечении 2-х лет, но в пределах установленного ГОСТ срока службы (если он не установлен - то срок 10 лет), вы обнаружили в товаре серьезный дефект производственного характера, вы можете предъявить требование изготовителю (импортеру). На рассмотрение данной заявки у организации имеется 20 дней.
Если на экспертизу вас не пригласили и магазин самостоятельно вынес решение, которое вас не устраивает, вы всегда можете обратиться в вышестоящие инстанции и оспорить принятое магазином решение. Если к тому же были нарушены сроки ответа, то к стоимости товара и моральной компенсации можно требовать неустойку, которая будет начислена за каждый день просрочки.
В заключение, хотелось бы отметить, что редко какой магазин будет дотягивать вашу претензию до суда. Из ста обращений только одно-два будут рассматриваться настолько тщательно. Поэтому если возникли вопросы к качеству приобретенной вами вещи, не стоит оттягивать поход в магазин или пользоваться некачественной вещью, только потому что возврат - это сложная и эмоционально затратная процедура.
Всем приятных покупок!