Сейчас в сети можно встретить комментарии от официальных представителей оператора Yota. Где бы не был упомянут оператор, с большей вероятностью в комментариях появится Yota. Даже под парой моих статей можно увидеть их комментарии.
Выглядят эти комментарии примерно так:
Но так было не всегда. Еще в 2014 году, в момент запуска оператора уже было острая необходимость поддерживать общение с пользователями в соц. сетях. Тогда комментарии Yota за пределами оф. сообщества были редкими. Но абонентская база росла, а это значило что нужно было увеличивать ресурсы.
Тогда было принято решение. Лично с абонентами общались люди из техподдержки, а в комментариях люди из отдельного агентства. Все бы хорошо, но люди из агентства были не достаточно заинтересованными и квалифицированными. В отличие от сотрудников оператора Yota.
В связи с чем было принято решение создать внутренний отдел компании который будет заниматься публичным общением с пользователями. Люди работающие в этом отделе должны были подходить под следующие требования:
- Знать продукт, в том числе его техническую сторону.
- Быть вовлеченным в процессы компании.
- Понимать внутреннюю культуру компании.
- Разбираться в основах публичных коммуникаций и учитывать репутационные риски.
- Быть экономически эффективным.
Запуск отдела должен был произойти как можно быстрее. Чтобы попасть в этот отдел нужно было отработать в компании пол года и выполнить тестовое задание. В целом, это улучшило качество общение с пользователями, но критерии отбора все ещё не были идеальны. Нельзя сказать человеку что он должен шарить в какой-то теме. Этому просто так не научишься и для этого нужно время.
На данный момент критерии отбора сотрудников изменили. Их начали набирать среди работников техподдержки. Если сотруднику ставят высокие оценки или чат с перепиской попал в сеть и завирусился. У этого сотрудника есть все шансы попасть в выше упомянутый отдел.
Благодаря этим действиям оператор Yota заметно повысил лояльность своих клиентов, а так же снизил число негативных обращений и упоминаний в сети. Спасибо за прочтение.
Источник: Ссылка