Мотивация.
Специфика работы в продажах через КЦ такова, что операторы бОльшую часть своего времени, просто занимаются обзвоном, имея при этом определенную конверсию. Они трятят свое время на это, на дорогу до офиса и домой, на перекус в обеденный перерыв. Безусловно у оператора в составе мотивации - должна быть окладная часть.
Сдельная часть: оплата, непосредственно, заявки (сделки).
Бонусная часть: нужна для увеличение интереса к личным достижениям работника, путем мотивации его на выполнение определенных промок. Оператору должно быть интересно работать. Можно устраивать командные соревнования между 2-я (или более) группами, с ценным призом для победившей команде. Так-же можно увеличивать заинтересованность в увеличении какого-либо показателя, включая его в бонусную мотивацию. Приведу несколько примеров:
1.Можно использовать дифференцированный подход, когда применяется несколько «ступеней» по количеству заявок по итогам недели или месяца, и каждой ступени применяется своя цена за каждую заявку. Например, оператор оформил за месяц 150 заявок, каждую из них пусть будет стоить 30 рублей. А оформил 200 заявков, и получил за каждую уже по 40 рублей. За 250 заявок, оператор может получить уже по 50 рублей за каждую.
2.«Звездочки» - выдаются за каждое «комбо», если, к примеру, оператор в «одни руки» отдал несколько продуктов за один подход. Чем больше звезд - тем больше выплата за каждую (к примеру - 1 звезда - 100р., 3 - 300р., 5 - 700р, 7 - 1000р., 10 - 1500р. и т.д.).
3.Продержался оператор на какой-нибудь планке (по количсеству заявок) за неделю - получает бонус.
4.Продержался на более высокой планке - еще больше бонус.
5.Побил рекорд офиса по количеству заявок за день - получай бонус.
6.Сделал н-ное количество заявок за месяц - получает бонус по итогам месяца
7.Можно устраивать в коллективе соревнования «стенка на стенку», когда команды борятся за какой-либо ценный приз.
8.Выполнили недельный план - в пятницу заказываем пиццу на весь офис.
Все бонусные промо должны быть грамотно прописаны, с учетом экономической выгоды для предприятия, чтобы не оказаться после выплат бонусов в без плюса в кошельке от выгоду, которую должны были принести задания.
Обучение.
Отдельная тема, принимающая участие в мотивации перонала. Перед началом работы, оператор должен пройти полное обучение и продукту, и скрипту, подаче его, отработке возражений, правильности заполнения и заведения заявок, нюансы и т.д.
Не нужно сажать оператора учиться сразу после собеседования. Нужно подержать его немного в интриге, дать поволноваться, и позвать его на обучение через некоторое время после беседы.
Обязательноая часть ввода новичка в дело - это дообучение на протяжении хотя-бы месяца. Очень внимательно следим, выявлем ошибки, устраняем их сразу, на корню. Постоянно устраиваем «сценки» между операторами, где один - «звонит», а другой - «вредный клиент с кучей вопросов и возражений», это и весело и заставяет учиться и совершенствоваться.
Офис и его месторасположение.
Офис лучше выбирать в офисных центрах либо на небольшом удалении от остановок общественного транспорта. Это важный фактор у соискателей, влияющий на выбор места работы.
Колл Центр в офисе, переделанном из жилой квартиры - люди идут менее охотно, т.к. «работа в офисе» для многих звучит более престижно, девочки любят фоткаться у панорамного окна с хорошим видом.
Телефония.
На самом деле это достаточно дорогое удовольствие, т.к. крупные игроки, предоставляющие услуги IP-телефонии берут в среднем 1.7 р. на каждую минуту разговора (причем разговоры свыше 3 секунд округляют до минуты) + за каждого оператора на линии начисляют «абонентскую плату» порядка 40-100 рублей. Таким образом, на одном из популярных сервисов, у меня на 5-х операторов могло «улететь» в ДЕНЬ до 3000 рублей. Солдино?
Мы перешли на телефонию от одного из наших партнеров, сократив затраты втрое, а может быть даже и более (это и посекундная тарификация, и отсутствие абонентской платы за операторов, и стоимость минуты - 1.45 р. на все мобильные номера РФ и встроенная «бесконечная» база номеров). Вдовесок, ожидаем подключение «робота», который будет отсеивать изначально незаинтересованных в банковских продуктах клиентов, тем самым подводя операторам уже «теплых» лидов.
Базы.
Очень серьезный фактор, влияющий на конечный результат. Рекомендую подбирать города для прозвона вашего временного пояса (мы подбираем +/-1 час от нашего местного времени. Это позволяет по-максимуму использовать рабочий график нашего офиса, исключая попадания на клиентов, у которых во время звонка уже ночь или раннее утро.
Так-же, среди критериев подбора базы (города), присутствует и наличие «ГЕО-ограничений» по офферам банков (к примеру отсутствие банка в том или ином регионе, «запрещенный» регион, например Крым, или просто регионы с низкой конечной «одобряемостью» кредитных продуктов).
Оснащение офиса.
- Мебель
Заказываем недорогие кабинки, стулья, стол руководителя с тумбой, чайный столик, небольшой шкаф для бумаг, вешалку для одежды сотрудников.
- Компьютеры
Ищем на Авито недорогие офисные станции с мониторами 17-19 дюймов. Каждая машина, тянущая Windows 7, офис и Google Chrome месте с монитором обойдется в районе 5-6 тысяч ручлей. Не забываем про гарнитуры, дешевые не берите, т.к. прослужат не долго, идеальный вариант Санхайзеры серии PC (в среднем 1300 р за одну пару). Так=же обязателен небольшой лазерный принтер.
- Комфорт
Кулер с водой, чайник, чайная зона, зеркало. Если позволяют финансы - небольшой диванчик. Обязательно большую маркерную доску, для проведения обучений и ведения таблицы с результатами команды в текущем месяце, очень важно, чтобы они постоянно видели свои результаты и результаты своих коллег.
- Интернет
По опыту скажу, что расчитывать скорость канала нужно исходя из количества операторов. Считать очень просто: 1 мб/с на каждую рабочую машину.
Риски.
Для из диверсификации, я открыл свой КЦ по франшизе. Это и мощная поддержка и сопровождение, эксклюзивные офферы, повышенные выплаты за них и дружная команда. Рекламировать ее здесь не буду, но если кому интересен данный бизнес, могу посоветовать, т.к. я вижу достойнык перспективы в этом бизнесе. По вопросам приобретения - пишите в комментариях
Статья получилась уже очень длинной, но и то, я не осветил еще очень многие моменты в данной сфере, такие как отношения в коллективе, отношение к персоналу, как избежать текучки кадров, как обеспечить выживаемость бизнеса, что делать если ничего не получается и т.д. Пишите в комментариях о том, какие моменты раскрыть в следующих статьях, полезной статья была для вас или нет, хвалите, ругайте - все это поможет моему каналу двигаться вперед!