Есть у меня один хороший знакомый. У него свой небольшой бизнес. В шапке группы ВКонтакте у него вот так написано:
Грузчики Ярославля.
Интеллигентный подход! Читай отзывы в обсуждениях
Недавно мы поспорили. Началось все с того, что я зашел к нему в эту группу и «прочитал отзывы в обсуждениях». С отзывами все в порядке. Их много и они в основном положительные. Верю, что все настоящие. Только вот один момент меня немного смутил. На негативные отзывы ответы компании есть, а на позитивные — нет.
На мое замечание, что здорово было бы на все отзывы отвечать, Иван мне так ответил:
Я отвечаю на каждый, но в личку. Моим клиентам не нужны однотипные ответы, которые забивают половину пространства и создают инфошум. А так они читают подряд десятки позитивных отзывов – и это работает.
Попробуй поспорить, если не согласен)
Сначала я начал отвечать Ивану. А потом подумал, что мой многолетний опыт работы с отзывами клиентов может быть полезен не только ему. И тогда я решил написать эту статью. Итак,
ЗАЧЕМ ОТВЕЧАТЬ НА ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ?
Во-первых, это вежливо.
Представьте. Идете вы по улице и встречаете своего знакомого. Улыбаетесь и говорите ему: «Привет! Отлично выглядишь!». А он проходит мимо молча. Прекрасно он все расслышал. Просто решил не грузить вас стандартным ответом.
И даже если этот знакомый потом напишет вам благодарность в смс, для окружающих его поведение будет выглядеть неадекватно. Думаете, кто-то захочет иметь дело с ним в будущем?
Оставить без ответа положительный отзыв, пожалуй, еще более нелепо. Человек выделил для вас время, зашел на сервис отзывов, авторизовался (а может быть даже специально зарегистрировался), подобрал нужные слова. Улыбался, пока писал. А вы мимо молча прошли. По крайней мере именно так это выглядит для окружающих.
Улыбнитесь в ответ. Напишите хотя бы «Спасибо!».
Во-вторых, это выгодно.
Если вы занимаетесь бизнесом, то скорее всего платите за рекламу. Платите по сути за то, чтобы рассказать потенциальным клиентам о своем продукте. Акцентировать внимание на его преимуществах, познакомить с новинками. Создать образ своей компании, сформировать ожидания, вызвать доверие. Да просто сообщить или напомнить о своем существовании.
Платить за рекламу приходится много. Ведь своей рекламой мы редко удовлетворяем потребность клиента что-то о нас узнать. Обычно мы рекламой удовлетворяем свою потребность клиенту о нас что-то рассказать. Кто там потенциальный клиент, а кто нет, нам разбираться долго и сложно. Поэтому мы на всякий случай стараемся рассказать про себя всем. И они иногда даже сопротивляются. Но мы все равно рассказываем. Поэтому и дорого получается.
И вдруг чудо! Подарок судьбы! Самый настоящий клиент взял и сам оказал нам знак внимания - написал положительный отзыв. А еще несколько десятков, а может и сотен потенциальных клиентов зашли этот отзыв прочитать. Мы, конечно, тоже зашли. Прочитали, порадовались. И пошли дальше рекламу покупать. Некогда нам глупостями заниматься. Нам думать надо, как людей заставить нашу рекламу смотреть!
Можно поступать иначе. Можно начать использовать любую возможность заявить о себе. Даже такую формальную, как простой ответ на положительный отзыв. Тем более, что ответ может быть и не совсем простым.
Это бесплатно и очень эффективно. Ведь наш ответ увидят самые заинтересованные потенциальные клиенты! И как раз в тот момент, когда они сами хотят получить информацию о нашей компании! Сколько бы мы заплатили за контакт таких клиентов при других обстоятельствах?
Можно много говорить о теории, но давайте лучше на примере. Вот такой отзыв получил один гриль-бар:
Я предлагаю вам оценить 3 варианта реакции:
1. Отсутствие ответа.
2. Вот такой короткий формальный ответ (так на самом деле ответил гриль бар)
3. Развернутый ответ (это я сочинил для примера)
Своим ответом мы убили сразу нескольких зайцев. Напомнили о себе. Показали, какие мы быстрые, внимательные и вежливые. Дали понять, что нам приятно получать такие отзывы. А еще мы прямо в ответе рассказали о своем преимуществе (круглосуточный режим работы) и новинке (копченые крылышки)! Напомню, этот ответ прочитает не только автор отзыва, но и несколько потенциальных клиентов!
Знаю, в споре победить нельзя. Поэтому не особо рассчитываю, что Иван после моей статьи вдруг начнет отвечать на все отзывы публично. А вы бы что посоветовали Ивану?